督导的作用以及职责

SERVICE LEADERSHIP ROGRAMME

课程七

Module 7

督导阶层管理

THE SUPREVISORS MANAGEMENT

1、公司的文化

2、督导员的责任

3、督导员的日常工作

学习目标

LEARNNING OBJECTIVES

课程完毕后，学员应能够掌握：

1、文化的意义及重要性

2、了解CY服装有限公司的背景

3、知晓CY企业文化的范畴

4、知晓督导员应有的形象，所扮演之角色

5、了解督导员的日常工作

督导员的日常工作：

1、维护公司政策

2、迟到

3、事假 / 病假

4、安全

5、如何防止员工盗窃

6、处理下属投诉

7、籍口

8、谣言

9、解决下属之间纠纷

维护公司政策：

1、保持正面态度。

—不随意附和，在弄清楚公司该项政策的情况下更须发表维护公司原则之意见，以表明管理者与公司立场的一致。

2、勿支持员工反对公司政策。

—绝对要避免在下属面前表现出对公司的不满，否则将是搬砖头砸自己的脚。

3、从适当途径弄清楚要执行政策的确实内容。

—因管理者的一言一行时刻代表公司的政策意向，稍有不慎将误导下属，令其误解上司与公司对立而感到无所适从。

4、研究政策正反两面，多向属下申引正面意义。

—凡具正面意义之政策均有必要多加宣传推介，令下属明白公司政策的正确性及执行的真正意义。

5、执行政策前多作准备

—必须明确政策的含义与条款，避免执行中出现错误。

6、员工全面支持？？？

—在充分解释政策后应允许下属持有不同意见，但前提是必须无条件接受及执行政策（要求），然后在提出个人有建设性的见解。

7、执行政策若有持久性问题，请告知上司

—在政策行使中遇到确实难以解决的问题，（在一定时期内要切实执行存在一定困难，有待公司决策部门修改有关政策条例），此时需及时告知上级

管理者及决策部门，共同商议解决办法。

迟到：

1、直接面对不守时员工。

2、找出不守时原因，但尽可能避免用负面办法。

3、如对迟到处理有例外做法，告知属下。

4、你可能工作时间比你属下长，但应树立榜样，依

时上班。

5、应付迟到问题，采取实际办法。

—员工的不守时表现，除了个别存心与公司政策相抵外，大部分均有其过失因素，面对此

形势，上司首先应公私分明，按章办事，直接告知其过失及由此所营造成的后果，令其

清楚不守时的弊端，站在其立场帮员工分析不守时原因，但避免方式过于软弱或强硬，

尽量要其接受处理时感到心服口服。

—通常违反制度只有一种处理做法，但若有特殊情况处理之例外，应有必要让下属知道。

—以身作则是管理者要求属下遵守、执行公司制度的最有力手段。

—迟到，当确有其实际原因时，（不可抗力因素），应考虑相应可行的办法。事假？病假？

1、熟知公司对事假、病假政策，并解释清楚给属下

知道。

2、强调如下属要请假必须直接通知你本人。

3、鼓励员工上班并让他们知道整件工作必须要他们

参加。

—请事假、病假是人之常情？站在公司及工作立场，当然希望此类情况尽可能少发生，但当真的发生后，熟练运用公司政策处理及让属下清楚了解是管理的当然责任。下属请假第一时间直接让其上司知道是最基本的要求及手续。

—让员工知道每个人在工作上皆有其不可代替的位置及职责，令其感到自己的重要性及责任感，鼓励员工非万不得已时不要请假。当属下觉得按时、积极上班是一

种乐趣（起码感到轻松）而非痛苦时，管理已是得到升华。

安全：

1、所有安全条款要权利执行，不时提醒属下。

2、强调安全的工作习惯。

3、鼓励下属提供改善工作安全建议。

4、确保员工使用所有工作安全所需工具，衣服。

5、注意员工疲惫情况有否影响工作安全。

6、工作环境保持清洁，清楚障碍物。

7、如员工工作中受伤应表示关怀。

8、如有员工工作中受伤事件，应加注意找出原因，

以免重蹈覆辙。

9、若某员工经常发生意外，可以将他调到较安全的

工作岗位。

如何防止员工盗窃：

1、明白员工盗窃的危害性，它不但是财产的损失，

还是管理上的失误。

2、预防胜于治疗。

3、让下属知道你绝对不能允许盗窃发生。—员工清楚你的立场，绝对不可以有员工盗窃的事件发生，否则一定从严处理。

4、杜绝从小变大。

—防止任何有机会的空隙。

5、留意存货不正常的问题。

6、了解你的下属，了解从面试开始

7、留意及加强收银员的职业操守。

处理下属投诉：

1、小心倾听投诉，所投诉的事项可能并非问题所在。

2、下属投诉应尽量让他们表达。

3、假如下属表现激动，应首先让他们平静下来，控

制自己。

—如深呼吸十下；

4、假如下属觉得跟你讨论有问题，你可以让他们跟

人事部或你的上司谈。

5、处理下属的投诉不能草率。

6、在某些情况下让下述提出解决方法然后考虑。

7、常常考虑投诉的人是不是问题的一部分，假如投

诉是关于另外一个员工的，这方面的考虑应更加小心。

8、将投诉跟个人工作表现尽量分开。

9、注意投诉是否跟管理员工方面有关。

- 引导员工站在对方的立场想想，互相体谅的精神及宽容的处世态度，从根本上化解员工之间的矛盾

籍口：