客户识别
客户身份识别制度
客户身份识别制度【客户身份识别基本原则】⏹勤勉尽责⏹遵循“了解你的客户”的原则⏹风险管理(划分风险等级,针对不同风险的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施）⏹了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
【客户身份识别的主要环节】⏹建立关系(初次识别）：客户是谁？交易目的？⏹关系存续（持续识别、重新识别)：什么样的交易?为什么交易？与什么人交易?怎样交易?【对新客户的身份识别】⏹完整的客户身份识别流程应包括：核对、了解、登记、留存四个环节.⏹核对客户的有效身份证件或其他身份证明文件。
其中核对的含义：核查、比对。
一是证件与本人进行核对，最直观的、最有效；二是进行联网核查；三是与以往的信息进行比对.⏹了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
采用合理手段，了解客户是谁？交易目的?☞自然人客户的身份基本信息⏹姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式,身份证件或者身份证明文件的种类、号码和有效期限。
客户的住所地与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。
☞自然人客户基本信息采集⏹职业:⏹住所：与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。
⏹身份证有效期限：二代身份证背面记载有效期，留存复印件正反面；证件到期时涉及原有客户信息的更新。
☞对公客户的身份基本信息⏹客户的名称、住所、经营范围、组织机构代码、税务登记证号码;可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件的名称、号码和有效期限；控股股东或者实际控制人、法定代表人、负责人和授权办理业务人员的姓名、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限。
☞对公客户基本信息采集⏹有效身份证件的种类:既包括可证明该客户依法设立或者可依法开展经营、社会活动的执照、证件或者文件，又包括组织机构代码证、税务登记证等.⏹证件的期限：银反洗发［2007]14号文件中，对证件到期做出了解释。
⏹控股股东或法定代表人与负责人⏹授权办理业务人员核对、了解、登记、留存身份证件。
客户身份识别的基本要求
客户身份识别的基本要求
客户身份识别是现代商业活动中的一项重要工作，其基本要求可以归纳为以下几点：
第一，必须保证客户的身份信息真实可靠。
这是客户身份识别的基础，也是最核心的要求。
商家需要收集并验证客户的个人信息，包括姓名、身份证号码、电话号码等，以确保其真实可信。
在信息收集过程中要遵循相关法律法规，并采取有效的信息安全保护措施，杜绝泄露客户隐私的情况发生。
第二，必须确保客户的自主选择性。
商家应该让客户有权自主选择是否提供个人身份信息以及如何使用该信息。
商家不得利用客户身份信息从事任何与出售商品或提供服务无关的商业活动，避免干扰客户选择和购买商品的自由。
第三，必须确保客户身份信息保密性。
商家必须为客户身份信息采取严格的保密措施，保证个人信息不会被未经授权的第三方获得和利用。
商家需要采取合适的信息安全技术和管理方法，包括加密、防篡改、访问控制等，以确保客户信息的安全。
第四，必须确保客户身份信息的更新和完整性。
商家需要定期更新和验证客户身份信息，及时修正不准确或过时的信息。
商家还应该保持客户身份信息的完整性，不得删除已经收集到的信息，除非客户进行了自主选择性的修改或删除。
综上所述，客户身份识别的基本要求包括客户信息真实可靠、自主选择性、保密性和更新完整性四个方面。
商家需要在循规蹈矩的基础上，采取合适的技术和管理方法，确保客户身份信息的安全性和可信度，为客户提供更加优质的服务。
销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户
销售人员如何通过客户洞察力识别潜在客户在当今竞争激烈的市场环境下，销售人员的成功与否往往取决于他们的洞察力和对客户需求的准确把握。
通过客户洞察力识别潜在客户，可以帮助销售人员更好地了解客户需求，提供满足客户期望的产品和服务。
本文将介绍一些可以帮助销售人员通过洞察力识别潜在客户的方法和技巧。
1. 建立有效的沟通渠道首先，建立与潜在客户的有效沟通渠道至关重要。
通过与客户进行沟通，销售人员可以更好地了解客户的需求、偏好和期望。
这可以通过电话、邮件、面对面会议等方式进行。
在沟通过程中，销售人员要注重倾听客户的意见和建议，帮助他们更好地理解客户的需求。
2. 追踪客户行为和数据销售人员可以通过追踪客户的行为和数据来识别潜在客户。
例如，通过分析客户的购买历史、浏览记录和社交媒体互动等数据，可以了解客户的兴趣、偏好和购买行为。
基于这些数据，销售人员可以更有针对性地向客户推销产品和服务。
3. 利用市场调研市场调研是识别潜在客户的重要方法之一。
销售人员可以通过市场调研了解市场上的潜在客户群体，包括他们的需求、偏好、购买力等信息。
通过对市场调研数据的分析，销售人员可以更好地确定哪些客户具有潜在购买力，并制定相应的销售策略。
4. 发现客户的痛点和需求销售人员要善于发现客户的痛点和需求，这是洞察潜在客户的关键。
通过与客户的深入对话，销售人员可以了解客户面临的挑战和问题，并提供相应的解决方案。
这需要销售人员具备良好的沟通技巧，能够引导客户表达他们的需求和关注点。
5. 与客户建立长期关系销售人员应该意识到，识别潜在客户不仅仅是为了一次性的交易，而更重要的是建立长期的合作关系。
通过与客户建立良好的信任和合作关系，销售人员可以更好地了解客户的需求变化，并持续提供有价值的产品和服务。
这可以通过定期的客户拜访、提供售后支持和定制化的解决方案等方式来实现。
总结起来，销售人员通过客户洞察力识别潜在客户是提高销售业绩的重要手段。
通过建立有效的沟通渠道、追踪客户行为和数据、利用市场调研、发现客户的痛点和需求以及与客户建立长期关系，销售人员可以更准确地了解客户需求，提供满足客户期望的产品和服务，从而实现销售目标的实现和业绩的提升。
大堂经理客户识别方法【精选文档】
大堂经理客户识别方法1、客户进门或取号前的识别与判断（大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值），可以分为以下情况：（1) 发现客户为熟悉的贵宾客户，进入现有贵宾客户引导流程。
（2) 发现客户具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍VIP活动或相应产品与服务。
（3) 未发现客户具备显著外在特征，暂无法判断价值，帮助客户取号。
2.客户取号时的识别与判断大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值。
（1）客户办理的业务为存、汇，购买理财产品等会涉及到金额的产品在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，经过上述步骤尚未判定客户价值的情况下，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户分流引导流程。
例子：大堂经理：您好，请问您办什么业务？客户：存钱大堂经理：5万以下的存款拿卡可以直接到ATM上直接办理，不用排队。
您要存多少？在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
3．询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断当客户出现下述三种情况，且未发现客户有之前步骤所述的潜在贵宾客户识别特征时，大堂经理进入普通客户分流引导流程。
A.客户办理小额存取业务（2万元以下）B.客户办理汇款业务（5万元以下）C.客户办理缴费类业务（当地平均水平以下，超大额缴费应进行客户价值判断）4、在引导客户填写业务凭证时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：•客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区•客户单位为优质企业•客户填写的电话号码为较特殊号码•客户信用卡种类•客户抱怨信用卡额度不够5、根据客户的行为特征判断客户价值客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。
保险业务的客户身份识别的法定环节
保险业务的客户身份识别的法定环节
保险业务中的客户身份识别的法定环节主要包括以下几个方面：
1. 客户身份验证：保险公司在接受客户办理保险业务时，必须对其身份进行验证，以确保其身份的真实性和合法性。
这通常涉及到检查客户的身份证件、户口簿、护照等身份证明文件，并与客户本人进行比对。
2. 客户背景调查：保险公司在与客户建立业务关系之前，需要对其进行背景调查。
这包括了解客户的个人背景、职业状况、财务状况等信息，以评估其保险需求和风险承受能力。
3. 反洗钱和反恐怖融资审查：保险公司在进行客户身份识别时，还需要进行反洗钱和反恐怖融资审查。
这包括对客户资金来源的调查和验证，以防止保险业务被用于洗钱或资助恐怖主义活动。
4. 法律法规的遵守：保险公司在进行客户身份识别时，必须遵守相关的法律法规要求。
这包括根据《反洗钱法》、《保险法》等法律法规的规定，对客户身份进行记录和报备，并采取相应的风险管理措施。
需要注意的是，具体的客户身份识别法定环节可能因国家或地区的法律法规而有所不同。
因此，在进行保险业务时，保险公司需要根据当地法律法规的要求来实施客户身份识别。
销售大客户识别五个方法
销售大客户识别五个方法销售大客户识别五个方法：销售大客户识别方法1、确定研究目标通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。
销售大客户识别方法2、拓展信息来源经销商应建立多渠道的、便于大客户与经销商沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。
销售大客户识别方法3、大客户的信息收集通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。
包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。
销售大客户识别方法4、大客户信息分析对采购金额的分析让经销商了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。
销售大客户识别方法5、销售份额占大部份额的客户这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。
在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。
今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。
另外，大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。
根据美国销售学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。
也正如呆伯特法则(80/20法则)所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。
所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。
“得大客户者，得天下”，已是不少老板的共识。
销售大客户的维护方法：一、周全的客户资料数据库不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。
可能有人一看到要创建数据库，头就大了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。
客户身份识别技巧
客户身份识别技巧以客户身份识别技巧为标题，写一篇文章，要求符合标题内容，不少于800字在商业领域中，客户是企业最重要的资源之一。
因此，了解客户的需求和喜好，以及如何与他们建立良好的关系，对于企业的成功至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨一些客户身份识别技巧，以帮助企业更好地了解客户，提高客户满意度和忠诚度。
1.了解客户的需求和喜好了解客户的需求和喜好是建立良好关系的关键。
企业可以通过多种方式来了解客户，例如通过市场调研、客户反馈、社交媒体等。
通过这些渠道，企业可以了解客户的需求和喜好，以便更好地满足他们的需求。
2.建立个性化的客户体验客户体验是客户忠诚度的关键因素之一。
因此，企业应该尽可能地为客户提供个性化的服务。
例如，企业可以通过客户数据分析来了解客户的喜好和需求，然后根据这些信息为客户提供个性化的服务。
此外，企业还可以通过定制化的产品和服务来满足客户的需求。
3.建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是建立良好关系的关键。
企业应该尽可能地为客户提供多种沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等。
此外，企业还应该尽可能地回应客户的反馈和问题，以便建立良好的信任关系。
4.提供优质的客户服务提供优质的客户服务是建立良好关系的关键。
企业应该尽可能地为客户提供高质量的服务，例如快速响应客户的问题和反馈、提供个性化的服务等。
此外，企业还应该尽可能地为客户提供多种服务，例如售后服务、技术支持等。
5.建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是提高客户忠诚度的有效方法。
企业可以通过提供优惠、礼品、折扣等方式来激励客户忠诚度。
此外，企业还可以通过定期发送电子邮件、短信等方式来与客户保持联系，以便建立良好的关系。
了解客户的需求和喜好，建立个性化的客户体验，建立良好的沟通渠道，提供优质的客户服务，以及建立客户忠诚度计划，是提高客户满意度和忠诚度的关键因素。
企业应该尽可能地为客户提供高质量的服务，以便建立良好的关系。
金融机构客户身份识别 九项基本信息
金融机构客户身份识别九项基本信息
金融机构客户身份识别九项基本信息包括：
1、姓名。
自然人客户的姓名；法人、其他组织和个体工商户客户的名称。
2、性别。
自然人客户的性别；法人、其他组织和个体工商户客户的法定代表人、负责人的性别。
3、国籍。
自然人客户的国籍；法人、其他组织和个体工商户客户的注册地或者经常居住地。
4、职业。
自然人客户的职业；法人、其他组织和个体工商户客户的经营范围。
5、住所地或者工作单位地址。
自然人客户的住所地或者工作单位地址；法人、其他组织和个体工商户客户的住所。
6、联系方式。
自然人客户的联系方式；法人、其他组织和个体工商户客户的主要办事机构所在地地址、联系电话和电子邮件地址等。
7、身份证件或者身份证明文件的种类。
自然人客户的身份证件或者身份证明文件的种类；法人、其他组织和个体工商户客户的注册登记证明文件的种类。
8、身份证件号码。
自然人客户的身份证件号码；法人、其他组织和个体工商户客户的注册登记证明文件号码。
9、身份证件有效期限。
自然人客户的身份证件有效期限；法人、其他组织和个体工商户客户的注册登记证明文件有效期限。
客户身份识别主要措施
客户身份识别主要措施1. 背景介绍在现代数字化的时代，客户身份识别是商业和金融领域中非常重要的一项技术。
准确识别客户身份可以帮助企业预防欺诈行为、保护消费者隐私、提高用户体验，并有效防止恶意活动和滥用。
客户身份识别主要是指通过一系列的措施和技术手段，确认用户的真实身份和可信性。
本文将介绍客户身份识别的主要措施，包括实名认证、人脸识别、手机验证等。
2. 实名认证实名认证是客户身份识别中常用的一种措施，通过验证用户提交的身份证件信息的真实性来确认用户的身份。
实名认证通常包括以下步骤：•用户填写个人信息：用户在注册或进行身份验证时，需要填写真实的个人信息，包括姓名、身份证号码等。
这些信息将用于后续的身份验证。
•身份证件验证：用户需要上传身份证正反面照片或进行身份证扫描，通过与公安部门数据库中的身份信息进行比对来验证身份证件的真实性。
•活体检测：为了防止用户使用他人的身份证进行欺诈行为，一些平台还会要求用户进行活体检测，比如让用户拍摄实时照片或进行视频验证，以确认用户真实的身份。
实名认证可以帮助企业对客户身份进行初步验证，提高平台用户的可信度和安全性。
3. 人脸识别人脸识别是一种基于人脸特征的客户身份识别技术。
通过比对用户上传的照片或视频图像和数据库中的人脸信息，来确认用户的身份。
人脸识别技术主要包括以下几个步骤：•图像采集：用户需要拍摄一张照片或进行视频，用于后续的人脸识别比对。
•人脸检测：系统通过算法对用户上传的图像进行人脸检测，确定图像中的人脸位置。
•人脸特征提取：系统提取人脸图像中的特征点，比如眼睛、鼻子、嘴巴等位置信息，用于后续的人脸比对。
•人脸比对：系统将用户上传的人脸特征与数据库中的人脸特征进行比对，计算相似度来判断是否为同一人。
人脸识别技术准确度较高，且操作简便，被广泛应用于金融、电商等领域的客户身份识别。
4. 手机验证手机验证是客户身份识别的另一种常用措施，通过验证用户的手机号码来确认身份。
客户识别与客户服务
• 而客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市 场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实 施CRM的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点 各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也 各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。客户识别 与客户选择的区别的根源来自于客户关系管理与传统营销 理论之间的区别
户。当前的客户或许就是最具潜力的长期合作伙伴，但在
检查客户名单时必须区分轻重。许多在商界多年的人提倡
对每一个客户的终身价值进行评估，即在他们关系的存续
期内，对客户所产生的业务总量进行分析、评价。
•
• (3)搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进 产品性能和表现的“弹性”客户。Silicon Graphics公司 是一家生产高性能的可视计算机系统的生产商。他把一群
• (1)研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销 和销售管理的纽带。
• (2)研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地 开展一切经营管理活动。
• (3)研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提。
• 如果对潜在客户知之不准、知之不多、知之不细、 知之不实，那么经营性组织机构的一切经营活动 就会趋于盲目的境地
识别客户需求
• （1）需要和需求 • “需要”是我们生活中不可缺少的东西，
“需求”则是我们想要需要得到满足的方 法——在很多的方面“需求”是带有附加 价值的“需要”。亚伯拉罕·马斯洛（1970） 指出，在人类方面，生理和安全的需要是 较低层次的或基本需要，归属需要为中等 层次，而尊重和自我实现的需要为较高层 次。任何一种产品或服务的提供者，其最 低的任务就是满足相应的需要。
识别或者重新识别客户身份的措施
识别或者重新识别客户身份的措施
为了遵守反洗钱法规，金融机构需要采取一系列措施来识别或重新识别客户身份。
这些措施包括：
1. 客户身份资料收集：在与客户建立业务关系或为客户提供规定金额以上的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务时，要求客户出示真实有效的身份证件或者其他身份证明文件，如护照、身份证、户口本等，进行核对并登记。
2. 客户身份资料更新：金融机构应定期对客户的身份资料进行更新，确保客户身份资料的准确性、有效性和完整性。
3. 尽职调查：在客户风险较高的情形下，金融机构需要进行更深入的尽职调查，包括对客户的背景、业务、财务状况等进行深入了解和评估。
4. 客户风险评估：金融机构需要对客户进行风险评估，根据客户的风险程度采取相应的风险控制措施。
5. 交易监控：金融机构需要对客户的交易行为进行监控，识别可疑交易，并向相关机构报告。
6. 重新识别客户身份：在某些情况下，金融机构需要重新识别客户身份，如客户身份资料发生变更、客户风险程度提高等。
7. 客户身份培训：金融机构需要对员工进行客户身份识别方面的培训，提高员工对反洗钱法规的认识和理解。
通过以上措施，金融机构可以确保在业务过程中识别或重新识别客户身份，从而有效预防洗钱等犯罪活动。
客户识别
4.2 收集客户信息 （1）信息收集途径
1. 直接渠道
与客户的直接交谈或者调研
在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息
2. 间接渠道
通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告
（2）信息收集的方法：
人员访谈 观察 问卷调查 投诉、俱乐部、购买 其他方法
4.3 管理客户信息
（1）利用数据库收集原始数据。
（2）利用数据仓库整合、管理信息包括如下 步骤：
信息的清洗、整理。 客户信息录入 客户信息的分类、分析与整理ຫໍສະໝຸດ 4.4 更新客户信息
信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料
4.5 保护客户信息安全
（1）企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识
信息是否有泄漏？ 有没有侵犯客户隐私？
4.1定义信息
个人客户 企业客户
人口统计数据
基本信息
业务状况 交易状况 负责人信息
态度数据
行为数据
4.1定义信息 定义客户信息的原则：
自身需求
客户的特点
客户信息包括：
（1）基本信息
关于个人客户自身的基本信息 姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。 关于个人客户家庭的信息 婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女， 子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住 等。
2.2 RFM模型分析法
RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力
的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户 的近期购买行为（Recency）、购买的总体频 率(Frequency) 以及花了多少钱 (monetary) 三项指标来描述该客户的价值状况。
客户关系管理五
客户关系管理五客户关系管理是企业管理中的重要一环，它是指企业通过各种手段和渠道，与客户建立和维护良好的关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的。
客户关系管理五是指客户关系管理的五个方面，分别是客户识别、客户分类、客户沟通、客户服务和客户反馈。
首先是客户识别。
客户识别是指企业通过各种渠道获取客户信息，包括客户的基本信息、购买行为、偏好等，以便更好地了解客户需求和行为，为客户提供更好的服务。
企业可以通过客户调研、市场分析、数据挖掘等方式获取客户信息，从而对客户进行分类和分析。
其次是客户分类。
客户分类是指企业根据客户的需求、行为、价值等因素，将客户分为不同的群体，以便更好地针对不同的客户群体进行营销和服务。
客户分类可以根据客户的购买行为、消费水平、地域、年龄、性别等因素进行分类，从而更好地了解客户需求和行为。
第三是客户沟通。
客户沟通是指企业与客户之间的交流和互动，包括广告、促销、客户服务等方式。
企业可以通过各种渠道与客户进行沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，以便更好地了解客户需求和反馈，提高客户满意度和忠诚度。
第四是客户服务。
客户服务是指企业为客户提供的各种服务，包括售前咨询、售后服务、投诉处理等。
企业可以通过提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，从而促进销售增长和品牌价值提升。
最后是客户反馈。
客户反馈是指客户对企业的产品、服务、营销等方面提出的意见和建议。
企业可以通过客户反馈，了解客户需求和反馈，及时调整和改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理五是企业进行客户关系管理的五个方面，包括客户识别、客户分类、客户沟通、客户服务和客户反馈。
企业可以通过客户关系管理五，更好地了解客户需求和行为，提高客户满意度和忠诚度，促进销售增长和品牌价值提升。
客户身份识别操作规程
第一节总则一、为规范客户身份辨认行为，防备业务操作风险，增强风险控制能力，保证业务经营安全，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规旳规定，制定本操作规程。
二、应遵循“严格准入、重点辨认、持续关注、具体登记、及时报告”旳原则，严格客户身份辨认。
（一）、严格准入。
严格开立账户或签订合同建立业务关系旳审核。
不得为身份不明旳客户开立匿名或者假名账户,不得为其提供服务或者与其进行交易。
（二）、重点辨认。
重点对客户信息发生变更、交易异常、涉嫌洗钱及恐怖融资、国家有关部门规定协查旳犯罪嫌疑人或涉嫌洗钱和恐怖融资分子旳重新辨认以及对非账户规定金额以上旳一次性交易旳审核。
（三）、具体登记。
按规定完整登记客户身份基本信息，并妥善留存客户信息资料。
（四）、及时报告。
第二节法人类客户身份辨认操作一、开立人民币基本存款账户旳客户身份辨认（一）、资料审核（二）、辨认客户身份法定代表人或单位负责人及授权办理业务人员旳身份证件，可通过联网核查系统等措施进行核对。
（三）、登记客户身份基本信息1、对完毕客户身份辨认、符合规定旳客户，在钞票管理系统中完整登记客户身份基本信息。
2、授权财务人员办理旳，须留存授权办理业务人员旳身份证复印件和名章印鉴，并在预留印鉴卡旳空白处登记授权办理业务人员旳姓名、有效身份证件种类、号码、有效期限。
印鉴卡经多次登记无空白后可规定客户更换印鉴卡。
（四）、开立账户对人民银行批准开立旳账户，自正式开立之日起3个工作后来，方可对外办理付款业务。
注册验资旳临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立旳一般存款账户除外。
（五）、资料保存将《开立单位银行结算账户申请书》、《成都银行单位人民币银行结算账户管理合同》、开户许可证副本、客户预留印鉴、证明文献原件或复印件、身份证件复印件等专夹保管，开户资料按会计档案保管规定旳年限保管。
二、开立其他结算账户旳客户身份辨认（一）、资料审核1、一般存款账户旳审核2、临时存款账户旳审核（1)注册验资资金，应审核公司名称预先核准告知书或有关部门旳批文，同步通过联网核查系统核对注册验资出资人旳身份证件。
第3章客户的识别选择
M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。
案例:主动舍弃非盈利客户以便规避 损失
• 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家 大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的 市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压 力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施 ，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予 以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损 失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间 提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员 说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的 客户。
四、识别客户的需求
调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现 顾客的需求。
天下第一 难—寻找 需求
识别客户需求的结构
现在服务观念以顾客为中心 ，以需求为导向，客户需求结 构由功能需求、形式需求、外 延需求和价格需求4大板块组 成。见下图：
天下第一 难—寻找 需求
功能需求
客 户
形式需求
需
求
第一节 客户的识别
二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义
金融机构客户身份识别
金融机构客户身份识别1. 介绍金融机构在与客户进行业务往来时，需要进行客户身份的识别。
这是为了确保金融机构遵守反洗钱和反恐怖融资的法律法规，并保护金融机构及其客户的利益。
本文将介绍金融机构在客户身份识别方面所采用的方法和措施。
2. 客户身份识别的意义金融机构需要识别客户身份的主要目的是为了防止金融犯罪活动的发生，包括洗钱、恐怖融资等。
通过客户身份识别，金融机构能够更好地了解客户的背景和风险特征，从而采取相应的风险防范措施，确保金融交易的合规性和安全性。
3. 客户身份识别的要求金融机构在进行客户身份识别时，需要满足以下要求：•合法性：金融机构必须确保客户提供的身份信息是合法有效的，并符合相关法律法规的要求。
•准确性：金融机构需验证客户提供的身份信息的准确性，并确保客户并非使用伪造或盗用的身份信息。
•完整性：金融机构需要收集和记录客户的全部身份信息，并确保信息的完整性和一致性。
•时效性：金融机构需要及时更新客户的身份信息，以反映客户的最新情况。
4. 客户身份识别的方法和措施金融机构在客户身份识别方面采用了多种方法和措施，以确保身份识别的准确性和安全性。
以下是常见的一些方法和措施：4.1. 身份证件验证一般情况下，金融机构要求客户提供有效的身份证件作为身份验证的依据。
金融机构会对身份证件的真实性进行验证，包括检查身份证件的水印、防伪标志等。
同时，金融机构也会与相关身份证件的发行机构进行联系，确保身份证件的合法性。
4.2. 人工核验除了通过技术手段验证身份信息外，金融机构有时也会进行人工核验。
人工核验主要是通过面谈和观察客户的行为特征来确认其真实身份。
金融机构的工作人员会通过提问和观察客户的反应来判断其对个人信息的熟悉程度，从而验证客户的身份。
4.3. 第三方数据验证金融机构可以借助第三方数据提供商的服务，进行客户身份信息的验证。
第三方数据提供商可以提供身份信息验证、信用记录查询等服务，帮助金融机构更全面地了解客户的背景信息。
如何识别客户的利益点
如何识别客户的利益点在商业领域中，识别客户的利益点对于成功的销售和业务发展至关重要。
了解客户的需求和关注点，有助于提供定制化的解决方案，满足客户的期望，并最终实现双赢的局面。
然而，要准确地识别客户的利益点并不容易，需要具备一些技巧和策略。
本文将分享一些方法和经验，以帮助您更好地识别客户的利益点。
一、主动倾听客户需求首先，了解客户的利益点需要我们主动倾听客户的需求和关注点。
当我们与客户进行沟通时，应该注重倾听，而不仅仅是说服客户接受我们的观点。
通过倾听客户的问题、意见和建议，我们可以更好地了解客户的需求，并从中找出他们的利益点。
二、提问技巧除了倾听，提问也是识别客户利益的重要手段。
通过巧妙的提问，我们可以引导客户透露更多关于他们需求和关注点的信息。
例如，我们可以提问客户在选择产品或服务时的关键因素是什么，以及他们对我们所提供解决方案的期望是什么。
这些问题将帮助我们更好地了解客户的利益点。
三、分析客户行为和反馈客户的行为和反馈也是识别客户利益的重要线索。
我们可以通过观察客户的购买行为、反馈信息以及与客户的互动等方式，分析客户的真正需求和关注点。
例如，如果客户在购买某种产品时特别关注价格，那么我们可以判断他们的利益点可能在于成本控制和节约。
通过分析客户行为和反馈，我们可以更准确地识别客户的利益点，并提供相关的解决方案。
四、了解行业和竞争对手除了了解客户自身，了解客户所在行业和竞争对手也是识别客户利益的重要途径。
通过研究行业发展趋势、竞争对手的产品特点和竞争策略，我们可以了解客户所面临的挑战和机遇。
这些信息有助于我们更好地理解客户的利益点，并在满足客户需求的同时，提供有竞争力的解决方案。
五、建立信任关系建立与客户的信任关系是识别客户利益的基础。
只有客户相信我们可以满足他们的需求，并在商业交易中为他们创造价值，他们才会更加坦诚地表达自己的利益点。
因此，我们应该注重建立信任关系，通过提供可靠的产品和服务，以及与客户的良好沟通和合作，树立良好的企业形象和口碑。
客户身份识别的起点金额标准
客户身份识别的起点金额标准
客户身份识别的起点金额标准是指在进行金融交易或开立银行账户等涉及客户身份的业务操作时，必须满足的最低金额要求。
具体的起点金额标准因国家、地区以及涉及的金融机构而异。
一般来说，这些起点金额标准是为了防止洗钱、资金流动不透明和恐怖主义融资等非法活动，以及保护金融机构和客户的利益而设立的。
起点金额标准通常会有不同的层级，例如较低的起点金额标准适用于一般金融交易，而较高的起点金额标准则适用于更大额的交易或开立高级银行账户。
金融机构会根据自身的风险管理策略和法规要求来确定起点金额标准。
此外，值得注意的是，起点金额标准通常并不是唯一的身份识别条件，还可能包括其他因素，例如客户身份证明文件、交易目的和资金来源等。
因此，在进行金融交易或开立银行账户时，客户需要提供具体的身份信息和相关资料来满足金融机构的要求。
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通过短信告知和客户经理的积极宣传，“客户在线”服务平台现
已广为人知，此项服务的推出也得到了零售户们的一致好评。
项目五 客户互动与客户投诉
课程专业能力
课前项目直击
任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
任务二
任务三
客户互动设计
客户投诉
课后专业测评 课外知识拓展（教材）
任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
因呢？工程师观察后的答案是跟“蒸气锁”有关。因为当这位客户买其
它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有 太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于 还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
（二）客户投诉的因
（1）产品或服务质量原因 （2）企业内部的原因 （3）对客户期望值管理失误
客户成长期
潜在获取期提供的一切价 值
受到企业非同一般的重 视
客户成熟期
成长期提供的一切价值， 企业和自己得到的价值对 等
成为企业的一部分，自 我对企业的重要
二、确定互动目标
加深与现有客
户的联系
吸引潜在客户
企业设定互动目标时，需要注意如下几个方面：
互动目标的具体性
互动目标的可实现性
实现互动目标的时间期限
“中粮生产队” 以中粮集团旗下的“米、面、油、葡萄酒、巧克力、果汁、
方便面、调味酱、茶叶、杂粮”等产品为基础，设计了种植、照料、采收、压 榨、运输五个游戏环节，各个环节都依据各种农产品的不同特点设计不同的游
戏，在寓教于乐之中传递中粮品牌理念和中粮产品信息。
项目五 客户互动与客户投诉
课程专业能力
课前项目直击 任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
客户关系管理
项目五 客户互动与客户投诉
课程专业能力
课前项目直击 任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
任务二
任务三
客户互动设计
客户投诉
课后专业测评 课外知识拓展（教材）
课程专业能力
1 2 3
掌握客户互动的含义
了解客户互动的渠道
掌握如何进行客户互动设计
正确认识客户投诉，了解客户投诉的原因和价值 掌握如何处理客户投诉
互动目标的多样性
三、设计互动内容
1.主题 2.结构
3.形式
四、确定互动预算
首先，将互动目标进行细分，确定具体的目标
1
分析达到这一目标所需要完成的任务
2
估计完成这些任务所需要花费的成本
3
五、确定互动渠道和频率
（一）选择哪些渠道
（二）何时与客户互动
六、评估互动效果
当企业完成一个阶段的客户互动之后，就需要对
判断 客户 投诉 是否 成立
提出 可行 的解 决办 法
感 谢 客 户
更 跟 新 踪 客 服 户 务 信 息
（二）解决客户投诉问题的对策
1.销售优良的产品 2.提供良好的服务 3.建立处理客户投诉的机制 4.加强投诉处理的培训 5.围绕“客户完全满意”建设新的企业文化
项目五 客户互动与客户投诉
课程专业能力
二、客户互动的内容
1.信息
2.情感
3.意见或建议
三、客户互动的类型
企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分。
1.按照互动的发起者 （1）由企业发起的互动
（2）由客户发起的互动
2.按照互动的距离 （1）面对面互动
（2）间接人员互动
（3）非人员互动
四、客户互动的渠道
（1）面谈（2）信函（3）电子邮件 1.人员互动渠道
案
例
星巴克的员工互动
员工是企业的第一客户，要让企业的第一客户满意，就要针对员工的不同 特点，充分考虑员工的需求，进行适当和相应的激励。星巴克经常与员工进行 互动，征求员工对公司的意见和建议，并了解每一位员工的需求和尊重他们对 公司的贡献。因此，极大地调动了员工的积极性，员工的素质和技能不断得到 提高，员工的满意度就越高，这样一来，就会给客户带来一流的客户服务水平， 就能向客户提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各 地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空 间”，大大地提高了公司的竞争力。
有局长信箱和局长在线单元，可以让客户以更方便、直接地与公司实
现沟通。另外，客户还可以通过在留言板上进行留言，实现与烟草公 司或其他零售户进行沟通和交流。
此外，网站上的“品牌之窗”、“经营建议”等栏目也同样深受 客户喜爱，这里面不仅有详细的品牌资料、真假烟鉴别技术，还有专 门为零售户卷烟经营提供的许多卷烟经营窍门，使零售户获益匪浅。
案
例
汽车和冰淇淋
这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事„„ 有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信 ，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为
什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实
。我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我 们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃 哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克 后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味时 ，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很 。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，为什么这部庞帝雅克当我买了香 草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一切正常？ 为什么？为什么？”
1.企业的原因
（1）客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会
2.客户的原因
（2）客户的期望值得不到满足
（3）客户要求弥补损失
（三）鼓励客人投诉 1.制订明确的产品和服务标准及补偿措施
2.引导顾客怎样投诉
3.方便顾客投诉
二、客户投诉的处理 （一）客户投诉的处理过程
接 受 投 诉
倾 听 客 户 意 见
客户互动的结果进行评价。
项目五 客户互动与客户投诉
课程专业能力
课前项目直击 任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
任务二 客户互动设计
任务三
课后专业测评 课外知识拓展（教材）
客户投诉
任务三 客户投诉
一、正确认识客户投诉
（一）客户投诉的价值 1.客户投诉可以帮助企业及时发现产品或服务中存在的问题， 进而改进创新 2.客户投诉的妥善处理将会带给客户满意，培养客户的忠诚度 3.客户投诉可以帮助企业减少负面影响，建立和巩固自身形象
课前项目直击
任务一 任务二 客户与客户识别 客户识别的过程
课后专业测评
课外知识拓展（教材）
课后专业测评
1.什么是客户互动？ 2.客户互动渠道有哪些方法？这些渠道各有哪些优缺点？ 3.如何设计与客户互动？ 4.什么是客户投诉？如何处理客户投诉？
5.实训题：
（1）请为一家生产儿童内衣的公司设计一次客户互动活动。 （2）面对这样一位客户：“你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个
（4）网络（5）电话（6）俱乐部
（1）媒体（2）环境（3）事件 2.非人员互动渠道
案
例
中粮生产队
中粮生产队是由中国最大的粮油进出口企业，也是实力雄厚的食品生产 商——中粮集团，在2010年正式推出的一款全新实时互动交际游戏。 这是第一款产业链互动游戏：“中粮生产队”不仅通过趣味游戏丰富城市 白领的网络生活，加强他们与朋友间的互动了解；更重要的是它将旗下的丰富 产品植入到游戏之中，并将每一款产品从最初的田间种植到工厂生产，乃至最 终到餐桌的一个产业链过程巧妙地融入到整个游戏的情境中，开创了一种全产 业链体验式网络营销模式。
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项目五 客户互动与客户投诉
课程专业能力
课前项目直击
任务一 客户互动的含义、内容、类型及渠道
任务二
任务三
客户互动设计
客户投诉
课后专业测评 课外知识拓展（教材）
课前项目直击
安溪分公司推出“客户在线”加强客我互动
中国烟草总公司福建省公司安溪分公司向辖区零售户推出了“客 户在线”服务，进一步加强烟草企业与零售户间的“客我互动”关系 ，拉近与零售终端的距离。 “客户在线”主要包括“泉烟动态”、“服务大厅”、“法律法 规”、“品牌之窗”、“经营建议”、“消费指南”等栏目。首先， 最让客户感兴趣的就是“服务大厅”栏目，该栏目完全是以客户为中 心设立，每位零售户都可以用自己的许可证号进行登陆，栏目里除了 包括客户的基本信息、星级投放策略等与客户息息相关的信息外，还
任务二 客户互动设计
任务三 客户投诉 课后专业测评 课外知识拓展（教材）
任务二 客户互动设计
1
2 3
确定互动对象
确定互动目标 设计互动内容 决定互动预算 选择互动渠道与频率
4
5 6
评估效果
一、确定互动对象
不同客户生命周期阶段客户的基本和潜在期望
客户关系生命周期 阶段 潜在获取期 基本期望 优质的有形产品，配套的 附加产品 潜在期望 更大的物质利益，企业 的关心
一、客户互动的含义
本书中的客户互动是指企业与客户之间进 行信息的交流与互换,是企业与客户之间建立互 相联系的纽带和桥梁
客户互动对企业的客户关系管理有着重要影响
1.企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户,扩大客户群体
2.企业通过与客户的互动关系来了解客户需求，进而更好地满足客户需求
3.企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户的重要途径
户买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香 草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能 很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在 店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 车子从熄火到重新激活如果间隔时间短时就容易出状况，是什么原