导购员培训教材-导购手册(修改)
导购员培训手册
a不要摸商品，以免弄脏b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁d这里便宜贷，你买吗？e不用试你肯定合适，不合适回来换f肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等。
（11）接受顾客的吩咐时说：“听明白了”、“清楚了，请您放心”。
（12）对在等候的顾客说：“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。
C仪表举止：其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。
（四）、导购员与顾客的关系
（1）顾客是什么？
A顾客是商业经营中最重要的人；B顾客是导购员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C顾客是我们名种经营活动的血液；D顾客不是无事登门——而是为了买而来；E顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；G顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。
（五）、柜台纪律十不准：
（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；
（2）不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；
（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；
（4）不准在柜台内会客、长谈；
（5）不准因上货、记帐不理睬顾客；
（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；
（7）不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；
（4）答询用语；要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。
a实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？d有什么要求，请告诉我，我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！。
(培训体系)导购员培训手册
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质要求：1、具有高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人的发展与公司的发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能会使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或出现意识轻率处理问题；4、导购形象：导购员是公司的品牌形象的代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。
因此要求做到：A、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。
5、专业素质：公司涂料的专业性主要从公司的员工身上体现，其中包括：涂料的基础知识，公司涂料的产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积的计算，行业状况，企业的实力，好涂料的辩别标准等。
二、导购员的职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识的咨询，向客户介绍公司涂料的产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料的管理。
信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。
三、导购程序：（以下程序视情况选用，对有的客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
导购员培训手册
导购员应具备耐心和细心，能够认真倾听顾客需求，提供细致的服 务。
团队合作
导购员应具备团队合作意识，与同事密切配合，共同完成销售任务 。
职业道德规范
诚信守信
01
导购员应遵守职业道德规范，做到诚信守信，不虚假宣传、不
欺诈顾客。
保守商业机密
02
导购员应保守商业机密，不泄露公司商业信息，维护公司利益
培训效果评估
1 2
评估指标设定
设定具体的评估指标，如销售额、客户满意度、 员工工作态度等，以全面评估培训效果。
评估方法选择
采用多种评估方法，如问卷调查、业绩考核、员 工访谈等，以确保评估结果的客观性和准确性。
3
反馈与改进
根据评估结果，及时反馈给导购员，并针对不足 之处进行改进和调整，以提高培训效果和导购员 的工作表现。
客户关怀
在特殊节日或客户生日时，发送祝 福信息或小礼物，提升客户忠诚度 。
客户满意度提升
客户需求洞察
通过与客户的交流，深入了解客 户需求，提供个性化的产品推荐
和解决方案。
产品知识掌握
熟练掌握产品知识，能够准确解 答客户关于产品的疑问，增加客
户对产品的任。
服务质量提升
不断提升服务质量，包括售前咨 询、售中服务和售后服务，确保 客户在整个购买过程中得到满意
导购员培训手册
汇报人： 日期:
目录
• 导购员的角色与职责 • 导购员的销售技巧 • 导购员的客户服务 • 导购员的个人素质 • 导购员的管理与培训 • 导购员的销售环境
01
导购员的角色与职责
角色定位
01
02
03
品牌形象代表
导购员是品牌形象的代表 ，应展现出专业、亲切、 可信的形象。
导购员培训手册00001
导购员培训手册00001导购员培训手册第一部分公司与产品一、公司简介二、文化理念1、员工守则2、公司基本理念：3、公司核心价值观：4、质量方针：5、环境方针：6、经营策略：7、公司产品方针：8、公司发展目标9、用人标准：10、广告语三职业素质、简述第二部分导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在xx零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：一、xx形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。
产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。
因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把xx的信息完整、准确的传达出去。
三、达成销售今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。
终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。
四、服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。
五、优秀导购员的特点1、从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见.第二章导购员的职责一、宣传品牌1、通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。
2、在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。
三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。
安踏导购员培训手册样本
安踏导购员培训手册第一章前言1、问好！2、勉励标语：开开心心每一天，努力拼搏创佳绩！3、自我简介交朋友（五分钟）刊登感言（发掘表达能力强员工）4、分组，组名：___________ 标语:___________________公司文化安踏标语：“我选取、我喜欢、我高兴、我必胜”1、安踏标志释义：形译：为字每“A”变形体，速度运动和美结合，象征安踏员工战胜困难，超越自我精神。
2、专卖店原则颜色含义：红、白、黑、黄、灰冷暖色调对比形成强烈视觉冲击力，给人于生命激情与平稳冲击美妙之感。
红----火颜色，代表热情活泼与生命激情；白----纯洁之色，代表朴素坦诚与生命宁静；黑----神秘之色，代表冷峻刚直与生命沉稳；黄----阳光之色，代表白朗自信与生活进取；灰----中性之色，代表团结融洽与生活和平；专卖店特色：3、专卖店设计核心要素——公司标志：专卖店环绕视觉中心多层次，全方位展示公司标志，巧妙地使用公司标志作为装修零部件或装饰物，赛场卖场合一，形象店，店中店形散而神聚专卖之六统一：统一店面，统一标志，统一色彩，统一陈列，统一价格，统一宣传。
历史与荣誉安踏始创于1991年，启航于1994年，腾飞于1991年安踏（福建鞋业有限公司）1991-1992年，获得“中华人民共和国消费者信得过产品”1993-1994年，公司规模由本来手工作坊转变为规模化工业生产1995年评为“中华人民共和国公认名牌产品”，“中华人民共和国亿万民众最爱慕家用产品”1996年，在北京五洲大酒店第一次全国代理商会议1998年，参加体博会并赞助中华人民共和国天径协会，当年被评为“福建知名商标”1999年，公司聘请乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选取，我喜欢”作为安踏广告语1999年赞助全国第四届都市运动会，世界中学生运动会，北京国际马拉松赛，第十三届亚运会，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际潮流运动冠军赛；全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一，“北京安踏东方体育用品公司”成立，标志着安踏从单一运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建重庆黑龙江海南四省体育代表团领奖装备，参加世界大学生运动会，雅典奥运会中华人民共和国代表团赞助活动3月，安踏运动鞋注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中华人民共和国驰名商标”，安踏运动鞋获得了运动鞋市场综合占有率第一好成绩安踏集团现拥有（安踏）福建鞋业有限公司，北京安踏东方体育用品有限公司，安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购，生产，设计，开发，销售于一体综合性体育用品集团化公司集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾以外全国各个省、市、自治区、直辖市。
导购员培训手册
导购员培训手册第一章岗位职责与规范1.1 岗位职责导购员是企业中非常重要的一环，其主要职责包括：- 主动接待顾客，了解顾客需求，并为其提供专业的产品咨询和推荐；- 维护产品陈列，保持专柜整洁有序，保证产品展示的高品质；- 积极开展销售促销活动，参与店内各项促销工作；- 做好售后服务，保证顾客体验，解决商品退换等售后问题。
1.2 规范要求作为一名优秀的导购员，需要具备以下规范要求：- 要求具备较高的产品知识和销售技巧；- 要求严格遵守公司的各项规章制度；- 要求良好的职业操守和团队合作精神；- 要求维护专柜形象，保持仪表整洁，着装得体；- 要求积极主动，善于沟通。
第二章产品知识与销售技巧2.1 产品知识了解公司的产品知识是导购员的基本素养，要熟知产品的特点、材质、使用方法等，特别是能够针对不同顾客提供个性化的产品推荐。
2.2 销售技巧- 善于倾听，了解顾客需求，做到精准推荐；- 主动引导顾客，进行产品介绍和比对，增强顾客购买欲望；- 擅长沟通，灵活运用销售技巧，帮助顾客解决疑虑；- 善于把握销售技巧，运用情感化的销售方式。
第三章陈列与销售促进3.1 产品陈列- 仔细检查商品，做好陈列和整理工作；- 根据季节和节日推出相应的促销商品，吸引顾客；- 根据产品的特点和销售需求，合理布置产品陈列，提高陈列效果。
3.2 销售促进- 主动参与店内的促销活动，积极为顾客介绍促销商品；- 参与店内的各项促销工作，如赠品、抽奖等，助力销售；- 善于利用产品特点和促销活动，扩大销售业绩。
第四章售后服务与顾客维护4.1 售后服务- 积极了解顾客的购买需求和产品信息，提供专业的售后服务；- 定期进行顾客回访，了解顾客的使用情况和意见，及时提出解决方案。
4.2 顾客维护- 保持良好的服务态度，尊重顾客的意见和需求；- 努力提高服务质量，培养忠实顾客；- 重视顾客的体验，为顾客提供全方位的服务。
第五章团队协作与自我提升5.1 团队协作- 与同事之间保持良好的沟通和合作，相互支持，共同提高工作效率；- 配合公司的各项工作要求，积极参与团队合作。
导购员培训教材-导购手册(修改)29页
③：在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决；
④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神，导购员要经常检查：天花板，墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？地板是否有垃圾，纸屑等物品？陈列货品柜是否沾有灰尘？产品样品是否已经残旧或损坏？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上？新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口，是导购员的阵地，要时刻以最佳的形象展现在顾客面前；
②：公司人员调配及安排；
③：公司员工的工资及奖金分配制度；
④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。
⑤：公司数据库的所有记录和相关讯息。
15：遵守公司的各项规章制度，切实履行公司的赋予的工作职责，出色完成上级交付的各项任务；
（三）导购员的基本工作流程
1：营业前：
①：8：20－8：30分：考勤打卡、晨会布置工作。（同事见面要问好）
5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；
6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择；
7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；
②：8：30－8：40分：整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣）
③：8：40－8：45分：检查展厅所有货品，若发现丢失，应立即上报。
公司导购员培训手册
中山市壹加壹商业连锁有限公司导购员培训手册目录前言 (3)第一篇培训资料第一章公司简介 (4)第二章促销岗位基础知识 (7)第三章导购员行为规范 (11)第四章导购员日常工作 (15)第五章人事沟通协调 (17)第六章顾客服务技巧 (23)第七章防盗对策 (39)第八章突发事件处理 (40)第二篇关于培训第一章培训 (42)第二章培训师 (43)前言近年来，随着社会上竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要和学习的重要。
虽然导购员不属于商场的正式员工,但自从导购员进入公司的第一天起,公司就把导购员作为自己的员工一样的看待,而且导购员在协助商场各项工作时起着重要的作用,导购员的行为规范也是代表着公司的整体形象,所以旨在通过培训不断提升导购员的整体素质，提高顾客的满意度,并给企业带来良好的信誉。
本手册分为两篇，第一篇为“培训资料”，是促销组长培训导购员的主要岗位知识及服务技巧等知识，第二篇为“关于培训”，简要阐释培训的基础知识，供培训者研读，以期帮助培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训，进而做好培训。
谨此手册作为促销部门导购员学习的资料,本手册如有不足之处,欢迎广大职级和导购员提出更好的建议!第一篇培训资料第一章公司简介第一节公司概况及创业发展简史一、公司概况公司全称为“中山市壹加壹商业连锁有限公司”，由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。
公司现有管理办公面积3000多平方米，仓储配送中心1万多平方米，经营面积约10万平方米，截至华力购物中心营业，公司拥有28间连锁商场，9间子公司，经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介服务等，服务范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门，成为了珠江三角洲地区着名的大型商业零售企业。
十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承“顾客至上，薄利多销”的宗旨，以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。
导购培训手册
导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。
导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。
第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。
第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。
只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。
第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。
第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。
第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。
只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。
第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。
第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。
第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。
自营店导购员培训手册【可编辑范本】
第一章导购员的函意及服务理念1、导购:在经营场所中,为激发和满足顾客的潜在需求,引导顾客实现购买行为的服务过程.导购员应是立足于顾客,向顾客实事求是地引导,推荐比较合适的商品,通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品,从而带来长期利润和效益的人。
2、导购员主要的导购行为了解顾客对商品的兴趣和爱好,帮助选择真正能满足顾客需要的商品,介绍推荐商品的特点，说明此商品给他带来的好处，回答顾客提问,说服顾客下决心购买，推荐连带性商品,让顾客认为购买此种商品是明智的选择.3、导购态度导购员工作的三种心态：我在干活（为生存而工作）我在卖东西（为工作而工作）我代表公司“米苏米秀”品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作)◆公司倡导的服务态度平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上4、优秀导购员需做到:A、亲和自然:让顾客在轻松自然的气氛下购物，顾客不把导购员当作营销人员看待。
B、真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物,感谢顾客给她提供服务的机会。
C、产品讲解:解答顾客关于产品的问题、疑问。
D、形象顾问:根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮搭配建议.E、诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客,并且珍惜顾客对她的信任。
F、维护顾客:能够维护好老顾客的同时,也能把新顾客变成回头客。
5、优秀导购员所具备的基本素质：A、心理素质-—-－-良好的个人品行1）感恩的心◆首先感谢公司给我一个加入公司团队的机会,让我从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业的人才，从事一份职业,感谢公司的老板、上级、同事对我们的关怀与裁培，感谢公司对我们的信任,给我们工作与学习的机会，我爱我们的公司与大家成员的每一位。
◆其次感谢同事与上司对我们工作的配合，使我们拥有愉快的工作环境,使我们有稳定的收入;感谢顾客对我们的厚爱与信任,因为有他们,我们才得以生存,我爱顾客，并竭尽全力为顾客服务。
每一位顾客满意的离开，就是我们工作最大的快乐与成功。
导购培训手册
前言因为有你而倍添光彩“当您看到这本资料时，这意味着您已加入了C.Y的团队。
C.Y因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到C.Y产品的魅力，也感受我们C.Y员工个人的魅力。
我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是C.Y形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。
如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日基础篇习目标了解货品基本知识了解导购员行为规范准则了解店铺服务的流程了解店铺服务的标准了解店铺服务的技巧了解店铺陈列知识货品基本知识第一节：面料知识●纤维纤维 FIBRES：纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。
一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。
纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。
为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（NATURAL FIBRES）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES）。
织物纤维的分类天然纤维人造纤维植物动物再生纤维合成纤维棉麻羊毛丝人造棉人造毛尼龙（A）天然纤维（NATUAL FIBRES）――这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）；（B）人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C）再生纤维（REGENERATED FIBRES）――这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）；（D）合成纤（SYNTHETIC FIBRES）――这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；●纤维的特性：● C.Y2005春夏季产品面料：一、针织类（1）平纹拉架：100%棉+莱卡（2）人棉：95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，更柔软，更有弹性)二、牛仔类：（1）100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观三、裤类（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔韧性，穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别标志为“我有莱卡”。
导购员岗位培训手册范本
终端导购管理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业（1）营业前的个人准备，a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作准备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。
b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。
减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。
4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。
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导购手册在本书中，你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项；导购员的工作流程;导购技巧；工作中必须注意的相关事项。
(一）：导购员的基本素质要求1:对成人健康用品有一定的认知；２：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3:具有高中或中专以上学历，形象端庄大方;4:目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐;５：应具备的心态:热情、耐心、主动、自律、有条理；6:导购形象（综合形象）：①: 上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来；②: 着装要整齐、得体、便于下蹲;③:上班应化淡妆,忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；④：形体语言(眼神、手势、坐姿、站姿)要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。
（二）导购员的基本工作职责1:要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2:熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能；４:做好展厅产品陈列等方面的工作,保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观; 5:做好展厅日常卫生,营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；6:保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择;7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8:通过良好售前、售中、售后服务,向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度;9:及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望,并及时将信息反馈给上级主管,以帮助企业改善经营策略和提高服务水平;10:收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并及时将信息反馈给上级主管,为企业的经营决策提供参考;1１:按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存,如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货,确保商品账实相符; 12:详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址;１３：提高安全防范意识，加强责任心,确保展厅货、物的安全;14:严守公司商业机密：①：所有公司及展厅的各种行销资料；②：公司人员调配及安排;③:公司员工的工资及奖金分配制度;④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。
⑤:公司数据库的所有记录和相关讯息。
１５：遵守公司的各项规章制度,切实履行公司的赋予的工作职责,出色完成上级交付的各项任务；（三）导购员的基本工作流程1：营业前:①:8：20-8:30分：考勤打卡、晨会布置工作。
(同事见面要问好）②：８：30-8：４0分:整理卫生(包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣)③:8:４０－8：45分:检查展厅所有货品，若发现丢失,应立即上报。
④：８:45-8：５０分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观(检查是否需要补充货品并及时补货)⑤:8：5０-9：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；(如:电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱(大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、PＯP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）⑥：９：0０点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；⑦；当顾客光临时,应说：“您好,欢迎光临！”等礼貌用语；2:营业中８：00-1７:00①:时刻保持精神饱满；（店里无客时,要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其他的人员应从事整理货架,擦拭灰尘等工作,让客户一看就感到这家店有生气,同时大家都在忙,客户会很自然,没有被大家盯着看的尴尬）②：客户光临时,要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导,目的是促成销售；③:在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决;④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神,导购员要经常检查:天花板,墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物?地板是否有垃圾，纸屑等物品?陈列货品柜是否沾有灰尘?产品样品是否已经残旧或损坏?产品陈列有没有章法?包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序?该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上?新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口,是导购员的阵地,要时刻以最佳的形象展现在顾客面前;⑤：在工作中应使用服务礼貌用语,不讲服务忌语;⑥:全力以赴配合相关部门的工作,保质保量、尽职尽责完成工作。
（如新品到货,积极配合店经理进行收货，标价，陈列,处理商场突发事件等）。
⑦：掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息⑧：如有顾客退换货,如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单)⑨：认真做好展厅售中服务和售后服务,对离开顾客表示感激，热情送客；错误!：集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生;错误!：利用空闲时间进行实战对练,加强销售技能；（每天不少于３０分钟) 错误!：11:30—13：０0分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。
○，13:１2：00—13：3０分视实际情况轮流值班，轮流休息(休息可在办公室) ＼o＼aｃ(○,14):交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗,不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接,力求准确、快速。
错误!：有事须请假,要预先告知部门负责人,便于安排工作。
３：营业结束①：１7:10-１７：20分参加夕会;（视实际情况,如有顾客可推迟或稍后传达）②:17:２0－17：30分整理卫生;（视实际情况,如有顾客可推迟）③：17：３0分以后，对尚未离去的顾客要有耐心,不可无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。
④:离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；⑥:做好以上事项后，检查一遍是否到位,最后关好门窗，锁好门,确认无误后方可离开；(四）:导购须知（技巧)1:招呼顾客○，１:对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。
招呼时应声音响亮，吐字清晰，热情诚恳,表里如一。
当目光接触到进入展厅的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑并要说：“您好”“欢迎光临”；错误!：当顾客进入店铺选商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎惠顾,如果有什么需要请告诉我,或者说您可以随便看看;错误!:不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓倒顾客;错误!:当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,适当;错误!：当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购买(批发或零售)产品的销售情况或其它客套寒暄话语；错误!:当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候，如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待;错误!:如有顾客采购完商品或没采购商品还没马上要走的意思，要热情招呼入座，端茶递水,与之攀谈;错误!：接待客户除了热情，友善外，还要先择适当时机开展工作,有些独立性较强的客户（如比较沉稳的男性）不喜欢在他看东西的时候，有人在后面谍谍不休地说。
他相信自己的判断,对这种人可说：“先生,请随意看看，需要帮助可随时叫我。
”然后做自己的事,但一定要留意观察顾客行动，把握接近的机会（如: Ａ、客户好象在寻找某种产品；B、客户在某种样板或某种产品前停下脚步；C、当客户的目光向你看过来时;D、先前来过一次的客户再度进门时。
）2:开场白错误!: 顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。
第一句话的选择至关重要,他关系到能否在第一时间内抓住消费者的心,并进行行之有效的产品介绍。
一般消费者来展厅批发或零售，特别是零售顾客，都会持有很多特有的疑问,有时却碍于面子，不愿说出自己的问题，所以作为导购员，应努力从消费者的角度去说，通常第一句话应这样讲：“先生（小姐）您好，有什么能为您服务的?”,或“有没有什么需要？可随便看看，如果有什么问题可随时告诉我”之类的话。
用这种方式,可有很好的切入效果。
使言语并不唐突，顺利导入下一个流程。
错误!:如果顾客没反应，只是边走边看,毫不理会,此时可以公司或展厅的促销活动作为开场语,把顾客引到有优势或很特别的产品前,并询问顾客需要哪类产品;错误!:顾客有些漫不经心,只是闲逛顺路进来看;应说“您好！欢迎光临”您可以了解一下我们的产品……○，４：顾客已转了好长时间了,进门显得疲惫,这时可以说“您好!先请坐下歇歇。
”倒杯水递上，“先请看看我们产品的资料或了解情况。
”错误!:如正在接待另外的顾客：可以对顾客说：您好！请先看看我们的产品，对不起,我等会再来帮您”或先倒杯水，请客户先等一下，(正常情况下应招呼店内其他同事及时招待)错误!：注意事项:A、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会进门的顾客;B、两、三个导购一齐涌上去你一言,我一语地说,注意每个客户正常情况下只须一个导购接待;C、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。
3：主动接受顾客购物信号销售成人健康用品，在寻找顾客购物信号时不同与其他行业,因涉及到中国人对成人健康用品的理解程度,以及对成人健康用品的消费观念，引导消费变得十分重要，作为导购员，责任重大，在购卖心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、成交的8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣”时员工就应该把握机会接近,进行有效，有针对性的导购;➢时机的判断:○1:当顾客注视特定的商品时。
错误!：当顾客用手触摸商品时。
错误!:当顾客表现出寻找商品的状态时（此时尽早招呼,绝不怠慢)。
错误!:当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握机会。
)○5:当顾客与同伴交谈时。
错误!：当顾客将手提袋放下时(这是对商品注意而产生的典型动作之一)。
＼ｏ＼aｃ(○,7)：当顾客匆匆入店，四处寻找时(动作要快）。
错误!:当顾客出神观察商品,仔细打量或在寻找导购员时；（非常自然的走上去,用赞赏的口吻进行沟通) 。
➢判断顾客身份,了解顾客情况：找好接待顾客的机会后,不要就马上开始解说,盲目导购是没有成效的。
我们可以通过观察和交谈，判断出顾客的身份（是批发、还是零售、是大客户还是一般客户，是竞争对手、还是闲逛等），了解顾客性格(是直爽干脆的,还是精明细心的,或是喜欢夸夸其谈的,从事什么职业等)，明白顾客的需求（最关心的是价格还是质量;是外行还是多少懂点成人健康用品知识等)。