客户档案的建立及应用
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模拟到我们的情景描述中。
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（6） 孕妇：让我知道吃润康我并不孤单，告我一
个和我处境类似成功案例，不要让我成为 润康试验品。 潜台词：我已心动了，再给我画点“饼”。 分析：类比不是吹嘘，而是为了模拟未来 对策：赞美是麻醉剂，画饼是最好的充饥术
应用之前先得了解你的客户
生三因素+孕期大脑发育三阶段）三大点（唯一性 +科学性+权威性）
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（2） 孕妇：告诉我实情，不要使用“老实说”这
个字眼，它使我担心。 潜台词：你说的不实在，“老实说”其实是
“不老实”。 分析：人性的弱点是缺少什么强调什么。 对策：让事例说话，要贴近要精确要有故事
想要表扬和赞美，满足我吧？ 对策：选择题代替问答题，现在式代替将来式
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（12） 孕妇：我的决定对不对，我担心购买错误。 潜台词：我已被喜悦冲垮了头脑，谁能了解
我此时的心情呢？ 分析：有时候决定权不是我们自己而是别人 对策：让同事帮衬，不是当托而是赞美
应用之前先得了解你的客户
人际圈 社交圈
1-250;客户
1-7;人际
1-6;社交
客户管理就是找到 点， 不停地画圈
二、我的客户档案在哪里?
客户档案永远在我的资料里（1）
基础资料：即客户的最基本的原始资料。 年龄、性别、孕期周数是基础 职业、收入、受教育水平是关键。 孕检地点、润康信息来源是话茬儿
二、我的客户在哪里?
客户档案永远在我的资料里（2）
听听客户怎么说（7） 孕妇：给我看一封润康满意客户的来信。 潜台词：看是假，验是真，要验证有没有
“托” 分析：一句谎言得用十遍谎言来覆盖， 对策：展示我们的医生评价，展示杂志上的
孕妇心得；展示全国案例画册及口袋书； 说出最权威的最有名的最有身份的；
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（8） 孕妇：我购买润康之后，会得到什么样的服务，说
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（10） 孕妇：告诉我最正规的润康购买方式。 潜台词：我对你们不放心 分析：千万别去争辩，这是无谓且有反作用 对策：示弱是最好的防守，用总部400电话+
网站上的润康版图来验证
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（11） 孕妇：当我作决定购买润康时，给我几个选择 潜台词：别赚我罗嗦。如果钱是你的你也会这样。 分析：心理没谱，只是想求证一下；最重要的是我
适合我不过了。 潜台词：润康对我究竟怎么样？好了我就买 分析：这是“听口”的信号，不要急的成交，说透
科学的严谨性与实验对比的不可操作性。 对策：用普遍性代替个性化，规律性代替差异化。
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（5） 孕妇：证明给我看，把润康的好处给我明示。 潜台词：你说的是不是真的？ 分析：千万别只举例，最重要是说出为什么 对策：先说原理，再举事例，还是把孕妇也
客户档案的建立与应用
康惠中天(北京)科技有限公司 李建军
目录
一、客户档案有什么用? 二、我的客户档案在哪里? 三、了解你的客户档案
从客户的25.5个期待中开始 四、客户档案最常用的方法 五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来
一、客户档案有什么用?
• 客户是什么？ 90%的人都会答错,你呢? 只要买我产品就算客户？ 只要和我有价值交换的就是客户 (润妈妈,润宝宝) 商业性客户 人脉客户
听听客户怎么说（13） 孕妇：不要和我辩论，我没有那么多的闲功
夫。 潜台词：你说的不对，我才是正确的 分析：争论的结果只能是各自更加坚持自己
的观点 对策：蜻蜓点水，迅速刹车，马上换频道
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（14） 孕妇：别把我搞糊涂了。 潜台词：说的愈多我越不会买润康。 分析：这是“警告” 信号意思是别再说下去
一、客户档案有什么用?
• 好多的业务员做得很累，因为他们90%去做 了业务，没有学会管理客户。
• 管理客户档案的核心： 将相同的事集中在一起 将难的事情分成简单的
一、客户档案有什么用?
• 客户是银行 • 档案是存折 • 取钱靠密码 • 目的钱生钱
一、客户档案有什么用? 客户
每个客户是一个点， 而周围是一个圆。
消费爱好： 职业特点、消费类型、会议参加状况、
价格敏感性分析、朋友圈等
二、我的客户在哪里?
客户档案永远在我的资料里（3）
交易现状： 包括客户的销售活动现状、下一销售
周期的提醒、购买的场所、存在的问题、 保持的优势、未来的对策以及出现的信用 问题等方面。
三、了解你的客户，获取存折密码
• 了解客户，就是掌握存折的密码
• 不了解客户，就不可能有更好的服务 • 不了解客户，管理客户就没有价值 • 不了解客户，就谈不上让钱生钱
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（1） 孕妇：只要告诉我事情的重点就可以了。 潜台词：别再说下去了，我知道的比你多。 分析：孕妇不是学生，销售服务是讲究能解决孕妇
什么问题，而不仅是传授知识。 对策：营养师在说润康的时候，要说出双要素（优
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（3） 孕妇：我要一位有道德的营养师。 潜台词：你不太重视我，至少不专业。 分析：何为有道德？有道德≠胡说八道。 对策：找出我们的教材，说不上就翻给孕妇
看，记住：孕妇一直认为你是学徒！即使 你把知识背的滚瓜烂熟。
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（4） 孕妇：给我一个购买的理由，告诉我为什么润康最
了 对策：说些轻松的话题吧，要亲切一些
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（15） 孕妇：不要告诉我负面的事，否则我会担心。 潜台词：并不是所有人都能被恐吓住 分析：有时候不当的全面就是最大的片面 对策：说出我们的好意，告诉她们我们不仅是卖了
给我听、做给我看。
潜台词：别是说的好听做的糊涂 分析：心理安慰不是从售后纠纷开始，而是
从销售过程就开始的。 对策：说出我们的管理是规范的专业的，打
总部的牌，打12年的历史牌，打400的牌
源自文库
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（9） 孕妇：向我证明润康价格是合理的。 潜台词：价格可不低哦，别让我上当。 分析：要了解女人购物的口头禅 对策：抽烟VS营养；两口子现在VS孩子未来
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（6） 孕妇：让我知道吃润康我并不孤单，告我一
个和我处境类似成功案例，不要让我成为 润康试验品。 潜台词：我已心动了，再给我画点“饼”。 分析：类比不是吹嘘，而是为了模拟未来 对策：赞美是麻醉剂，画饼是最好的充饥术
应用之前先得了解你的客户
生三因素+孕期大脑发育三阶段）三大点（唯一性 +科学性+权威性）
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（2） 孕妇：告诉我实情，不要使用“老实说”这
个字眼，它使我担心。 潜台词：你说的不实在，“老实说”其实是
“不老实”。 分析：人性的弱点是缺少什么强调什么。 对策：让事例说话，要贴近要精确要有故事
想要表扬和赞美，满足我吧？ 对策：选择题代替问答题，现在式代替将来式
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（12） 孕妇：我的决定对不对，我担心购买错误。 潜台词：我已被喜悦冲垮了头脑，谁能了解
我此时的心情呢？ 分析：有时候决定权不是我们自己而是别人 对策：让同事帮衬，不是当托而是赞美
应用之前先得了解你的客户
人际圈 社交圈
1-250;客户
1-7;人际
1-6;社交
客户管理就是找到 点， 不停地画圈
二、我的客户档案在哪里?
客户档案永远在我的资料里（1）
基础资料：即客户的最基本的原始资料。 年龄、性别、孕期周数是基础 职业、收入、受教育水平是关键。 孕检地点、润康信息来源是话茬儿
二、我的客户在哪里?
客户档案永远在我的资料里（2）
听听客户怎么说（7） 孕妇：给我看一封润康满意客户的来信。 潜台词：看是假，验是真，要验证有没有
“托” 分析：一句谎言得用十遍谎言来覆盖， 对策：展示我们的医生评价，展示杂志上的
孕妇心得；展示全国案例画册及口袋书； 说出最权威的最有名的最有身份的；
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（8） 孕妇：我购买润康之后，会得到什么样的服务，说
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（10） 孕妇：告诉我最正规的润康购买方式。 潜台词：我对你们不放心 分析：千万别去争辩，这是无谓且有反作用 对策：示弱是最好的防守，用总部400电话+
网站上的润康版图来验证
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（11） 孕妇：当我作决定购买润康时，给我几个选择 潜台词：别赚我罗嗦。如果钱是你的你也会这样。 分析：心理没谱，只是想求证一下；最重要的是我
适合我不过了。 潜台词：润康对我究竟怎么样？好了我就买 分析：这是“听口”的信号，不要急的成交，说透
科学的严谨性与实验对比的不可操作性。 对策：用普遍性代替个性化，规律性代替差异化。
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（5） 孕妇：证明给我看，把润康的好处给我明示。 潜台词：你说的是不是真的？ 分析：千万别只举例，最重要是说出为什么 对策：先说原理，再举事例，还是把孕妇也
客户档案的建立与应用
康惠中天(北京)科技有限公司 李建军
目录
一、客户档案有什么用? 二、我的客户档案在哪里? 三、了解你的客户档案
从客户的25.5个期待中开始 四、客户档案最常用的方法 五、5个好习惯,让客户档案迅速“活”起来
一、客户档案有什么用?
• 客户是什么？ 90%的人都会答错,你呢? 只要买我产品就算客户？ 只要和我有价值交换的就是客户 (润妈妈,润宝宝) 商业性客户 人脉客户
听听客户怎么说（13） 孕妇：不要和我辩论，我没有那么多的闲功
夫。 潜台词：你说的不对，我才是正确的 分析：争论的结果只能是各自更加坚持自己
的观点 对策：蜻蜓点水，迅速刹车，马上换频道
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（14） 孕妇：别把我搞糊涂了。 潜台词：说的愈多我越不会买润康。 分析：这是“警告” 信号意思是别再说下去
一、客户档案有什么用?
• 好多的业务员做得很累，因为他们90%去做 了业务，没有学会管理客户。
• 管理客户档案的核心： 将相同的事集中在一起 将难的事情分成简单的
一、客户档案有什么用?
• 客户是银行 • 档案是存折 • 取钱靠密码 • 目的钱生钱
一、客户档案有什么用? 客户
每个客户是一个点， 而周围是一个圆。
消费爱好： 职业特点、消费类型、会议参加状况、
价格敏感性分析、朋友圈等
二、我的客户在哪里?
客户档案永远在我的资料里（3）
交易现状： 包括客户的销售活动现状、下一销售
周期的提醒、购买的场所、存在的问题、 保持的优势、未来的对策以及出现的信用 问题等方面。
三、了解你的客户，获取存折密码
• 了解客户，就是掌握存折的密码
• 不了解客户，就不可能有更好的服务 • 不了解客户，管理客户就没有价值 • 不了解客户，就谈不上让钱生钱
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（1） 孕妇：只要告诉我事情的重点就可以了。 潜台词：别再说下去了，我知道的比你多。 分析：孕妇不是学生，销售服务是讲究能解决孕妇
什么问题，而不仅是传授知识。 对策：营养师在说润康的时候，要说出双要素（优
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（3） 孕妇：我要一位有道德的营养师。 潜台词：你不太重视我，至少不专业。 分析：何为有道德？有道德≠胡说八道。 对策：找出我们的教材，说不上就翻给孕妇
看，记住：孕妇一直认为你是学徒！即使 你把知识背的滚瓜烂熟。
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（4） 孕妇：给我一个购买的理由，告诉我为什么润康最
了 对策：说些轻松的话题吧，要亲切一些
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（15） 孕妇：不要告诉我负面的事，否则我会担心。 潜台词：并不是所有人都能被恐吓住 分析：有时候不当的全面就是最大的片面 对策：说出我们的好意，告诉她们我们不仅是卖了
给我听、做给我看。
潜台词：别是说的好听做的糊涂 分析：心理安慰不是从售后纠纷开始，而是
从销售过程就开始的。 对策：说出我们的管理是规范的专业的，打
总部的牌，打12年的历史牌，打400的牌
源自文库
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（9） 孕妇：向我证明润康价格是合理的。 潜台词：价格可不低哦，别让我上当。 分析：要了解女人购物的口头禅 对策：抽烟VS营养；两口子现在VS孩子未来