物流中心SOP货物在途跟踪及异常情况处理流程

物流中心SOP货物在途跟踪及异常情况处理流程

一、目的

保证客户商品在运输途中的安全，保证货物及时运到客户目的地。

二、职责

客服员负责配送货物的联系与追踪，司机负责客户商品的安全及与公司的信息联系,特别是发运长途货物时。

三、范围

适用于***物流有限公司和承运公司。

四、流程

1、客服员严格要求配送承运司机每4小时汇报一次行

驶情况，省外运输必须每天跟进行程；

2、作业司机在出发前应作好行程路线查询等准备工

作，将货物及时安全送达收货仓库；

3、货物到达前承运司机应事先向仓库或收货公司预报

到达时间以做好接货准备，特别是长途运输时。

4、如遇有意外情况司机必须在1小时内通知所属运输

公司及本公司客服员；

5、客服员对于司机反映的异常情况及时处理，不能处

理的须及时上报给上级主管，并立即联系收货及发货方，说明有关情况，并积极采取措施.异常情况紧急联系流程如下（附件3-《紧急通报流程》）：

5.2各岗位的责任义务：

6、关于客户投诉的处理及客户满意度调查

6.1 服务质量关乎公司的信誉和发展，所有客户认为有

疑问的都要给予书面记录以及书面答复。

6.2 记录客户投诉或疑问使用《客户投诉记录表》（参

阅附件4），客户服务员可在电话中了解情况后予

以记录，亦可传真给客户自行填写；

6.3 收到《客户投诉记录表》后，客服员做初步调查后

上交给上级主管，或公司高层领导；

6.4 上级批复后，客服员将处理结果反馈回投诉客户，

并将《客户投诉调查反馈表》保留存档；

6.5 配送中心主管对所有客户投诉予以记录，并跟踪督促改善进度。

6.6 客户服务员不定期回访（以电话或邮件，传真等

方式）所负责的客户及其对应的收货客户，发放调

查表，适时了解客户的需求，提高服务质量。