《一通电话流程及技巧》PPT课件
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电话访问技巧培训课件
详细描述
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题
当客户提出投诉时，电话访问员应保持冷静，认真倾听客户的问题和诉求，给 予积极的回应和解决方案，同时表达对客户的理解和关心，以提升客户满意度 。
失败案例一：不当的沟通方式
总结词
不适当的语气、措辞和沟通方式可能导致沟通失败。
详细描述
电话访问员应注意自己的语气、措辞和沟通方式，避免使用过于直接或生硬的语 言，以免引起客户的不满和反感，导致沟通失败。
尊重客户隐私是电话访问中最重 要的原则之一。在访问过程中， 不要询问客户的私人信息，如身
份证号码、家庭住址等。
避免在电话中谈论与本次访问无 关的敏感话题，以免引起客户反
感。
在访问结束后，应立即删除或销 毁客户的个人信息，确保客户隐
私得到保护。
注意语气与措辞
在电话访问中，语气和措辞非常 重要。应使用礼貌、友善、专业 的语言，让客户感受到尊重和关
积极倾听
全神贯注地倾听受访者的回答， 不打断对方。
回应与确认
在受访者回答后，给予回应并确认 理解对方的观点。
鼓励与引导
适时给予鼓励和引导，促使受访者 更深入地表达意见和观点。
记录与确认
记录要点
在通话过程中记录关键信息和要 点。
确认记录准确
在记录后，与受访者确认记录的 准确性，以免产生误解。
保密承诺
详细描述
总结词：耐心解答，专业介 绍
01
保持耐心，倾听客户的问题
和需求。
02
03
针对客户的产品关注点，提 供专业、准确的产品信息。
04
05
主动推荐符合客户需求的产 品，并给出合理的购买建议
。
模拟场景二：客户投诉与建议
总结词：积极倾听，有效 沟通，解决问题
电话服务礼仪培训课件
8、若客户问姓名： “对不起，我们公司规定不能告之姓名，只能告诉您工号。 ”
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语 ：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名 告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校 园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设 备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
9、客户“你声音很好听，约你出去吃个饭。”等 “很抱歉，请您原谅，这是公司不允许的。
10、输入单号错误时： “对不起，这个单号不存在，请您核实一下单号，好吗？”
话务部常用文明礼貌用语 ：
• “请稍等。” • “请说一下您的单号。”/“您的单号告诉我
● 需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名 告诉对方，表示保证把话带给某某人。
附录3
◆电话接听常见问题的处理方法：
1、听不清楚对方声音： “对不起，您的声音很小，请您拿起电话好吗？” 2、客户使用方言： “对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。” 3、当电话系统出现问题时： “对不起，我们新的系统正在调整中，您的电话是……，我
4、 解决客户问题：这件事情是这样的……
５、 尾声： 很高兴为您服务，再见。
打电话注意事项和技巧
1、 一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。 2、 和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉 的道谦并重新预约时间。 3、 一般情况下，以手中的电话为先。 4、 打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回 电话；自己有事要问清时间后重打。 5、 对方不小心切断电话，应由自己重拔 ６、 以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左 右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样
，我查一下好吗？”
• “这个邮件是由XXX号话务员在为您处理，
1.1 我是我
姣姣的故事
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！ 二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河
小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校 园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ，一流的生源，一流的设 备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
工作流程梳理ppt课件
要求
? 接听反应时长 ? 服务禁语&建议语言 ? 专业知识解答与协调处理能力
2.1 被动服务---热线接听流程
反馈模板
《电话接听记录与汇总表》
知识库储备
《呼入接听注意事项》 《问题咨询与转接流程》 《服务质量质检标准》
沟通高压线
《服务禁语和建议语言》
2.2 被动服务---热线接听流程与指引
要求
记录问题并反馈。 《用户咨询及反馈模板》 需新增《工单记录标准》
切入。结合田币日耗，引导续
程培训》《漏
费田币卡/会员。
斗分析沟通法》
无 1 1+N
失效复活
回访失效原因
详细记录失效原因， 并针对性挽回营销/ 反馈原因优化产品。
需新增
3.3 工作技巧—做对事
浏览量
点击率 咨询量
转化率 （成交订单）
浏览量
影响因素 排名，刷新频次。
点击量
首图，标识（金，荐），标题，产品出价， 7日浏览数据。
3.2 工作技巧—说对话
C类
30天内无经营行为。
（注： 30天内无刷新，无编辑即为无 经营）目前 C类不作为触达考核。
3.2 工作技巧—说对话
类别
田币 权益 经营 维护周期
沟通目的
沟通切入点
特殊需注意
结合知识库
A(新开会员） 有
有
A
有有
B
≤100 无
B
≤100 有
C
新加入会员，维护为
有
13 5 7
3.1 工作技巧—找对人
用户分类
1.新注册会员 2.A 类有经营 3.B类用户 4.C类用户
触达流程 1. 新注册会员 2. B —A有经营— A无经营— C类
《打电话》PPT优秀课件
。
接听电话的礼仪
接听电话时应保持微笑、语气 和蔼，认真倾听对方的意思并 给予积极回应。
挂断电话的礼仪
通话结束后应礼貌地向对方道 别，并确认对方已挂断电话后 再挂断自己的电话。
电话使用规范
避免在公共场合大声讲电话， 不要随意拨打骚扰电话，尊重
他人的隐私和权益。
02
打电话技巧与策略
明确通话目的和对象
《打电话》PPT优秀课件
• 电话基础知识 • 打电话技巧与策略 • 接听电话规范与应对方法 • 商务场合中电话应用实例分析 • 日常生活中电话使用注意事项 • 总结与展望：提高打电话效率和质量
01
电话基础知识
电话发明与发展历程
电话的发明
1876年，美国发明家亚历山大·格拉 汉姆·贝尔发明了第一台可用电话，开 启了电话通信的新纪元。
危机公关中电话应对策略
危机类型
企业可能面临的危机包括产品质量问题、突发事件等。
电话应对
在危机发生时，电话是快速与相关方沟通的重要工具。
应对策略
保持冷静，及时与相关方取得联系并说明情况，积极寻求 解决方案并跟进处理进展。同时，注意记录通话内容和时 间以备查证。
05
日常生活中电话使用注意事项
保护个人隐私和安全
确定通话目标
在拨打电话前，要明确通话的目 的，以便在通话过程中保持专注 并有效地传达信息。
分析通话对象
了解通话对象的身份、背景和需 求，有助于调整通话内容和方式 ，提高沟通效果。
选择合适时间和场合
考虑时差
在跨国或跨地区通话时，要注意考虑 时差因素，选择双方都方便的时间进 行通话。
选择安静环境
确保通话环境安静，避免嘈杂背景影 响通话质量和双方沟通体验。
接听电话的礼仪
接听电话时应保持微笑、语气 和蔼，认真倾听对方的意思并 给予积极回应。
挂断电话的礼仪
通话结束后应礼貌地向对方道 别，并确认对方已挂断电话后 再挂断自己的电话。
电话使用规范
避免在公共场合大声讲电话， 不要随意拨打骚扰电话，尊重
他人的隐私和权益。
02
打电话技巧与策略
明确通话目的和对象
《打电话》PPT优秀课件
• 电话基础知识 • 打电话技巧与策略 • 接听电话规范与应对方法 • 商务场合中电话应用实例分析 • 日常生活中电话使用注意事项 • 总结与展望：提高打电话效率和质量
01
电话基础知识
电话发明与发展历程
电话的发明
1876年，美国发明家亚历山大·格拉 汉姆·贝尔发明了第一台可用电话，开 启了电话通信的新纪元。
危机公关中电话应对策略
危机类型
企业可能面临的危机包括产品质量问题、突发事件等。
电话应对
在危机发生时，电话是快速与相关方沟通的重要工具。
应对策略
保持冷静，及时与相关方取得联系并说明情况，积极寻求 解决方案并跟进处理进展。同时，注意记录通话内容和时 间以备查证。
05
日常生活中电话使用注意事项
保护个人隐私和安全
确定通话目标
在拨打电话前，要明确通话的目 的，以便在通话过程中保持专注 并有效地传达信息。
分析通话对象
了解通话对象的身份、背景和需 求，有助于调整通话内容和方式 ，提高沟通效果。
选择合适时间和场合
考虑时差
在跨国或跨地区通话时，要注意考虑 时差因素，选择双方都方便的时间进 行通话。
选择安静环境
确保通话环境安静，避免嘈杂背景影 响通话质量和双方沟通体验。
电话营销课件PPT(82张)
➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况
电话营销代表 ➢ 音量適中 , 咬字清悉
电话营销时遇见的问题与情况 习惯用语:你的名字叫什麽
➢ 公司支持
Advantage 优势
激励机制 ➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年 系统平台支持 ➢ “五一”假期同方电脑销售同比增长20%。 管理经验和力度 ➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
➢ 电话营销时遇见的问题与情况 ➢ 电话营销前的准备工作 ➢ 决定业绩的因素以及相关对CSR要求 ➢ 电话销售模式 ➢ 漏斗管理系统
在电话营销过程中,可能 出现常见哪些情况和问题呢?
可能出现的情况
➢ 没接触到有效用户 ➢ 用户直接挂掉电话 ➢ 用户不感兴趣 ➢ 客户无需求
可能出现的问题
➢ 你们是做什么的 ➢ 你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到
了相当大的作用。
客户：我很忙，没有时间。
电话量（制定计划，准备明天的电话量） 准备好讲述内容(话术、应答文稿)
➢ 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
以對方的說話速度來說話
表达同理心和确认的技巧
表达同理心和确认的技巧
权力 客户的决定权 (技巧+知识)x态度=表现
➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
➢ 时间 客户正在忙 S=Skills （技巧） K=knowledge （知识）
A-Attention I-Interest D-Desire A-Action
《打电话》PPT课件
IP电话
IP电话是通过互联网协议进行通话 的电话机，具有低成本、高效率等 特点，但需要稳定的网络环境支持。
电话使用礼仪与规范
拨打电话的礼仪
接听电话的礼仪
拨打电话时应先确认对方身份和意愿，然后 简洁明了地说明自己的意图和需求。
接听电话时应保持礼貌和耐心，认真倾听对 方的需求和问题，并给予积极的回应和帮助。
通话过程中的规范
结束通话的礼仪
通话过程中应保持清晰、稳定的语音，避免 嘈杂的环境和干扰，同时也要注意保护个人 隐私和商业机密。
结束通话时应向对方表示感谢和道别，并确 认双方的身份和意愿后再挂断电话。
02
CATALOGUE
拨打电话技巧与策略
确定拨打对象及目的
明确拨打对象
根据业务需求或沟通目标，确定需 要拨打的电话号码及对应联系人。
明确沟通目的
在拨打电话前，要明确沟通的目标 和期望达成的结果，以便更有针对 性地进行沟通。
选择合适时间与场合
考虑对方时间
尊重对方的时间安排，避免在对方忙 碌或休息时间拨打电话。
选择合适场合
根据沟通内容的私密性和重要性，选择 合适的场合进行电话沟通，确保沟通效 果。
有效沟通技巧应用
清晰表达
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用过于 复杂或模糊的词汇。
取得联系。
拒接或挂断
如对方拒接或挂断电话，要尊重 对方的选择，不要频繁拨打或进 行骚扰。如有必要，可通过其他
途径与对方沟通解决问题。
03
CATALOGUE
接听电话技巧与策略
保持良好接听状态
01
02
03
04
准备好纸笔，随时记录 重要信息
保持微笑，传递友好与 热情
IP电话是通过互联网协议进行通话 的电话机，具有低成本、高效率等 特点，但需要稳定的网络环境支持。
电话使用礼仪与规范
拨打电话的礼仪
接听电话的礼仪
拨打电话时应先确认对方身份和意愿，然后 简洁明了地说明自己的意图和需求。
接听电话时应保持礼貌和耐心，认真倾听对 方的需求和问题，并给予积极的回应和帮助。
通话过程中的规范
结束通话的礼仪
通话过程中应保持清晰、稳定的语音，避免 嘈杂的环境和干扰，同时也要注意保护个人 隐私和商业机密。
结束通话时应向对方表示感谢和道别，并确 认双方的身份和意愿后再挂断电话。
02
CATALOGUE
拨打电话技巧与策略
确定拨打对象及目的
明确拨打对象
根据业务需求或沟通目标，确定需 要拨打的电话号码及对应联系人。
明确沟通目的
在拨打电话前，要明确沟通的目标 和期望达成的结果，以便更有针对 性地进行沟通。
选择合适时间与场合
考虑对方时间
尊重对方的时间安排，避免在对方忙 碌或休息时间拨打电话。
选择合适场合
根据沟通内容的私密性和重要性，选择 合适的场合进行电话沟通，确保沟通效 果。
有效沟通技巧应用
清晰表达
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用过于 复杂或模糊的词汇。
取得联系。
拒接或挂断
如对方拒接或挂断电话，要尊重 对方的选择，不要频繁拨打或进 行骚扰。如有必要，可通过其他
途径与对方沟通解决问题。
03
CATALOGUE
接听电话技巧与策略
保持良好接听状态
01
02
03
04
准备好纸笔，随时记录 重要信息
保持微笑，传递友好与 热情
医院电话咨询培训课件完整版-吴壹课件
3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医； 4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和 要求； 5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话 医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等； 6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、 咨询情况、媒体来源等）； 7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；
“
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
16
沟通
第三步：热心互动
确认信息
沟通中重复确认患者说出语言 的准确性，真实性，一致性， 反问；达到沟通的顺畅！
问诊，留意重要信息沟通 表达清晰
根据患者最为关心的问题,对症 有意识解答引导 1、不能直来直去，病人问什么 我就回答什么 2、一定要把我院 的优点，特长讲出来 ，永远不
6
专业
1/
患者了解病情水平不一
不懂与久病成良医
2/
全面的专业知识理论
多科别武装头脑
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
7
技巧
1/
技巧大于专业知识
倾听-提问-解答-引导就诊
2 技巧基本功 / 找到患者的不足之处或者 说不同于我院治疗的方法 的漏洞，以新的理念来吸 引患者的注意力
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
诚心邀约
1.咨询的最后阶段,可以从生命 的意义,健康的理念入手。 2.打消患者的顾忌：，①：担心 无尽的打扰；②：不愿意让外 人知道；③：潜在的自我防卫 意识，让自己掌握相对的主动 性。 3.选择法邀约，少用敞开式。
索要私人联系方式
1.微信 2.QQ
一次沟通，多次邀约
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
“
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
16
沟通
第三步：热心互动
确认信息
沟通中重复确认患者说出语言 的准确性，真实性，一致性， 反问；达到沟通的顺畅！
问诊，留意重要信息沟通 表达清晰
根据患者最为关心的问题,对症 有意识解答引导 1、不能直来直去，病人问什么 我就回答什么 2、一定要把我院 的优点，特长讲出来 ，永远不
6
专业
1/
患者了解病情水平不一
不懂与久病成良医
2/
全面的专业知识理论
多科别武装头脑
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
7
技巧
1/
技巧大于专业知识
倾听-提问-解答-引导就诊
2 技巧基本功 / 找到患者的不足之处或者 说不同于我院治疗的方法 的漏洞，以新的理念来吸 引患者的注意力
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
诚心邀约
1.咨询的最后阶段,可以从生命 的意义,健康的理念入手。 2.打消患者的顾忌：，①：担心 无尽的打扰；②：不愿意让外 人知道；③：潜在的自我防卫 意识，让自己掌握相对的主动 性。 3.选择法邀约，少用敞开式。
索要私人联系方式
1.微信 2.QQ
一次沟通，多次邀约
医院电话咨询培训课件(完整版)-吴壹
统编版一年级下册语文《口语交际：打电话》【优质版】PPT课件(完整版)
好的，叔叔！
你会怎么对爸爸说呢？
爸爸，王叔叔让我转告你， 明天上午9:00举行设计方案交 流会，让你带上设计图纸和方 案参加会议。
认真倾听对方话，主要内容记心间。
自己来试一试
情景一：到叔叔阿姨 情景二：因为请假不 家玩，阿姨留你吃饭， 知道当天作业，打电 打电话告诉妈妈。 话问同学。
1.任选其中一个情景，和同桌演一演。 2.可以勇敢到讲台上向大家展示。 3.评一评：评出最优小组。
语文 一年级 下册
口语交际
打电话
打电话
你打过电话吗？应该怎样打电话呢？
你认为打电话的基本步骤是什么呢？ 拿起电话先拨号 电话拨通讲事情 电话结束说再见
模拟实际情景，演一演 打电话的基本步骤。
情景一
◇ 打电话约同学踢球。
小组讨论：应该怎样打电话， 确定两名组员实践。
喂，你好！
太好了， 正好我今天 下午有空。
首先介绍自己
总结要点：
打电话，先拨号，电话号码拨准确。 讲电话，有礼貌，切记自我介绍。 明明白白说事情，要点一定要说清。
当我们接电话时，又有哪些要点呢？
情景三
◇ 有一个叔叔打电话找爸爸，但是爸爸不 在家。
你好，请问是 李大哥吗？
您好叔叔，我是 李中，爸爸不在家， 有什么需要我转告 的吗？
请转告他，明天上午 9:00举行设计方案交流会， 请他带上图纸和方案参加。
再见！
张阳，我是李中， 想约你下午三点一起 去体育馆踢足球。你 有空吗？
那就这样 说好啦！再见！
明明白白说事情， 要点一定要说清。
情景二
◇ 打电话向老师请假。 电话一直没接通，应该怎么办呢？
过一段时间再打
喂，你好。 请问你找谁？
接电话的人不是我们要 找的人，该怎么办呢？
你会怎么对爸爸说呢？
爸爸，王叔叔让我转告你， 明天上午9:00举行设计方案交 流会，让你带上设计图纸和方 案参加会议。
认真倾听对方话，主要内容记心间。
自己来试一试
情景一：到叔叔阿姨 情景二：因为请假不 家玩，阿姨留你吃饭， 知道当天作业，打电 打电话告诉妈妈。 话问同学。
1.任选其中一个情景，和同桌演一演。 2.可以勇敢到讲台上向大家展示。 3.评一评：评出最优小组。
语文 一年级 下册
口语交际
打电话
打电话
你打过电话吗？应该怎样打电话呢？
你认为打电话的基本步骤是什么呢？ 拿起电话先拨号 电话拨通讲事情 电话结束说再见
模拟实际情景，演一演 打电话的基本步骤。
情景一
◇ 打电话约同学踢球。
小组讨论：应该怎样打电话， 确定两名组员实践。
喂，你好！
太好了， 正好我今天 下午有空。
首先介绍自己
总结要点：
打电话，先拨号，电话号码拨准确。 讲电话，有礼貌，切记自我介绍。 明明白白说事情，要点一定要说清。
当我们接电话时，又有哪些要点呢？
情景三
◇ 有一个叔叔打电话找爸爸，但是爸爸不 在家。
你好，请问是 李大哥吗？
您好叔叔，我是 李中，爸爸不在家， 有什么需要我转告 的吗？
请转告他，明天上午 9:00举行设计方案交流会， 请他带上图纸和方案参加。
再见！
张阳，我是李中， 想约你下午三点一起 去体育馆踢足球。你 有空吗？
那就这样 说好啦！再见！
明明白白说事情， 要点一定要说清。
情景二
◇ 打电话向老师请假。 电话一直没接通，应该怎么办呢？
过一段时间再打
喂，你好。 请问你找谁？
接电话的人不是我们要 找的人，该怎么办呢？
最新知识产权行业电话销售流程、技巧
积极的心态 ≠
激昂的口号
积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼
实用精品课件PPT
24
四、积极的心态源于专业的修炼（2）
积极的心态是怎么练成的？
积极的自我对话 积极的健康习惯
积极的想像 积极的心态
积极的精神食粮 积极的人际关系
积极的行动
积极的训练
实用精品课件PPT
25
授课现场互动： 观看学习：
销售大师们成 功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是 精神力量，那就是 信念！唯有信念， 才能让我们在漫长 的销售生涯中，有 力量和自信面对挫 折、迎接挑战！
实用精品课件PPT
21
三、成功销售员的3、4、5、6之“6”
6 —— 倍增业绩的六大原则
我是老板（我为自己干）
“我要对自己的成功负责！”
我是顾问而非“销售人员” “我是XX行业的专家！”
7、兼职网络法
销售人员应树立自己的营销品 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。
实用精品课件PPT
39
一、客户拓展技巧（1）
客户在哪？——寻找客户 10 法
8、网络利用法
从互联网地方门户网站、论坛、 博客和相关聊天室（群），如果用 心去寻找，能发现很多有价值的客 户信息。
通用知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 … 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
专业知识
本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 产行业知识：行业动态、专业技术常识
管理知识
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《打电话》课件
《打电话》课件教案：《打电话》一、教学内容人教版小学数学四年级下册第107页例1、第108页做一做，以及相关的练习题。
主要内容是让学生掌握打电话的基本技巧和方法。
二、教学目标1. 让学生学会正确使用电话，能够独立完成拨号、接听电话等基本操作。
3. 引导学生学会在紧急情况下正确使用电话，如拨打急救电话、报警等。
三、教学难点与重点重点：电话的基本操作、电话礼仪。
难点：在紧急情况下正确使用电话。
四、教具与学具准备电话机、教材、练习题、PPT等。
五、教学过程1. 实践情景引入：教师模拟一个紧急情况，如火灾、地震等，引导学生思考在这种情况下应该如何使用电话求救。
2. 讲解教材内容：教师引导学生学习教材第107页例1，讲解打电话的基本步骤和注意事项。
3. 讲解电话礼仪：教师讲解接电话时应该如何问候、如何礼貌交流等。
4. 练习题：教师发放练习题，让学生结合所学内容，独立完成题目。
六、板书设计电话基本操作：1. 拨号2. 接听3. 礼貌交流电话礼仪：1. 主动问候2. 礼貌用词3. 注意语气紧急情况使用电话：1. 拨打急救电话2. 报警七、作业设计1. 请学生回家后，向家人介绍本节课所学内容，并进行实际操作演练。
2. 设计一道关于电话使用的练习题，并给出答案。
八、课后反思及拓展延伸课后反思：本节课通过模拟紧急情况，引导学生学会正确使用电话，并在实际操作中培养学生的电话礼仪。
整体教学效果良好，学生能够掌握电话的基本操作和礼仪。
但在紧急情况下的电话使用方面，部分学生仍需加强练习。
拓展延伸：引导学生思考还有哪些情况下需要使用电话，如：预约、咨询、投诉等。
让学生学会在不同场景下正确使用电话，提高沟通效果。
重点和难点解析一、教学内容人教版小学数学四年级下册第107页例1、第108页做一做，以及相关的练习题。
主要内容是让学生掌握打电话的基本技巧和方法。
二、教学目标1. 让学生学会正确使用电话，能够独立完成拨号、接听电话等基本操作。
电话营销课件ppt
接触阶段
礼貌问候
用礼貌的语言向客户致以问候， 让客户感受到尊重和关注。
自我介绍
简明扼要地介绍自己的身份和目 的，让客户了解你的背景和意图
。
确认联系信息
确认客户的联系信息，包括姓名 、电话、邮箱等，以便后续跟进
。
探询阶段
了解客户需求
通过开放式问题引导客户表达需求， 了解客户的购买意向和关注点。
分析客户需求
处理拒绝与异议的技巧
总结词
在电话营销中，客户可能会提出拒绝 或异议，这是很正常的现象。如何处 理这些拒绝和异议，是衡量销售人员 能力的重要标准。
详细描述
当客户提出拒绝或异议时，销售人员 应保持冷静，理解客户顾虑的原因， 并给出合理的解释和解决方案。同时 ，应避免与客户争辩或强行推销。
促成交易的技巧
在通话前了解客户的需求和背景信息，为客 户提供有针对性的建议和解决方案。
保持联系
在与客户建立关系后，保持联系和沟通，及 时解决客户的问题和反馈。
如何应对竞争对手的干扰
了解竞争对手
了解竞争对手的产品和服务特 点，找出自己与竞争对手的差
异和优势。
突出差异化
在通话中突出自己与竞争对手 的差异和优势，让客户认识到 自己的独特性和价值。
提供更好的解决方案
在了解客户需求的基础上，提 供更好的产品或服务解决方案 ，满足客户的需求。
保持耐心和毅力
在遇到竞争对手干扰时，保持 耐心和毅力，不断尝试和改进
自己的营销策略。
PART 06
电话营销的未来趋势与展 望
REPORTING
AI技术在电话营销中的应用
自动化语音识别
01
利用AI技术实现自动语音识别，将语音信息转化为文字，方便
中班《打电话》课件-(多应用版)
《打方式》课件一、教学目标1.让学生掌握打方式的基本流程，了解方式的基本功能和使用方法。
2.培养学生与人沟通的能力，提高学生的语言表达能力。
3.教育学生遵守公共道德，不随意拨打他人方式，尊重他人的隐私。
二、教学内容1.方式的基本功能和使用方法2.打方式的礼貌用语3.如何接打方式4.打方式应注意的事项三、教学重点与难点1.教学重点：方式的基本功能和使用方法，打方式的礼貌用语，如何接打方式。
2.教学难点：打方式应注意的事项，如何教育学生遵守公共道德。
四、教学过程1.导入新课：通过图片或实物展示方式，引导学生说出方式的名称，激发学生的学习兴趣。
2.讲解方式的基本功能和使用方法：介绍方式的按键、听筒、话筒等组成部分，讲解如何拨号、接听方式等操作。
3.学习打方式的礼貌用语：教育学生在打方式时要说“你好”、“请问”、“谢谢”等礼貌用语，培养学生良好的沟通习惯。
4.演示如何接打方式：教师模拟打方式的场景，演示如何接听方式、拨打方式，让学生直观地了解打方式的过程。
5.讲解打方式应注意的事项：教育学生不要在上课、休息时间随意拨打他人方式，不要打扰他人休息，尊重他人的隐私。
6.小组讨论：让学生分组讨论，分享自己打方式的经历，交流打方式的技巧和注意事项。
7.总结：教师对本节课的内容进行总结，强调打方式的礼貌用语和注意事项，巩固学生的学习成果。
五、作业布置1.请学生回家后，向家长介绍方式的基本功能和使用方法。
2.家长协助孩子练习打方式，教育孩子遵守公共道德，不随意拨打他人方式。
六、教学反思本节课通过讲解方式的基本功能和使用方法，让学生掌握了打方式的技能。
同时，教育学生遵守公共道德，不随意拨打他人方式，尊重他人的隐私。
在教学过程中，教师应注重培养学生的语言表达能力，提高学生与人沟通的能力。
教师还应关注学生的学习反馈，及时调整教学方法和教学内容，以提高教学效果。
注：本课件适用于中班学生，教学时间约为40分钟。
在实际教学过程中，教师可根据学生的实际情况进行调整。
电话访问技巧培训课件
对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧 后的工作表现进行了展望，包括 提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发 展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重 要性，鼓励参训人员在实践中不 断总结和分享经验，为进一步提 升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应 和反馈，让对方感受到自己的 关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方 的意图和需求，从而更好地回 答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答 和观点，包括关键信息、时间和 地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录， 将信息归类整理成表格或文档形 式。
03
电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和 主题
准备相关资料和工具， 例如笔记本、笔、记录 表等
确定电话访问的对象和 联系方式
调整心态，保持自信和 礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍 保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问 注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
03
04
05
1. 案例选取：选择一些成 功的电话访问案例，这些 案例可以是来自于新闻报 道、商业调查、客户服务 等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例 进行详细分析，探讨其中 使用了哪些有效的访问技 巧，以及如何成功地引导 对话、获取信息或解决问 题。
3. 技巧总结：从成功案例 中提炼出一些共通的技巧 ，例如礼貌开场、明确目 的、灵活引导、积极倾听 、友好结束等。
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
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电话中
电话后
开场白 挖需求 入主题（介绍产品） 异议处理 邀约 结束
数据整理 问题回顾 客户跟进 面访销售
3
销售应做的第一件事是什么？
4
讨论
作为消费者的你 消费过程中
你的心里过程是什么样的？
5
购买过程—客户心理变化
新户：我花300记账，大账房价格便宜，大 账房品牌听说不错，
销售思路 客户来源 专业知识 准备工作 心态调整
电话中
电话后
开场白 挖需求 入主题（介绍产品） 异议处理 邀约 结束
数据整理 问题回顾 客户跟进 面访销售
电访前
电访中 电访后
12
电访流程
结束
开场白
挖需求
邀约
入主题 (渲染服务)
异议处理
客户关心六大问题
✓ 你是谁？ ✓ 你要跟我谈什么？ ✓ 你谈的事情对我有什么好处？ ✓ 我为什么要相信你？ ✓ 我为什么要跟你买？ ✓ 我为什么要现在就跟你买？
10
心态调整
三分之一 法则
1/3的业务你一定会得到 1/3的业务你一定会失去 1/3的业务你一定要争取
*非职业销售人员（时不时可以做成一单） *职业销售人员（擅长做某类客户） *两者区别：后三分之一客户的把握
心态
一颗想“要”的心 拒绝=成交 压力=机遇 压力舒解
电访前
电访中 电访后
11
课程内容
电话前
马上面临的问题和准备 此时，工商税务在做什么？即将做什么？跟客户关系点在哪？
关于自己
心态调节 话术
自信，愉快。 本次电话主要目标和次要目标是什么，具体话术。
【注：你还需要一张纸，一支笔，来记录客户沟通内容和问题，寻找价值点。】
我们可以通过【国家企业】信用信息公示网输入企业名称，查询信息。
电访前
电访中 电访后
• 省事（经理现在都是互联网＋的时代了，通过手机APP就可以观察您企业做账报税情况了，您了解过吗？）
公司相关利益：
• 账务是否安全（经理您看到过公司的账本吗？是否了解过您合作的代理记账公司是否安全？是否了解过给您 做账的公司有代理做账资质吗？）
• 是否每月都做账(经理您公司成立这么长时间了，您看到过您公司的账本吗？） • 是否每月都报税（经理您公司每月报多少税您知道吗？） • 合理避税（经理您知道企业费用票可以用来减少企业所得税吗？） • ……
电访前
电访中 电访后
13
目标
第一目标
第二目标
找到决策人或影响决策人
建立初步的关系（客户愿意和
你继续沟通，引起兴趣）
开场白
挖需求
入主题
异议 处理
邀约
结束
电访前 电访中 电访后
A
B
C
D
E
F
14
老板关心的是什么？
客户自身利益：
• 省钱 （1、经理现在合作大账房可以赠送商标注册，您可以来了解下？2、经理现在如果一天6块多钱可以请 一个专业会计团队来给咱们公司做账，您愿意来了解一下吗？）
A
B
C
D
E
F
17
常见的两类开场白（一）
记账报税类
销售 客户
A 注册了一段时间的公司，迅速了解记账报税状态，便于后续挖掘需求。 你好！是建材公司的赵总么？我是大账房的小雯，看您这边的公司已经注册一段时间了，想了 解下记账报税这块您是自己做的还是找的代账公司啊。 找的代账公司。
【提问】如果顾客回答“不需要”，你接下来要挂断电话吗？ 您是自己有会计了，还是找的代账公司。
这边刚注册了新公司，现在公司银行开户了么？（或问 执照拿到了么？国地税报道了么？） 找的代办公司。 那他们应该很快就会把执照给你了，您接下来要安排记账报税的事情了
提问：和我们合作的客户，我们可以免费给客户提供什么？ 国地税报道、企业工商年检、一证通、残保金审核。
开场白
挖需求
入主题
异议 处理
邀约
结束
电访前 电访中 电访后
客户购 买流程
产生兴趣
Hale Waihona Puke 产生欲望购后评价需求明确
决策购买
6
购买过程→销售思路
兴趣产生 明确需求 产生欲望 购买决策
开场白 挖需求 入主题（介绍产品） 解决疑虑（邀约） 促单
7
客户来源
孵化器谈合作，扫楼 去名片复印店购买名片信息 税务局发名片 招聘网站/分类网站搜兼职会计：58同城、本地招聘信
大账房 【一通电话】销售技巧 大账房 培训部
课程目标
了解一通电话的流程、电访前的准备 和客户获取渠道；
掌握电访中常见开场白的两种方式； 掌握挖掘需求的常见方法和问题； 掌握介绍产品技能 掌握接触客户初期的异议处理方式； 建立邀约无处不在的销售意识；
2
课程内容
电话前
销售思路 客户来源 专业知识 准备工作 心态调整
开场白
挖需求
入主题
异议 处理
邀约
结束
电访前 电访中 电访后
A
B
C
D
E
F
16
常见的两类开场白（一）
工商注册类：了解客户目前公司注册状态，向记账报税引导
销售 你好！是建材公司的赵总么？我看您这边新注册了一家公司，现在公司筹备的怎么样了？ 客户 你是哪？干什么的？ 销售 不好意思，刚才忘了自我介绍，我是大账房的小雯，咱们主要是帮企业做财税服务的，看您
同行相关情况：
• 经理您周边的xx王总就是合作我们的大账房，上次反馈特别满意呢，您认识吗？
开场白
挖需求
入主题
异议 处理
邀约
结束
电访前 电访中 电访后
A
B
C
D
E
F
15
案例讨论
你觉得客户接下来会回答什么？为什么？你会怎么问？
销售 客户 销售
您好！请问您是建材公司的赵总么？ 我是，你是哪里？ 赵总您好！我是大账房的小雯，我们是一家互联网代理记账公司，通过互联网+ 的模式，专门为中小微企业提供代理记账、报税、工商注册服务的，今天给您打 电话主要是想跟您洽谈一下帮您记账报税的事情。
切户：现在合作的记账不知道好坏，不知道 纳税情况。很多事情都自己办，
我想要找一家代账公司，我想要换一家代账 公司，帮我解决问题，
大账房记账专业，价格合理，托管式服务帮我 解决很多问题，可以考虑了解下这个公司，
对比现在市场上代账公司价格，服务，自己消 费习惯，合算的话可以选择大账房
朋友来咨询，分享了自己的使用感受，也推荐 朋友做大账房
息网等免费招聘网站 网站：企业信息网、企信网、黄页、阿里巴巴等 其他： qq群、微信群、脉脉、论坛、贴吧社区等
电访前 电访中 电访后
8
专业知识
流程和话术
销 售
会 计
专业知识
电访前 电访中 电访后
9
专业知识
对象
关注点
问题
关于客户
公司注册时间 公司名称 公司地址
预判公司现在状态阶段，工商？税务？ 那个行业的，行业老板关注问题点。 区域是否可做？有没有地域优惠政策？