旅游公共关系

旅游业公共关系

旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。

旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。

一：珍视信誉、重视形象

组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。

二．双向沟通、互惠互利

双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。

三：实事求是、一视同仁

实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。（哈药六厂）

四:创新审美、立足长远

组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。

五：全员公关、服务公众

第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，

公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。

旅游业公共关系的基本职能：

第一、监测环境，收集信息。

旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，

A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。

B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。

（例：小长假就近旅游，黄金周持续时间长，出入境比例，印尼恐怖事件使巴黎岛旅游人数下降，欧美经济危机出入境市场影响。）

第二、传播沟通，参与决策。

公共关系的实质在于传播沟通。公共关系部门参与组织决策表现在以下四个方面：1.获取决策信息，2.确定决策目标。3.拟定决策方案4.实施决策方案。

第三：协调关系，解决危机。

协调关系是旅游业公共关系的重要职能之一。

旅游业公共关系的协调作用表现在两个方面：1.协调组织内部的纵向和横向关系，它包括协调组织内部领导层与管理层以及一般员工之间的关系；协调组织内部员工与员工之间的关系；协调组织内部各职能部门之间的关系；从面在组织内部形成一个团结合作气氛较浓的良好的环境。2. 协调组织外部的各种关系，它包括协调旅游业组织与上级主管部门（政府

部门）之间的关系；协调与有关企业（协作单位和竞争对手）之间的关系；协调与社会公众之间的关系。在一般情况下，旅游业公共关系的外部协调工作重点应放在与旅游业组织目标直接相关的目标公众的协调上。

解决危机是旅游业公共关系工作的一项重要内部。在旅游业公共关系活动中，工作的纠纷危机和灾变危机难以避免。一般情况下，危机事件发生突然，来势迅猛，影响范围大，后果严重，对旅游业的生存和发展十分不利，轻则会使旅游业经济效益下降，形象声誉受损，重则会使旅游企业惨遭灭顶之灾。为此，在旅游业公共关系工作中，对危机事件的预防、控制、处理，是旅游业公关关系部门的一项重要任务。（冠生园月饼馅的问题。。可口可乐头痛高烧对外事物部解决危机）

组织的定义：一般把具有特定目标和职能，并具有一定独立性的社会群体（学校，机关，工厂，军队，公司等）称作是组织。

组织的分类：旅游业中的旅行社、饭店、交通运输部门和某此浏览场所经营部门归属于营利性组织。把旅游目的地的各级管理组织和旅游学会归属于非营利性组织。

旅游业组织形象：就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评介，是旅游业组织的表现与特征在旅游业组织公众心目中的反映。

组织的形象所包含的内容：

第一，组织的总体特征与风格。组织的总体特征与风格是指组织的最为显著的能代表整体情况的一些特点。组织的内在总体特征和风格是组织形象的“软件”，主要包括组织精神和风格，组织的凝聚力，组织的实力，组织的办事效率和组织的经营宗旨及组织的共同价值观等。组织的外在总体特征和风格是组织形象的“硬件”，主要指组织建筑布局与装饰，技术设备状况，卫生环境保护和美化环境，员工的仪表、着装、态度，组织的标识等。

第二，知名度与美誉度，知名度与美誉度是评价组织形象的两个基本的指标。知名度是组织被公众知晓、了解的程度它是从量的方面评价组织的“名气”大小的客观尺度。美誉度是组织获得公众信任、赞许的程度。它是从质的方面评价组织社会影响好坏程度的指标。第三，组织形象定位。组织形象定位是组织在公众心目中确定自身形象的位置。（成龙李连杰大宝的定位）

管理人员的工作内容：1. 了解本企业的全部情况。2. 密切与决策层的交往。3. 经常保持与新闻媒介的联系。4.代表本企业进行各种交流。5. 策划与组织活动。6. 撰写各类文件与稿件。7. 从事创造性活动。8. 管理和训练。9。咨询与规划。

业务人员的工作内容: 1.撰写新闻稿件。2.编辑宣传材料。3.采访调查。4.设计宣传画廊。5.设计与制造宣传资料。6.电子信息的传递。

旅游业公共关系人员的职业心理素质：一，心理素质1，清晰、强烈的形象意识，2，开放的心理，3，适宜的气质。气质上的要求应是感受性、灵魂性不宜过高忍耐性和情绪兴奋性不能低。可塑性要强。4。和善的性格。5.深厚的情感，6.坚强的意志。二，文化素质。公共关系人员良好文化素质的形象，必须具备以下三方面的知识：1.公共关系基本理论知识。

2.公共关系相关学科知识。

3.旅游业各行业知道。三。专业素质。专业素质是指旅游业公共关系人员从事旅游业公共关系工作和开展公共关系活动的能力。1.观察能力。2.创造能力。

3.组织能力。

4.表达能力。

5.社交能力。

6.自控能力。

公众：是指与旅游业组织相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

公众分类的方法：

一．根据公众与组织的归属关系，可将公众区分为内部公众和外部公众两大类。

内部公众：是指与组织存在着归属关系的组织内部成员（指组织内部的员工股东和员工家属）

外部公众：是与组织不存在归属关系的公众，但在利益上与组织联系密切（海内外游客，竞