质量管理发展阶段及统计方法

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：
“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要
打这电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
感悟：

1．这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为
关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自
己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢
牢的抓住顾客。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生
产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达
到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于
是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因

割草的男孩(哲理故事)

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈
太太说：“您需不需要割草？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草
工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割
齐。”
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，
我不需要新的割草工人。”
长安集团—尹家绪 海尔集团—张锐敏
质量观念：
产品质量 质
工作质量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
质量文化 企业中自然形成的一系列有关质量问
题的意识、规范、价值取向、行动准则、 思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的 总和。
提高质量是企业的社会责任
传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只
把一切工作都看成是一个过程，管 理是通过过程来实现，重视全过程的 质量观有利于使每一个过程都实现增 值转换，以“产品和服务为中心”发 展到注重“企业经营管理一切过程的
§1 质量与质量管理
一、质量对于现代社会经济发展的重要作用
美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应该在质量 大堤的保护下生活” No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job
戴明（W．Edwards．Deming）（1900 1993）博士是世界著名的质量管理专家， 他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而 享誉全球。以戴明命名的"戴明品质奖"，至 今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量 管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理 论和方法始终产生着异常重要的影响。他认 为市，场"上质最量有是用一的种产以品最。经一济旦的改手进段了，产制品造质出量，质华量兹管·戴理明大师:威廉·爱德 生产率就会自动提高。"
2．这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思
想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自
己的岗位工作，做一些持续改进呢？
3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满
意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.
对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾
客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进

案例分析；

公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级
分类保管．保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。

本案违反了标准“文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控
制．”和“设计和开发”的有关规定。
戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的质 量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越 贡献而享誉全球。
合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。
“顾客满意”是质量的核心
传统：“符合性质量”； ——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业
为中心来考虑质量问题。
现在：“适应性质量”； ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性
化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满 意”为核心。
第四章 质量管理
20111122
第四章 质量管理 一、质量管理的重要性 二、质量管理发展的三个阶段：
质量检验阶段 统计质量阶段 全面质量管理阶段 三、质量与质量管理的基本概念 四、全面质量管理 五、质量管理的统计方法 六、 ISO9000族标准
引子1

某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技

经理说“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设
计工艺负责人自己负责”。

审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄
大概50岁以上。

审核员间：“这些笔记本以后上交吗？”

经理：“没有明确的规定”。

审核员：“如果设计人员不在了怎么办？”

经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。
术问题均由他一个人负责。

审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在
产品设计工艺负责人脑子里，为了保密只在个人的笔记本里有记录，没有整理
成文件。”

审核员要求索看笔记本，经理事拿来一个项目的笔记本，审核员看到上
面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。

审核员问开发部经理：“你看得明白吗？’
为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一
口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中， 随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施 后，不良率立刻变成零。
感想： 许多人做事时常有“差不多”的心态百度文库对于领导或是客户所提出的要求，即使是
能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自 我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 现在：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把 技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求 寿命周期费用的最佳。
降落伞的真实故事 ————品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
4. 这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真
的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应
该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别人打电
话给经销商，看看是否有些地方可以改进）
注重过程管理
传统：质量理论和方法往往侧重于结 果，希望在终端处制造质量。
现在：注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。