顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程

快件交接时，异常情况处理
破损快件 派件地址不详 快件付款方式不明 地址错误的处理方法 大件或多件货物派送 运单模糊不清、严重涂改或运单破损 派件地址为敏感部门 件数不符 快件滞留，再次派送
快件运输
1. 合理安排派送线路 2. 根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快 3. 件时效
确认订单 正常 上门收件
资料检查 符合 货件检查
Biblioteka Baidu
符合
SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.12
SHL1.2.11 SHL1.2.10
SHL1.2.9
SHL1.2.8
SHL1.2.7
结束 交件交单交款 终端扫描上传 运费收取 快件做件 称重计费 货件包装
SHL1.3 发件流程
至客户处
✓ 根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序 ✓ 注意交通安全，如遇特殊情况立刻报告 ✓ 妥善放置交通工具 ✓ 妥善放置已收取的快件 ✓ 进门前整理好个人的仪容仪表 ✓ 收件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 ✓ 应主动配合办理相关进出入登记手续
终端扫描上传
运费收取
SHL1.2.9
快件做件
符合
SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.8
称重计费
SHL1.2.7
货件包装
SHL1.3 发件流程
仓管员
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
业务准备
操作设备
营运物料
收件准备
单证准备
仪容仪表
交通工具
接收信息
认真阅读、核对终端信息 安排行车路线，准时收快件 流水号不连续，须致电客服部查台 每个收件班次截单时查台一次
二、收件标准流程
SHL1.2 收件流程
客户人员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
SHL1.2.1
开始
收件准备
SHL1.2.2
确认订单
正常
SHL1.2.3
上门收件
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.4
资料检查
符合
SHL1.2.5
货件检查
SHL1.2.12
SHL1.2.11
SHL1.2.10
结束 交件交单交款
接收信息
接收信息，异常情况处理
SHL1.2 收件流程
情景模 拟！
客户人员
终端收不到订单信息 接收到错误订单信息 订单信息不完整、流水号不连续
仓管员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.1
SHL1.2.2
SHL1.2.3
SHL1.2.4
SHL1.2.5
开始 收件准备
交单交件交款
SHL3.2.7
终端扫描上传
SHL3.2.6
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败 SHL3.2.9
结束 接单接件
异常处理
应收账款管 理规定
仓管员
财务人员
至客户处，异常情况处理
客户搬迁、客户离职 派错件 改派处理办法 错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿） 至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
4. 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的
5. 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动
配合
SHL3.2 派件流程
仓管员
SHL3.1 到件流程
客服人员
收派员
异常处理
是
SHL3.2.1
SHL3.2.2
SHL3.2.3
SHL3.2.4
开始
派件准备
接收并整理快 件
否
上门派件
确认客户身份
SHL3.2.8
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快件交付收件客户
使用终端对运单进行派件操作
客户道别
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
交单交款
派件存根联和滞留件入仓，登记 有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接 将所收款项在规定的时间内上缴公司
资料检查 符合 货件检查
符合 SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.12
SHL1.2.11 SHL1.2.10
SHL1.2.9
SHL1.2.8
SHL1.2.7
结束 交件交单交款 终端扫描上传 运费收取 快件做件 称重计费 货件包装
SHL1.3 发件流程
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域 收件量过大无法完成收件任务
运输途中，异常情况处理
快件派送途中遗失 派件途中遭遇查件或扣件 客户催派快件
派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风等）
至客户处
1. 收方为非正规办公场所，上门前电话联系确认地址， 预约派送时间
2. 妥善放置交通工具及快件
3. 到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表
部门：营运培训组 日期：2010年9月
收派员入职培训系列课程
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
一、快件的基本运作流程
寄件客户
接单
呼叫中心
下单
收件
收件员
交件入仓
分部/点部
收件客户
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
二、派件标准流程
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
T仪ex容t in仪he表re
T交ex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
工作准备
快件交接
1. 快件点数交接 2. 收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误 3. 异常快件及时回仓跟进
快件运输
及时回仓，注意安全； 注意雨雪天气的快件运输； 在规定的时间内把快件安全运回分（点）部 如有二程接驳，须准时到达接驳点
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
现场操作
✓ 检查托寄物资料是否齐全 ✓ 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 ✓ 检查货件托寄物品 ✓ 检查托寄物品包装 ✓ 运单填写是否正确 ✓ 包装物料对物品的包装是否合理
现场操作 现场操作，异常情况处理
托寄物品无法确定性质或价值 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 客户拒绝接受检查托寄物品 其它速递（快运）公司经我司寄递快件
至客户处
至客户处，异常情况处理
客户未准备好快件 客户取消寄件 寄件客户不在
仓管员
情景模 拟！
SHL1.2 收件流程
客户人员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.1
SHL1.2.2
SHL1.2.3
SHL1.2.4
SHL1.2.5
开始 收件准备
确认订单 正常 上门收件