顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程
顺风新员工培训方案
顺风新员工培训方案前言作为一家在物流行业内口碑极佳的企业，顺风物流一直注重培养和发掘优秀的人才。
为了尽快适应公司的文化、工作流程和标准操作，新员工需要经过系统、有针对性的培训。
顺风新员工培训方案是基于公司的文化、业务需要、员工职业规划等多个方面制定的培训计划。
这个方案是全面而系统的培训体系，以帮助员工快速适应公司文化、熟悉工作内容和流程，并且可帮助员工更快晋升到下一个工作阶段。
培训流程入职培训顺风物流的入职培训是每个新员工都必须完成的培训，目的是让新员工尽快融入公司的文化和工作流程。
入职培训包含以下内容：•公司历史和发展概况•公司文化、价值观和行为准则等•公司的服务和产品介绍•公司的组织架构和沟通体系•新员工手册和员工福利政策介绍岗位培训根据不同的职位要求，新员工需要参加不同的岗位培训。
岗位培训主要包括以下内容：•工作职责和目标•工作流程和标准操作•工作系统和工具操作•绩效评价和管理•岗位发展规划专项培训为了提高员工的专业水平和业务能力，公司会根据员工的职业发展计划制定专项培训方案。
专项培训主要包括以下内容：•专业技能培训•业务知识培训•沟通、领导、管理等能力培训•课程结束后的知识检测和评估反馈和评估在培训的各个阶段，顺风物流会与新员工保持沟通，了解新员工的进度和学习效果，及时给予反馈和建议。
公司通过不同的方式对员工进行评估，包括考核、问卷调查、社交评估等多种方式，确保员工的学习效果和岗位能力的提升。
培训方法顺风物流注重培训的互动性和有效性，培训方法主要有以下几种：线上培训通过企业内部培训平台，在线学习或受理各种课程、材料或技能演示，另外宣传公司重大政策、文化传承、行为规范、状态饱满度检查等。
课程讲授由专业人员进行课堂讲授，突出专业性和针对性，一对一解答员工的问题，教员工如何将理论转化为实践工作上。
现场观摩将员工带到公司内部或其他单位，对已经熟练掌握某一技能或工作流程的员工进行现场观摩和学习，进一步加深理解。
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
工作姿势
15.04.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
5
15.04.2020
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
15.04.2020
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
15.04.2020
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
15.04.2020
16
模拟演练(1)
15.04.2020
17
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
15.04.2020
56
在客户处
模拟演练(5)
15.04.2020
57
在客户处
模拟通关 ③
15.04.2020
58
收\派件
速运培训-收派标准化管理-可用
收派回應時間標準規定收派人員收到取件任務後必須30min(或lh)內到達客 戶處。這既是快遞企業的服務承諾，也是對完成每個收寄任務的最長時間 要求，也是收寄管理的主要品質目標。
收派操作規範制訂了收件的標準操作流程，開箱查驗、快件封裝的操作標 准等。這些標準的實行，保證在收派過程中收派人員能在最短時間內完成快 件的收取（派送），而且能有效保護快件的安全。
快件收派管理
收派標準化管理
1．計時管理在快遞服務過程中的應用
快遞服務過程中的作業處理方式可分為串行處理和並行處理兩大類。
(l)串行處理
串行處理是指快遞服務過程中必須按順序進行作業，如接收客戶發件資訊、 納入取件調度資訊、上門收件、填制運單並收取資費、單證錄入等操作就是串 行處理的過程。串行處理的主要特徵是作業順序不能錯亂。
收派標準化管理
二：收 派 標 准 化 管 理 應 用 範 例
快件收派管理
收派標準化管理
“快速”是快遞服務的生命，因此為保證快件的快速轉運、派送，快遞企業制訂了嚴 格的時間標準以及時間管理措施，計時管理就是這一標準化管理的應用典範。 計時管理是作業時間標準化管理的一種方法，是根據作業各環節可行性設計時間標 准，然後通過一定方法，對設計時間標準中的每個環節的作業時間加以控制，要求 參與作業的每一個人都熟記時間標準，嚴格按標準時間作業。還可通過倒計時裝置 ，使作業者隨時掌握各環節作業剩餘時間，合理安排，保證作業時間符合設計標準。
快件收派管理
收派標準化管理
2 不同時效快遞服務應用計時管理方法舉例
如果結算和建立總包作業時間最長為2h，區域上方各設置一個LED倒計時器，
計時器設置好2h，待結算和建立總包的快件必須放到顯示02：00：00的計時
顺风收派员工作流程
顺风收派员工作流程英文回答：Step 1: Pick Up and Delivery Introduction.As a delivery courier, your primary responsibility is to collect shipments from merchants or designated pickup locations and deliver them to customers promptly and efficiently. You will play a crucial role in ensuring that packages are handled with care and delivered within the specified timeframes.Step 2: Pre-Delivery Preparation.Before embarking on your delivery route, you will need to prepare all necessary materials, including a delivery manifest, handheld scanner, shipping labels, and any specialized equipment required for specific deliveries. You should also familiarize yourself with the delivery addresses and any special instructions provided by themerchants or customers.Step 3: Package Pickup.Upon arriving at the pickup location, you will verify the identity of the merchant or authorized personnel. You will then carefully inspect the packages, ensuring they are adequately packaged and labeled. You will also check the condition of the goods and note any discrepancies or potential issues.Step 4: In-Transit Handling.While transporting the packages, you must ensure they are handled appropriately to prevent damage or loss. Secure them properly in your vehicle, avoiding any rough handling or excessive jostling. You should also take precautions to protect the packages from extreme temperatures or moisture.Step 5: Delivery Attempt.Upon reaching the customer's address, you will attemptto deliver the package in person. If the recipient is present, you will obtain a signature for proof of delivery. If the recipient is not available, you will follow the specified delivery instructions, which may include leaving the package at the doorstep or with a designated neighbor.Step 6: Proof of Delivery.After completing a delivery, you will update thedelivery status in your handheld scanner and obtain a signature or other proof of delivery. This documentationwill serve as evidence that the package was delivered successfully. You will also provide the customer with any necessary paperwork or instructions related to the delivery.Step 7: Return Pickup.In some cases, you may be required to pick up returned packages from customers. You will follow the sameprocedures as for a standard pickup, inspecting the package and noting any discrepancies. You will then transport the returned package to the designated return center.Step 8: End-of-Day Processing.At the end of your shift, you will return to thecourier hub and complete any necessary paperwork, including reconciling the number of packages delivered and picked up. You will also report any issues or incidents that occurred during your deliveries.中文回答：第一步，揽收和派送简介。
顺丰新员工培训流程
竭诚为您提供优质文档/双击可除顺丰新员工培训流程篇一：顺丰员工的培养体系顺丰员工的培养体系“培养模式”是指在一定的现代化教育理论指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对定稳的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施教育过程的的总和。
顺丰公司作为国内较大的而且口碑较好的快递公司，更应该有公司自己的培养方式。
通过制定有效的培养与开发计划，合理的挖掘、开发、培养公司的战略后备人才队伍，建立我们公司的人才梯队，为我公司的可持续发展提供智力资本支持。
顺丰公司虽然在以较快的速度发展，但其也存在一定的问题，员工的培养体系业需要进一步完善，影响了员工的工作激情和工作耐心，进而影响服务的质量。
所以建立完整的培养体系势在必行，有利于实现顺丰公司的人才观——德才兼备、品德优先、共同成长，力求上进的员工提供不断发展的平台，帮助员工实现和提升自身价值。
实行轮岗工作(不同系统)+挂职锻炼（不同部门）新+项目工作+继续教育相结合的方法。
1对于那些需要专业人才的的工作岗位，进行公司范围内的选拔，然后进行专业的知识培训、考核、上岗。
2要针对性的新员工进行培训，对其的进行上岗前的培训主要有公司的发展历程及方向，相关的业务，以及员工的薪金待遇福利三个方面。
对公司的发展及方向的介绍让员工更好的了解顺分公司并对本公司的发展有一个基本的定位，从而对自己有一个清晰的定位，企业理念，工作职责员工要了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争;员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能;如何节约成本，控制支出，提高效益;如何处理工作中发生的一切问题，特别是安全问题和品质事故等。
这类的课程应人力资源和部门主管共同完成，分工协作并相互督促。
对于有些规章制度和企业文化，要求全体员工能理解、能认同和能遵守。
员工若没有良好的行为规范，企业凭什么高速的发展；相关业务方面的介绍，有利于员工更好的适应顺分的工作方式、工作理念、工作环境。
顺丰收派员入职培训系列课程--收派标准流程
SHL3.2.6
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败
异常处理
应收账款管 理规定
财务人员 仓管员
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
操Tex作t in设he备re
T仪ext容 in仪he表re
交Tex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
课程大纲
0 1
快件运作流程
至客户处
至客户处，异常情况处理
情景模 拟！
客户未准备好快件
客户取消寄件 寄件客户不在
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域
收件量过大无法完成收件任务
现场操作
检查托寄物资料是否齐全 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 检查货件托寄物品 检查托寄物品包装 运单填写是否正确 包装物料对物品的包装是否合理
0
收件标准流程
2
0 3
派件标准流程
SHL3.2 派二件流、程派件标准流程
客服人员 仓管员
收派员
SHL3.1 到件流程
开始
SHL3.2.1
派件准备
异常处理
是
SHL3.2.2
接收并整理快
顺丰新员工培训流程
顺丰新员工培训流程竭诚为您提供优质文档/双击可除顺丰新员工培训流程篇一：顺丰员工的培养体系顺丰员工的培养体系“培养模式”是指在一定的现代化教育理论指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对定稳的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施教育过程的的总和。
顺丰公司作为国内较大的而且口碑较好的快递公司，更应该有公司自己的培养方式。
通过制定有效的培养与开发计划，合理的挖掘、开发、培养公司的战略后备人才队伍，建立我们公司的人才梯队，为我公司的可持续发展提供智力资本支持。
顺丰公司虽然在以较快的速度发展，但其也存在一定的问题，员工的培养体系业需要进一步完善，影响了员工的工作激情和工作耐心，进而影响服务的质量。
所以建立完整的培养体系势在必行，有利于实现顺丰公司的人才观——德才兼备、品德优先、共同成长，力求上进的员工提供不断发展的平台，帮助员工实现和提升自身价值。
实行轮岗工作(不同系统)+挂职锻炼（不同部门）新+项目工作+继续教育相结合的方法。
1对于那些需要专业人才的的工作岗位，进行公司范围内的选拔，然后进行专业的知识培训、考核、上岗。
2要针对性的新员工进行培训，对其的进行上岗前的培训主要有公司的发展历程及方向，相关的业务，以及员工的薪金待遇福利三个方面。
对公司的发展及方向的介绍让员工更好的了解顺分公司并对本公司的发展有一个基本的定位，从而对自己有一个清晰的定位，企业理念，工作职责员工要了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争;员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能;如何节约成本，控制支出，提高效益;如何处理工作中发生的一切问题，特别是安全问题和品质事故等。
这类的课程应人力资源和部门主管共同完成，分工协作并相互督促。
对于有些规章制度和企业文化，要求全体员工能理解、能认同和能遵守。
员工若没有良好的行为规范，企业凭什么高速的发展；相关业务方面的介绍，有利于员工更好的适应顺分的工作方式、工作理念、工作环境。
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2020年6月7日星期日
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
20
工作姿势
2020年6月7日星期日
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
(初次见面或当天第一次见面时使用)
2020年6月7日星期日
32
日常服务用语
招呼用语
2020年6月7日星期日
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
33
日常服务用语
应答用语
2020年6月7日星期日
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
34
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020年6月7日星期日
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2020年7月4日星期六
63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
2020年7月4日星期六
41
模拟演练(3)-2
2020年7月4日星期六来自42进门前情景演示
2020年7月4日星期六
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
2020年7月4日星期六
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年7月4日星期六
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2021/3/29
67
收\派件
模拟演练(6)
2021/3/29
68
收\派件
模拟通关 ④
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等21候/3/时29间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
2021/3/29
55
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
2021/3/29
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2021/3/29
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
2021/3/29
65
收\派件
须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，
当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”；
(如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”)
2021/3/29
66
收\派件
无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2021/3/29
10
第一阶：服务在我形
2021/3/29
快件收派培训资料
四、派送员上门取件
3、快件的检查
⑺、如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明； ⑻、私人客户发件的检查。 按照国家法律规定，我们公司只能受理商业文件及包裹，不可受 私 人信件及具有私人信件性质的物品，因为这属于邮政专营业务。 私人物品操作时该注意些什么？ ①、对没有在固定场所发件的客户一律拒收 ②、对于所寄物品100%进行检查、清点。
2、现场操作
1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询 问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回
四、派送员上门取件
5、业务准备：
阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知
三、快件收取前的准备
6、基本要求 （1）、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用 语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口 水，不抽一支烟，不说一句闲话。 （2）、配送人员要服装干净、整齐。 （3）、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤 压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。
四、派送员上门取件
2、保价快件注意事项
当遇到贵重物品时员工要向客户询问价值，并建议保价,如保价要 在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5元、10元） 即：值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不 保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为5000 元（五千元）、或10000元（一万元）。
顺丰快递业务员新员工培训
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等22候/3/时23间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
2022/3/23
55
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后
再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第
二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米
处，20待22客/3户/23同意后方可进入。
49
模拟演练(4)
2022/3/23
62
收\派件
如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”；
如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；
2022/3/23
65
收\派件
须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，
当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”；
(如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”)
2022/3/23
66
顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程
至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快勇功件于的交开路付始，收才件能客找到户成 使用终端对运单进行派件操作
客户道别
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、收件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
交件交单
复查快件
确保单件 一致
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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快件交接时，异常情况处理
破损快件 派件地址不详 快件付款方式不明 地址错误的处理方法 大件或多件货物派送 运单模糊不清、严重涂改或运单破损 派件地址为敏感部门 件数不符 快件滞留，再次派送
快件运输
1. 合理安排派送线路 2. 根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快 3. 件时效
资料检查 符合 货件检查
符合 SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.12
SHL1.2.11 SHL1.2.10
SHL1.2.9
SHL1.2.8
SHL1.2.7
结束 交件交单交款 终端扫描上传 运费收取 快件做件 称重计费 货件包装
SHL1.3 发件流程
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域 收件量过大无法完成收件任务
终端扫描上传
运费收取
SHL1.2.9
快件做件
符合
SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.8
称重计费
SHL1.2.7
货件包装
SHL1.3 发件流程
仓管员
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
业务准备
操作设备
营运物料
收件准备
单证准备
仪容仪表
交通工具
接收信息
认真阅读、核对终端信息 安排行车路线，准时收快件 流水号不连续，须致电客服部查台 每个收件班次截单时查台一次
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
二、派件标准流程
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
T仪ex容t in仪he表re
T交ex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
工作准备
快件交接
1. 快件点数交接 2. 收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误 3. 异常快件及时回仓跟进
现场操作
✓ 检查托寄物资料是否齐全 ✓ 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 ✓ 检查货件托寄物品 ✓ 检查托寄物品包装 ✓ 运单填写是否正确 ✓ 包装物料对物品的包装是否合理
现场操作 现场操作，异常情况处理
托寄物品无法确定性质或价值 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 客户拒绝接受检查托寄物品 其它速递（快运）公司经我司寄递快件
交单交件交款
SHL3.2.7
终端扫描上传
SHL3.2.6
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败 SHL3.2.9
结束 接单接件
异常处理
应收账款管 理规定
仓管员
财务人员
至客户处，异常情况处理
客户搬迁、客户离职 派错件 改派处理办法 错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿） 至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
确认订单 正常 上门收件
资料检查 符合 货件检查
符合
SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.12
SHL1.2.11 SHL1.2.10
SHL1.2.9
SHL1.2.8
SHL1.2.7
结束 交件交单交款 终端扫描上传 运费收取 快件做件 称重计费 货件包装
SHL1.3 发件流程
至客户处
✓ 根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序 ✓ 注意交通安全，如遇特殊情况立刻报告 ✓ 妥善放置交通工具 ✓ 妥善放置已收取的快件 ✓ 进门前整理好个人的仪容仪表 ✓ 收件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 ✓ 应主动配合办理相关进出入登记手续
二、收件标准流程
SHL1.2 收件流程
客户人员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
SHL1.2.1
开始
收件准备
SHL1.2.2
确认订单
正常
SHL1.2.3
上门收件
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.4
资料检查
符合
SHL1.2.5
货件检查
SHL1.2.12
SHL1.2.11
SHL1.2.10
结束 交件交单交款
至客户处
至客户处，异常情况处理
客户未准备好快件 客户取消寄件 寄件客户不在
仓管员
情景模 拟！
SHL1.2 收件流程
客户人员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.1
SHL1.2.2
SHL1.2.3
SHL1.2.4
SHL1.2.5
开始 收件准备
确认订单 正常 上门收件
接收信息
接收信息，异常情况处理
SHL1.2 收件流程
情景模 拟！
客户人员
终端收不到订单信息 接收到错误订单信息 订单信息不完整、流水号不连续
仓管员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.1
SHL1.2.2
SHL1.2.3
SHL1.2.4
SHL1.2.5
开始 收件准备
快件运输
及时回仓，注意安全； 注意雨雪天气的快件运输； 在规定的时间内把快件安全运回分（点）部 如有二程接驳，须准时到达接驳点
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
部门：营运培训组 日期：2010年9月
收派员入职培训
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
一、快件的基本运作流程
寄件客户
接单
呼叫中心
下单
收件
收件员
交件入仓
分部/点部
收件客户
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
运输途中，异常情况处理
快件派送途中遗失 派件途中遭遇查件或扣件 客户催派快件
派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风等）
至客户处
1. 收方为非正规办公场所，上门前电话联系确认地址， 预约派送时间
2. 妥善放置交通工具及快件
3. 到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表
4. 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的
5. 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动
配合
SHL3.2 派件流程
仓管员
SHL3.1 到件流程
客服人员
收派员
异常处理
是
SHL3.2.1
SHL3.2.2
SHL3.2.3
SHL3.2.4
开始
派件准备
接收并整理快 件
否
上门派件
确认客户身份
SHL3.2.8
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快件交付收件客户
使用终端对运单进行派件操作
客户道别
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
交单交款
派件存根联和滞留件入仓，登记 有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接 将所收款项在规定的时间内上缴公司