1、总机服务工作流程

总机服务工作流程

（一）、转接一般内/外线电话

1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDE International Hotel

早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店

对内线：Good……早/中/晚！Operator

早上/中午/晚上好！总机！

2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！

4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。

5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人

7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。

（二）、长途电话

1、人工转接长途电话（国际、国内）。

（1）、首先问清受话国家、城市名称。

（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。

（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用—设备功能允许）。

（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。（10）、将账单及时送往前台结账处。

2、受付、信用卡电话

（只做了解）

3、国际、国内直拨长途电话

（1）、直拨电话的使用：

国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码

国内电话：8+0+城市代码+电话号码

（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。

（3）、结账处通知宾客结账时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。

（4）、切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。4、叫早服务（叫醒）

（1）、当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期。叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生/女士…”.

（2）、叫醒时要讲：早上好，先生（小姐）这是你的叫早服务。（3）、前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。

（4）、发现前台送来的叫早表记录的时间或者房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。

5、人工长途电话控制单

（1）、将当日的长途电话单按国际、受付、国内、几项抄写在长途电话控制单上。

（2）、分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总费等与电脑输入的总费相符后，方可送往结账台，并请收单人签字，总机留底一份。

（3）、将每日的公付电话账单、个公司自付电话、做出总报表，计算出总额后，装订好，放在规定的夹中存档，以便月查。

（4）、将所有的人工账单号顺序排好，并订好注明日期，作废账单一律不得销毁。

（5）、将所有的直拨电话账单，送往结账台，并请收单人签字。6、现付电话

（1）、凡住店但已结账的宾客的长途电话，一律到一楼总台交付押金（国内50元，国际200元），经确认后，总机方可转接，收取服务费15%（看实际情况）。