导购员培训教材-导购手册(修改)

导购手册

在本书中，你将了解以下内容：

导购员的岗位职责与日常工作事项；

导购员的工作流程;

导购技巧；

工作中必须注意的相关事项。

(一）：导购员的基本素质要求

1:对成人健康用品有一定的认知；

２：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；

3:具有高中或中专以上学历，形象端庄大方;

4:目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐;

５：应具备的心态:热情、耐心、主动、自律、有条理；

6:导购形象（综合形象）：

①: 上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来；

②: 着装要整齐、得体、便于下蹲;

③:上班应化淡妆,忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰；

④：形体语言(眼神、手势、坐姿、站姿)要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；

⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。

（二）导购员的基本工作职责

1:要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；

2:熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；

3：学习并掌握一定的销售技能；

４:做好展厅产品陈列等方面的工作,保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观; 5:做好展厅日常卫生,营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣；

6:保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择;

7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；

8:通过良好售前、售中、售后服务,向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度;

9:及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望,并及时将信息反馈给上级主管,以帮助企业改善经营策略和提高服务水平;

10:收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并及时将信息反馈给上级主管,为企业的经营决策提供参考;

1１:按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存,如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货,确保商品账实相符; 12:详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址;

１３：提高安全防范意识，加强责任心,确保展厅货、物的安全;

14:严守公司商业机密：

①：所有公司及展厅的各种行销资料；

②：公司人员调配及安排;

③:公司员工的工资及奖金分配制度;

④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。

⑤:公司数据库的所有记录和相关讯息。

１５：遵守公司的各项规章制度,切实履行公司的赋予的工作职责,出色完成上级交付的各项任务；

（三）导购员的基本工作流程

1：营业前:

①:8：20-8:30分：考勤打卡、晨会布置工作。(同事见面要问好）

②：８：30-8：４0分:整理卫生(包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣)

③:8:４０－8：45分:检查展厅所有货品，若发现丢失,应立即上报。

④：８:45-8：５０分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观(检查是否需要补充货品并及时补货)

⑤:8：5０-9：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；(如:电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱(大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、PＯP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全）

⑥：９：0０点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临；

⑦；当顾客光临时,应说：“您好,欢迎光临！”等礼貌用语；

2:营业中

８：00-1７:00

①:时刻保持精神饱满；（店里无客时,要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架,擦拭灰尘等工作,让客户一看就感到这家店有生气,同时大家都在忙,客户会很自然,没有被大家盯着看的尴尬）

②：客户光临时,要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导,目的是促成销售；

③:在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决;

④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神,导购员要经常检查:天花板,墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物?地板是否有垃圾，纸屑等物品?陈列货品柜是否沾有灰尘?产品样品是否已经残旧或损坏?产品陈列有没有章法?包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序?该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上?新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口,是导购员的阵地,要时刻以最佳的形象展现在顾客面前;

⑤：在工作中应使用服务礼貌用语,不讲服务忌语;

⑥:全力以赴配合相关部门的工作,保质保量、尽职尽责完成工作。（如新品到货,积极配合店经理进行收货，标价，陈列,处理商场突发事件等）。

⑦：掌握商品的销售动态，及时、准确反馈市场信息

⑧：如有顾客退换货,如符合公司退换货规定，须由负责人及当事员工签字后方可执行；（凭本公司销售单)

⑨：认真做好展厅售中服务和售后服务,对离开顾客表示感激，热情送客；

错误!：集中精力，注意观察，防止偷窃等各种意外事件的发生;

错误!：利用空闲时间进行实战对练,加强销售技能；（每天不少于３０分钟) 错误!：11:30—13：０0分要合理串班午餐（午餐时间约20分钟）。

○，13:１2：00—13：3０分视实际情况轮流值班，轮流休息(休息可在办公室) ＼o＼aｃ(○,14):交接班（如需）；交接班后须按时考勤上下班，交接班时不得高声喧哗,不得影响顾客购物，交接时要认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接,力求准确、快速。

错误!：有事须请假,要预先告知部门负责人,便于安排工作。

３：营业结束

①：１7:10-１７：20分参加夕会;（视实际情况,如有顾客可推迟或稍后传达）

②:17:２0－17：30分整理卫生;（视实际情况,如有顾客可推迟）

③：17：３0分以后，对尚未离去的顾客要有耐心,不可无视顾客而收拾商品、物品、要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。

④:离开时要切断照明电源和一切电器开关插座；

⑥:做好以上事项后，检查一遍是否到位,最后关好门窗，锁好门,确认无误后方可离开；

(四）:导购须知（技巧)

1:招呼顾客

○，１:对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮，吐字清晰，热情诚恳,表里如