旅游公共关系危机预防与处理 郑栋-东北师范

第八章旅游公共关系危机预防与处理

课前导读

国外危机管理专家曾对世界500强公司的董事长和总经理就企业危机开展调查，在寄回问卷的公司中，有74%的公司认为曾经接受过严重危机的挑战，世界上许多大的公司，都曾经经历到过各种危机的考验。对于旅游组织来说，危机时间同样不可避免，旅游组织要提高危险意识，做好危机的预防。当发生危机事件时，旅游组织可以从容面对强大的公众舆论，应对来自各方面的压力，采取有效的防御措施，减少危机带来的损失，恢复组织形象和声誉，保证组织得以健康发展。

学习目标

了解旅游公共关系危机的含义和特点，旅游组织公共关系危机的成因。

理解解决旅游组织公共关系危机的处理原则，掌握旅游公共关系危机预防的各种措施。

掌握处理旅游组织公共关系危机事件的科学程序和方法。

第一节旅游公共关系危机

关于组织危机管理的重要性，我们可以用一个比喻来形容：如果说危机是地震，企业组织是房子，那么想要一家平安，平时就要做好危机预防和准备。有危机意识的企业组织就像是一幢设计了抗震结构，配备了地震预警系统和逃生通道的房子。这些设计在平时也许看不出作用，但当地震发生时，它们的优势就体现出来了。有危机意识的企业组织，建立了危机管理系统，当危机出现时，才能从容应对，把危机对组织造成的损失减少到最低。

一、旅游公共关系危机的含义及类型

1.旅游公共危机的含义

所谓旅游公共关系危机，是指突然发生的严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命

财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大事件或工作事故。

自然发生的恶性事故，人为形成的工作事故，不利的社会舆论，公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件。这些危机事件会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中，小则失去公众的信任，大则丢失旅游市场份额，甚至威胁旅游组织的生存与发展，给整个旅游业带来严重的恶性影响，造成旅游市场的一蹶不振。优秀的旅游组织要在危机到来之前，做好危机的预防，在危机到来时，有效地抵御危机，使组织健康发展，在危机的旋窝中安全的前行。

2.旅游公众关系危机的类型

旅游公共关系危机有多种分类方法。

（1）根据具体危机发生情况，可以分为四种

①不可抗力的自然灾害或其他特殊原因造成的重大伤亡事故，如飞机失事、火车碰撞轮船沉没、缆车坠落、火灾、海啸等恶性事故，社会上突然出现的大动荡等事件，给旅游者和旅游组织带来的各种突发的无法预知后果的各类事件。

补充资料

2004年12月26日，一个领全球震惊悲痛的日子。印度洋发生里氏9.0级强力地震并引发海啸，灾难波及印尼、斯里兰卡、泰国、印度、马尔代夫等国，遇难总人数逼近30万。此次灾难虽然发生在2004年底，但由此产生的对旅游业的影响以及全球各个国家、哥哥团体。各方面对人类所遭遇的此次灾难的反应，却都在2005年尽显。2005年3月，威世国际

为世界旅游机构进行的一项调查显示，亚太地区旅游因为南亚海啸所蒙受的损失高达30亿美元。尽管亚太地区不少度假景点并未受到海啸破坏，但调查发现，将有9%的国际游客因此而感到害怕，今年将到其他地区度假。

这样的事件对旅游组织来说是无法预知的，影响却是无法避免的。

②由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。如管理不善出现的游客财务丢失现象，游览中景点的随意改变等事件造成游客投诉，缺乏公关意识，不能正确地解决引发的危机等。

如某旅行社的导游去火车站迎接一个20多人的旅游团。列车准时到达，人数、团号、国籍一一对号后，导游带着这个团上了车。但当车子到了入住的酒店门口的时候，领队突然提出了疑问，声称他们要入住的酒店不是这一家。导游不明白，怎么自己的计划和领队的会不一样呢？当领队拿出计划和自己对照后，才知道接错了团。原来今天境外旅行社发了两个团给自己所在的旅行社。在两人争执中，游客意见很大，纷纷要求退团。后经协商得以解决，不久就有游客向有关部门投诉了旅行社。

③新闻媒介的不利报道。有些是新闻媒介的报道内容准确无误，但事实却对旅游组织非常不利，使组织处于被动地位，受到严重影响；有些是新闻媒介的报道不正确或歪曲事实，对旅游组织造成威胁性的影响。

小案例

2006年2月22日，新西兰一家网站刊登消息陈，芬达汽水、美年达橙汁等软饮料，可能构成致癌危险。旋即，当地事件3月2日，英国食品标准局在其官方网站公布的消息中，证实了新西兰的说法。两则消息迅速传入国内，一时间各大媒体纷纷报道，又一起食品安全危机来临。消费者的疑虑使相关产品的销售马上有了反应。可口可乐和百事马上作出了回应，并请权威机构作出鉴定说明。3月7日，中国饮料工作协会对“饮料含苯问题”首次正式作出回答，称不会对公众健康造成威胁，

④谣言。任何获得公众注意的旅游组织都有可能遇到一些外界的谣言。谣言可能起因于无足轻重或者是无意识为之的小事，但对旅游组织有可能造成极坏的影响。如游客中对提供的实物不满，传播为食用后有中毒现象等。

补充案例

2007年3月13日，广东某媒体以“广州香蕉染焦癌濒临灭绝”为题进行报道称，“广州本土三成香蕉感染巴拿马病，数年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，该媒体称“香蕉十二种水果有毒残余，有致癌物残余，成了毒水果”，更使得群众和香蕉经销商们“谈焦色变”。

由于香蕉是海南省高效农业的支柱产业，也是农民的重要收入来源，因此，“香蕉致癌”这一说法在该省引起轩然大波，造成了橡胶价格猛降，蕉农面临巨大损失，香蕉产业及产业链相关行业遭受重创。据统计，“今年3月21日以来，海南香蕉从平均每公斤2至3元骤然跌至每公斤0.8至1.4元，每天运销海外的香蕉由原来7000-10000吨，减少到3000多吨”。

没能在谣言发布之初进行澄清，导致了谣言肆虐了半个多月。直到4月5日、4月7日、海南省农业厅、国家农业部才先后公开发布消息辟谣，《人民日报》、中央电视台等主流媒体跟进配合，这才澄清了“香蕉致癌”谣言、但谣言造成的损失却是无法弥补的。

⑵旅游公共关系突发事件，可以分为人为突发事件和非人为突发事件两种

①人为突发事件，是指与旅游组织有直接关系的人的行为所造成的突发性事件。如导

游对自己的组织不满，在工作中不能提供良好的服务，做事消极怠慢，推说是组织

的事，引起游客不满，影响组织形象的事件。人为突发事件具有可预见性、可控性，如果平时采取相应的、有效的措施，大部分是可以避免或减轻损失的。

②外部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织内的人的行为所造成的