快递公司收派员服务规范.共94页文档
公司收派员服务规定教程
公司收派员服务规定教程第一部分：背景介绍随着电子商务的快速发展，快递行业也得到了极大的发展。
快递公司作为交付货物的主要渠道，派送员的服务质量关系到公司形象和客户的满意度。
为了规范派送员的工作行为，提高服务质量，公司制定了一系列服务规定，以便派送员们能够明确工作要求。
第二部分：规范工作服和仪容仪表1.工作服要求：-工作服必须整洁、干净、无损坏。
-工作服上必须佩戴公司和个人标识，并注意标识的位置和质量。
2.仪容仪表要求：-派送员应保持整洁、干净，无异味和杂物。
-派送员要注重个人形象，不得穿着破旧、暴露式的服装。
第三部分：文明派送行为1.礼貌待人：-派送员要始终保持微笑，礼貌待人，为客户提供优质服务。
-派送员应遵守交通规则，礼让行人和车辆，有序停车、倒车和行驶。
2.业务技巧：-派送员需要熟悉业务流程，能够根据客户需求提供相应的建议和服务。
-派送员要遵守派送时效要求，确保及时送达。
3.保护货物：-派送员要妥善保护货物，避免损坏和丢失。
-派送员在送达货物时，应让客户签字确认，确保货物送达。
第四部分：客户服务1.营造良好客户关系：-派送员在向客户问候时，称呼客户尊姓大名。
-派送员要尊重客户隐私，不侵犯客户个人信息。
2.处理客户投诉：-派送员要耐心倾听客户的投诉，并积极寻求解决办法。
-派送员对于客户的投诉，要及时向公司反馈，以便做好服务改进。
3.推荐增值服务：-派送员可以向客户推荐公司的增值服务，如签收短信、代收货物等。
-派送员要详细向客户解释增值服务的优点和办理流程。
第五部分：安全注意事项1.避免错误派送：-派送员要仔细核对货物信息，避免派错货物。
-派送员在派送过程中，要随时保持与公司的沟通，及时解决派送问题。
2.防范盗抢事件：-派送员要保管好个人物品，防范盗抢事件。
-派送员在遇到可疑人员或情况时，要及时报警并向上级汇报。
3.危险货物处理：-派送员要了解并遵守危险货物派送的相关规定。
-派送员需要佩戴相应的个人防护装备，确保安全。
快递行业快递服务规范
快递行业快递服务规范随着电子商务的迅速发展，快递行业成为推动经济增长的重要力量。
而快递服务的规范化对业界的健康发展和用户的满意度至关重要。
本文将从快递员的行为规范、包裹处理规程、投递时间规范、客户服务等方面，为大家详细介绍快递行业的规范标准。
一、快递员的行为规范1. 仪容仪表：快递员作为行业的形象代表，应保持仪容整洁、穿戴整齐。
服装应干净、整齐，不得穿着夸张、暴露或不雅的服饰。
2. 服务态度：快递员应以友善、热情、耐心的态度对待客户，不得出现爱搭不理、冷漠无礼的现象。
在与客户沟通时，语言要规范得体，不得使用粗话、恶语。
3. 诚信守约：快递员在收件、派件过程中应严格遵守公司规定，按时到达用户指定的地点派送快递，并确保快递安全无误。
不得私自泄露客户的个人信息，以免造成用户的损失或个人隐私泄露。
二、包裹处理规程1. 包装规范：快递员在收件过程中，应检查包裹的包装是否符合规范，确保包装完整、牢固，能够保护物品免受损坏。
2. 包裹防护：快递员在派送过程中，应注意包裹的防护，避免发生摔抛、挤压、磨损等情况。
如果包裹存在破损或异常，应及时与客户联系并妥善处理，不能随意私自处理。
3. 物品分类：快递员在投递之前应将物品进行分类，确保易碎物品与其他物件独立包装，并做好标识，以免造成物品受损。
三、投递时间规范1. 客户告知：在收件之前，快递员应向客户确认最佳的收件时间，并在预计送达时间之前通知客户。
2. 准时投递：根据客户指定的时间要求，快递员应准时将包裹送到指定地址，并通过电话或短信等渠道通知客户。
3. 异常情况处理：如果在投递过程中遇到无法正常投递的情况，快递员应尽快与客户联系，并确保及时解决问题。
对于未投递成功的包裹，应按照公司规定及时处理。
四、客户服务1. 投诉处理：对于客户的投诉，快递员应积极倾听并耐心解答，确保客户的合理权益。
如果无法解决问题，应及时向上级汇报并协助处理。
2. 服务质量评估：快递公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，不断改进服务质量和提升客户满意度。
快递公司收派员服务规范精
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是**速运的收派员，现在 为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是**速运的收派员，您是 在XX大厦A座X楼吗？”
2024年7月24日星期三
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电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
2024年7月24日星期三
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收\派件
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”；
如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；
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收\派件
情景演示
2024年7月24日星期三
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收\派件
将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”
2024年7月24日星期三
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收\派件
无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为
违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责，
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工作姿势
2024年7月24日星期三
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
某快递收派员服务标准
如收件人拒收包裹，收派员应详细记录拒收原因，并及时将包裹 返回发货方。
异常处理
延误处理
如因天气、交通等原因导致派件延误，收派员应及时告知收件人， 并协商解决方案，如调整收件时间等。
丢失破损处理
如包裹在运输过程中出现丢失或破损，收派员应协助收件人进行索 赔，并尽快安排补发或赔偿事宜。
投诉处理
礼貌尊重
收派员应始终保持礼貌，尊重客户的意见和权益，不得与客户发生 争执或冲突。
沟通技巧
清晰表达
收派员在与客户沟通时应使用 简洁明了的语言，确保客户能
够准确理解所传达的信息。
倾听关注
收派员应充分倾听客户的需求 和反馈，关注客户的感受，及 时作出回应和调整。
有效引导
在客户对服务流程或快递业务 存在疑问时，收派员应给予有 效的引导和解释，帮助客户顺 利解决问题。
告知运输时效
收派员应告知寄件人预计的运输时效，以便寄件人合理安排时间， 确保收件人及时收到快件。
告知注意事项
收派员应提醒寄件人有关快件的注意事项，如易碎品需特别标注、 液体物品的限制等，以减少运输过程中的损坏和延误。
准确录入
1 2 3
准确录入寄件信息
收派员在收件时，应将寄件人的姓名、地址、联 系方式等信息准确无误地录入系统，确保信息的 可追溯性。
安全服务
确保货物安全
在收寄、运输、派送过程中，收 派员应确保货物不受损、不丢失
，确保客户利益不受损害。
遵守交通规则
收派员在驾驶快递车辆时，应严格 遵守交通规则，确保行车安全，避 免发生交通事故。
保护客户隐私
在提供服务过程中，收派员应保护 客户隐私，不泄露客户信息及货物 信息。
02
收件服务标准
顺丰收派员服务标准、(内部资料)
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年1月16日星期四
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模拟演练(1)
2020年1月16日星期四
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工作姿势
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收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
2020年1月16日星期四
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收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情1已月主经16动上日与门星客服期四户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
2020年1月16日星期四
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快递员派送服务规范
快递员派送服务规范1. 引言本文档旨在规范快递员的派送服务，以提高派送效率、减少投诉率，并提供一个优质的派送体验给客户。
2. 服务标准2.1 准时派送快递员应按照规定的时间要求进行派送，确保快递能够在约定的时间内送达客户。
若遇特殊情况无法如期派送，应及时与客户进行沟通并协商新的送货时间。
2.2 准确派送快递员应仔细核对货物的目的地和联系人信息，并确保将快递送至正确的地址。
在派送过程中，快递员还应与客户核对接收人的身份信息，以防止错派或丢失快递。
2.3 谦和友善快递员在与客户接触时应保持礼貌和友好态度，关心客户需求并主动解答可能存在的问题。
快递员应以积极主动的心态为客户提供协助，并争取得到客户的满意度和信任。
2.4 安全保障快递员在派送过程中需要注意自身安全，并妥善保管客户的快递物品。
对于易碎或有特殊价值的物品，快递员应采取适当的保护措施，并加强对物品的仔细搬运、交接。
2.5 投诉处理当客户对派送服务不满意并提出投诉时，快递员应积极听取客户的意见并将投诉内容记录下来。
及时向上级主管或相关部门汇报投诉情况，并协助处理投诉事宜，保障客户合法权益以及公司形象的维护。
3. 业绩考核与奖惩制度为了激励快递员提供优质的派送服务，公司将根据以下指标对快递员的业绩进行考核：- 准时率：派送准时的比例。
- 投诉率：客户对派送服务的投诉比例。
- 准确率：派送至正确地址的比例。
- 安全记录：派送途中发生事故或破损包裹的次数。
根据考核结果，公司将给予表现优秀的快递员相应的奖励，如激励奖金、晋升机会等。
而对于表现不佳的快递员，公司将采取适当的惩罚措施，并提供培训或辅导以帮助其提升服务质量。
4. 结论本文档详细规范了快递员派送服务的标准要求，希望快递员能够深入理解并积极落实该规范。
通过提供优质的服务，我们相信公司的声誉将持续提升，客户满意度将不断提高。
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。
顺丰收派员服务标准 内部资料
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等20候/3/时6 间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
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在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。
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进门前
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
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进门前
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该
2020(/并3/6简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
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收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
2020/3/6
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在客户处
模拟演练(5)
2020/3/6
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在客户处
模拟通关 ③
2020/3/6
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收\派件
情景演示
2020/3/6
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收\派件
将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”
2020/3/6
社会快递公司快递员服务规范
千里之行，始于足下。
社会快递公司快递员服务规范社会快递公司快递员服务规范快递员是社会快递公司重要的一环，他们的服务质量和态度直接影响到公司的形象和客户的体验。
为了提高快递员的服务质量，确保客户的满足度，社会快递公司制定了以下快递员服务规范：一、仪容仪表规范1. 快递员须着公司统一的工作服或制服，并保持洁净。
2. 快递员发型整齐、面容洁净，不得留长指甲，不得戴耳环、项链等饰品。
3. 快递员应保持良好的个人卫生，每天准时洗澡，保持体会清爽。
二、服务态度规范1. 快递员应保持礼貌、热忱的态度待客户，不得骂人、凶狠、冷漠。
2. 快递员应主动为客户供应挂念，如搬运重物、上楼等，尽力满足客户的需求。
3. 快递员应保密客户信息，不得私自泄露客户的个人资料。
4. 快递员应留意语言表达的规范和精确性，不使用粗俗、不文明的语言。
5. 快递员应具备良好的沟通力量，遇到客户投诉时能够急躁听取客户意见，乐观解决问题。
三、派送精确性规范1. 快递员在收到快递后，应核对货物信息和收件人信息，确保精确派送。
2. 快递员应依据指定的时间、地点准时派送货物，不得擅自延迟或更改派送时间。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
3. 快递员在派送过程中应保持货物的完整性，不得任凭丢弃、损坏货物。
4. 快递员应慎重对待贵重物品和易碎品，确保平安送达。
四、投诉处理规范1. 快递员应准时记录客户的投诉，并将投诉内容精确无误地反馈给公司。
2. 快递员应乐观与客户协商解决问题，并准时向客户赔礼。
3. 快递员应认真分析客户投诉的缘由，改进自己的服务态度和工作方式，避开类似问题再次发生。
五、平安操作规范1. 快递员应严格执行交通规章，在派送过程中要留意平安，不得超速、闯红灯、乱变道等违规行为。
2. 快递员应生疏和遵守公司的平安操作规范，正确使用装卸设备，防止工伤事故的发生。
3. 快递员应妥当保管个人携带物品，不得私自接收客户的礼物或私物。
4. 快递员应保持车辆洁净有序，按规定的要求装载和储存货物。
快递人员服务规范
快递人员服务规范快递行业在现代社会中发挥着重要的作用，对于用户来说，快递人员的服务质量至关重要。
良好的服务可以提高用户的满意度，增加用户对快递企业的信任感。
因此，制定一套快递人员服务规范对于快递行业的健康发展至关重要。
一、形象规范1.快递人员应穿着整洁、规范的工作服，服饰上不得体现个人观点、信仰或违反道德伦理。
2.快递人员应保持良好的个人卫生，保持干净的头发、指甲和整洁的面部肌肤。
3.快递人员应注重保持仪容仪表，礼貌待人，表情和态度友善。
4.快递人员应注意保持良好的体态和站姿，面向顾客时要保持面带微笑。
二、服务态度规范1.快递人员应以用户的利益为第一考虑，能主动提供满足用户需求的服务。
2.快递人员应注重细节，为用户提供周到、快捷的服务。
3.快递人员应注重沟通能力，能清晰地和用户交流，解答用户提出的问题。
4.快递人员应保持耐心，对用户的投诉或问题能采取积极解决的态度。
5.快递人员应保持客观、以事实为依据的原则，不承诺无法实现的事情。
三、操作规范1.快递人员应精细操作，不得粗暴对待包裹，保证包裹完好无损地交付给用户。
2.快递人员应遵守配送规定，按照标准的路线和时间安排完成配送任务。
3.快递人员应保证配送及时性，准时进行派送，避免延误用户的重要文件或物品。
4.快递人员应保护用户的隐私，不得擅自查看或泄露用户的相关信息。
5.快递人员应遵守交通规则，安全驾驶，保证自身和他人的安全。
四、投诉处理规范1.快递人员应及时记录用户的投诉，并向相关部门报告。
2.快递人员应积极协助相关部门处理用户的投诉，提供快递过程中可能涉及到的证据材料。
3.快递人员应对用户的投诉真诚道歉，并采取措施防止类似问题再次发生。
4.快递人员应遵守企业关于投诉处理的相关流程，确保投诉能够得到妥善解决。
以上是快递人员服务规范的一些基本要求，快递企业应制定相应的培训计划，加强对快递人员的培训，提高其服务水平和职业素养。
同时，快递企业应建立健全的客户投诉处理机制，及时解决用户的问题，提高用户满意度。
收派员工作流程与服务规范
收派员工作流程与服务规X目录服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 （四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 （六）SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 （三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （四）电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 （五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附录1 收派员形象规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附录2 收派员服务语言规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 附录3 托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 附录4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服务准则一、一个原则客户永远是对的二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题要XX事求是对待工作要求热情主动四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前言在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。
快递行业快递服务规范
快递行业快递服务规范在当今社会，快递已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
无论是网购的商品，还是亲友间传递的心意，都离不开快递服务。
然而，随着快递行业的迅速发展，一些服务不规范的问题也逐渐暴露出来。
为了保障消费者的权益，提高快递服务质量，建立一套完善的快递服务规范势在必行。
一、快递收件服务规范1、身份核实快递员在收件时，应当认真核实寄件人的身份信息，确保寄件人的姓名、地址、联系方式等准确无误。
对于寄件人为单位的，还应当核实寄件单位的名称和相关证明文件。
2、验视包裹快递员有权对寄件包裹进行验视，确保包裹内物品符合国家法律法规和快递服务的相关规定。
对于禁止寄递的物品，应当坚决拒绝收件。
同时，快递员应当向寄件人耐心解释禁止寄递的原因。
3、包装指导对于寄件人的包裹包装不符合要求的，快递员应当给予合理的包装指导，提供必要的包装材料，并确保包裹在运输过程中的安全。
4、信息录入收件完成后，快递员应当及时、准确地将收件信息录入系统，包括寄件人、收件人、包裹重量、尺寸、收件时间等，确保信息的完整性和准确性。
二、快递运输服务规范1、安全保障在运输过程中，快递公司应当确保包裹的安全，采取必要的防护措施，防止包裹丢失、损坏、被盗等情况的发生。
对于贵重物品、易碎物品等特殊包裹，应当给予特别的关注和保护。
2、运输时效快递公司应当按照承诺的时效进行运输，合理规划运输路线，避免因不合理的运输安排导致包裹延误。
如遇特殊情况（如恶劣天气、交通管制等）影响运输时效，应当及时通知收件人和寄件人，并说明原因。
3、信息跟踪快递公司应当为消费者提供包裹运输信息跟踪服务，让消费者能够实时了解包裹的运输状态。
消费者可以通过快递公司的官方网站、手机 APP 等渠道查询包裹的最新动态。
三、快递派件服务规范1、提前联系快递员在派件前，应当提前与收件人联系，确认收件人的地址和收件时间，确保能够顺利派件。
如收件人无法在约定时间收件，应当协商其他合适的派件时间。
顺丰快递公司 收派员工作流程与服务规范
顺丰快递公司收派员工作流程与服务规范顺丰快递公司是国内一家大型快递公司，其员工众多，其中收派员是非常重要的一环，他们负责快递的收寄、派送以及相关服务。
下面就是顺丰快递公司收派员的工作流程与服务规范。
一、工作流程1.收件：收派员从客户手中收取快递，核对快递单上的信息，如寄件人、收件人、地址、电话等；将快递单条形码、派件单条形码和微信通知单条形码贴在快递上，并在手机上扫描快递单条形码，输入收件时间和快递单号。
确认无误后，将快递件存放在快递车或直接送到区域集散中心。
2.清点：从区域集散中心取回待派营业部的包裹，核对签收扫描、跟踪、及时性等信息，确保及时准确派送。
3.揽收派件：派件时，根据派件单上的信息将快递分配至各自的派送路线中，使用手持终端扫描快递单上的条形码，记录快递件的派送路线和时间。
派送完成后，将快递单交至营业厅进行签收。
4.上报：将圆通快递派件单号和签收信息录入快递公司服务器内，并上报客户需求和操作情况，提供电子签名供客户查看。
二、服务规范1.服务态度：热情、礼貌、周到；注意言行文明，尊重客户个人隐私。
2.严格操作：快递收派员必须按照规定的标准操作，尤其是在快递件的判别、读取、妥善存放等方面，严格按照规定进行操作，确保快递信息准确无误、安全可靠。
3.保持沟通：在快递派送过程中，收派员应保持与客户的沟通和联系畅通，派件过程中主动和客户沟通，时刻为客户提供贴心的服务。
4.安全保障：收派员应严格执行企业安全生产规章、制度和程序，在快递派送过程中积极防止事故和安全危机的发生，并及时报告、处理和汇报有关情况。
5.快递保障：收派员应以高度的责任心和职业道德精神，确保派送至收件人手中，并与当地的快递营业部、代理商等进行有效的沟通，以保证快递到达客户的安全性、准确性和时效性。
总之，通过以上工作流程和服务规范，顺丰快递公司的收派员便能够高效保障客户的快递派送需求，为客户提供最高品质的快递服务。
收派员服务规范
遵守公司内部规定，如不得私自离开工作 岗位、不得擅自更改工作流程等。
认真负责
团结协作
对待工作认真负责，尽职尽责，确保工作 质量。
与同事团结协作，共同完成工作任务。
礼貌用语规范
常用礼貌用语
多使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、 “再见”等礼貌用语。
语言表达清晰
表达清晰明了，避免使用生僻词汇或过于专 业的术语。
05
CATALOGUE
培训与发展
新员工培训计划
岗位认知
使新员工了解快递行业特点、 企业文化及公司规章制度，明 确收派员岗位职责、工作流程
及考核标准。
业务技能
教授新员工如何高效、准确地完成 收派任务，包括装卸货物、清点数 量、信息录入等环节。
客户沟通
培训新员工与客户进行有效沟通的 技巧，包括礼貌用语、解答疑问、 处理投诉等方面。
案例二
派件时遇到收件人拒绝签收的情况，耐心了解原因并积极与寄件人 沟通，协商解决方案。
案例三
派件时遇到包裹尺寸过大或过重的情况，灵活调整派送方式并确保 包裹安全送达。
客户投诉处理案例分享
1 2
案例一
客户投诉收件延误，及时了解原因并积极与客户 沟通，协商解决方案，获得客户谅解。
案例二
客户投诉包裹丢失，详细了解情况并积极与寄件 人联系，协商赔偿事宜，确保客户满意。
失。
防止货物混杂
02
在收派时，应将同一客户的货物集中装车，避免与其他客户的
货物混杂在一起。
遵循交付规定
03
对于需要交付的货物，应按照交付规定进行交付，确保货物的
安全性和准确性。
车辆交通安全保障措施
01
02
03
检查车辆状况
快递公司收派员服务规范
语言沟通规范
使用礼貌用语
在与客户沟通时，应使用礼貌用语，如“您好” 、“谢谢”、“对不起”等。
清晰表达
表达时应清晰明了，避免使用过于专业的术语或 行业内部用语。
倾听客户意见
在与客户沟通时，应认真倾听客户的意见和建议 ，及时反馈。
CHAPTER 04
快递收派员服务质量提升方 案
提升服务意识的培训方案
制定具体的服务质量考核指标，包括收派效率、投诉率、丢失 破损率等，以全面评估收派员的工作质量。
定期考核与反馈
实施定期考核制度，对收派员的服务质量进行评估，并针对存 在的问题进行反馈和指导。
奖惩制度激励
根据考核结果，设立相应的奖励和惩罚制度，激励收派员提升 服务质量。
客户满意度提升计划
客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户对收派员服务的 评价和建议。
快递公司收派员服务 规范
2023-11-03
目录
• 服务规范概述 • 快递收派服务标准 • 快递收派员行为规范 • 快递收派员服务质量提升方案 • 快递收派员服务规范实施与监督 • 快递公司收派员服务规范案例分享
CHAPTER 01
服务规范概述
服务理念
01
02
03
客户至上
快递公司收派员应始终将 客户放在首位，以客户需 求为导向，提供热情、周 到的服务。
CHAPTER 02
快递收派服务标准
收件服务标准
礼貌接待
收派员在接待客户时应使用礼貌用语，保 持微笑，给予客户良好的第一印象。
检查货物
收派员应对货物进行检查，确保货物数量 、重量、尺寸等信息与运单一致。
核实信息
在收件过程中，收派员应核实客户身份信 息，确保货物安全。
快递人员服务规范（五篇范例）
快递人员服务规范（五篇范例）第一篇：快递人员服务规范快递人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。
着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。
3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。
4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。
5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。
7、坐相、站姿要端庄。
8、与顾客交流要保持适当距离。
货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。
帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。
9、配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。
10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。
11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。
（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼：“您好！我是舞东风超市的送货人员。
请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。
”4、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。
”5、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。
”6、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。
7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。
”8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。
某公司收派员服务规范教材
某公司收派员服务规范教材1. 前言本文旨在对某公司的收派员服务规范进行说明与指导，以提升服务质量、提高客户满意度。
收派员作为公司的代表，其行为和服务质量直接影响着客户的体验和公司的形象。
因此，每位收派员都应认真学习并遵守本规范，不断提升自身的服务水平。
2. 服务态度2.1 热情友好收派员应以热情友好的态度对待每位客户，主动打招呼并微笑问候。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心，并且尽力帮助客户解决问题。
2.2 诚信守信收派员应始终保持诚信守信的原则。
不得盗窃客户包裹或私自打开客户的邮件，严禁随意翻看客户包裹内部的物品。
同时，对于客户的个人信息要严格保密，不得泄露。
2.3 主动服务收派员应当主动为客户提供帮助和解答疑问。
对于老年人、残疾人等有特殊需求的客户，应给予更多的关心和帮助。
3. 服务流程3.1 收件环节3.1.1 准备工作在收件前，收派员应确保自己的工作区域整洁有序，工具齐全。
包括：计算机、扫描仪、包装材料等。
3.1.2 收取包裹收派员应核对收件人的身份信息，并与客户确认包裹的准确性。
对于有签收要求的包裹，收派员应确保客户本人签收。
3.1.3 处理包裹收派员应根据包裹的特性进行包装，并正确标记包裹的相关信息，以确保包裹的安全和准确交付。
3.2 派送环节3.2.1 出发前准备收派员应对需要派送的包裹进行分类、整理，并根据派送路线合理安排包裹的顺序。
3.2.2 派送过程中收派员应按时按点完成每次派送任务。
在途中，应注意交通安全，正确使用交通工具（如电动车、自行车），保护好客户的包裹。
3.2.3 派送完成收派员应与客户核对包裹是否完好无损，确认收件人签收，并妥善保管签收记录。
如有问题或投诉，应及时向上级汇报。
4. 不良行为与纠正4.1 违反收派员服务规范的行为包括但不限于：盗窃、随意翻看客户包裹内部物品、泄露客户隐私、对客户态度恶劣、擅自更改或损毁包裹等行为。
4.2 纠正措施对于违反规范的行为，公司将采取以下纠正措施：口头警告、书面警告、降薪、停职、开除等。