电子教案与课件：《跨境电子商务实务》课件、教学案例和习题解答 案例：速卖通常见纠纷案例解析

速卖通常见纠纷案例解析

一、收到货——货物破损

A.引起纠纷的原因

该笔订单买家买的是衣架，买家投诉收到的货物破损。

B.引起纠纷后买卖双方做法

买家：提起纠纷，要求部分退款16美金，并且提供了有效的证据。

Checked the goods and as evidenced by the photos attached the goods are faulty, barely touched the pieces are broken, so I ask for a partial refund of 16 USD the rest are for the cost of spedizioni. Ma I have to say that it is a poor product, you rimpe now!

卖家：拒绝纠纷，表示不存在破损，不同意部分退款。

No break, Disagree

买家：提起仲裁。

C.平台介入后如何处理

平台接入后，邮件双方告知情况。

告知买家：由于买家购买了多件产品，所以需要买家举证全部产品。

Meanwhile, please kindly understand that our mediation is on the basis that you provided enough evidence for your claim. We noticed you bought more than 1 piece product, to support your claim, please provide sufficient pictures to illustrate all the defective pieces in one picture within 3 calendar days.

告知卖家：我们会继续取证，也建议卖家积极与买家协商。

针对买家投诉问题，由于买家购买了多件产品，我方限期买家3天提供更多件产品的举证予以说明。请您关注买家的反馈并积极联系买家沟通协商。若在此期间，买家补充了重要的证据，我方将根据实际情况发出裁决意见并通知到买卖双方；若在此期间双方通过协商达成一致，请您点击“回应”并在响应内容中写明一致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。

响应期限到期后，

买家：提供了新的视频举证，证明产品破损。

this here is the link where there are also demonstration videos 卖家：同意部分退款10美金。

Agreed to refund $ 10

同时，卖家通过仲裁再协商功能，提出部分退款10美金的申请，但是由于买家未接受卖家的结案申请，所以平台给出了自己的建议：部分退款10.2美金。

告知买家：

After reviewing all your evidence for this dispute and all your communication with seller, we noticed that you didn't reach an agreement with seller. Therefore, we made the final solution for this dispute : refund (USD10.2) (without returning goods).

We hope you understand we made our effort to satisfy you for this dispute. To be honest, international online trade dispute is difficult to mediate, many uncontrollable factors will influence the matter if the transaction can be finished successfully, such as the international logistics delay, the language barrier. To make you have a better purchasing experience on our site, we will keep improving us in the future.

Please confirm with us if you would like to accept the above solution within 3 calendar days; If you fail to response, we will issue the refund as previous solution directly; If you would not like to accept this solution, your dispute will not be supported and the payment will be released to the seller accordingly.

告知卖家：

我们查看了您和买家所有的沟通记录，您和买家至今无法协商一致。根据买家退款理由的描述和现有的举证情况，我方给出的最终裁决方案为：部分退款USD10.2。

请您务必于3天内积极与买家协商部分退款或者退货退款等解决方案。若在此期间，任何一方补充了重要证据，我方将根据实际情况修改裁决意见并再次通知到买卖双方；若双方协商达成一致，请您点击“回应”并在响应内容中写明一

致意见，我方将按照双方的一致意见处理该纠纷订单。

若逾期双方依然无法达成一致，我方将按照上述退款方案给买家退款并关闭此纠纷订单。

平台给出建议后，买家接受了买家在系统上提出的仲裁再协商申请——部分退款10美金，至此，订单完结。

申请退款并结案功能介绍：

申请退款并结案是纠纷上升到仲裁后，专员结案前，卖家可以在专员介入处理的同时，自主与买家就退款金额做协商。

优点：

1.申请退款并结案功能将案件的主动权交还给客户：部分退款需要买家确认，全额退款无需等待买家确认。

2.当买卖双方达成一致，无需等待专员的操作，时效性更强。

3.但凡能通过申请退款并结案功能自主解决问题的订单，平台认为这是一种卖家积极主动解决问题的表现，不会对这类的订单做卖家是否有责的判定。

D.如何避免该类纠纷

对于货物破损的纠纷，卖家应该注意什么？

纠纷前：

1.仔细检查产品情况，确保发货前产品完好无损。

2.发货前做好相关的防护措施，避免因包装不当造成物流途中产品破损。

3.提醒买家收货前检查包裹。

纠纷中：

1.积极与买家协商解决问题, 达成一致的解决意见。

2.如果是物流途中造成的破损，请积极联系物流公司商谈索赔的事宜。

二、已收到货——货物与描述不符

A.引起纠纷的原因

买家买了2个lot，8个灯泡，收到货后表示灯泡的瓦数不一致，以此提起纠纷。

B.引起纠纷后买卖双方做法

买家：提起纠纷，要求部分退款25美金不退货（总金额49.4美金）