中国银行文明优质服务标准

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（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
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（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
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（六）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
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（五）主动引导和分流客户。主动询问客户办理业务种类，根据客户办理业务情况,将客户引导、分流到休息区、业务窗口、填单台或自助服务区，如：“请到休息区稍等”、“请到*号窗口办理”...。对于占用时间较长的复杂类业务，大堂经理应引导客户到开放式柜台办理”。
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（六）网点如遇雨雪天气，网点门应铺设防滑地毯或防滑提示牌；网点外部应设置残障人士无障碍通道，设置标示牌（服务提示牌），并保持坡道整洁、畅通可用。
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（七）玻璃门（含营业大厅和自助厅）应有明显的防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识，标识整洁、无破损。
内部环境（8分）
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（一）厅堂内灯光、色调和谐，布置美观。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物。
中国银行文明优质服务标准
一、服务部环境(15分)
外部环境（7分）
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（一）营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
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（二）机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。
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（九）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。
举止及服务用语（6分）
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（十）文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。
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（七）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
仪容（2分）
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（八百度文库男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。
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（四）有专用宣传品折页摆放架，宣传设施符合标准，张贴整齐规范；宣传广告，产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，无随意张贴，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。有营销展示柜的，产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。
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（五）柜台窗口标识清晰统一。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。窗口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不整齐等现象。
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（六）员工柜台（柜台内）。1、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器、星级柜员控制盒等摆放整齐统一； 2、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；3、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；4、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣物）；5、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。6、印章，人离开时必须入办公桌内。
三、服务礼仪（15分）
着装及工号牌（7分）
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（一）上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
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（二）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
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（三）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
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（二）营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物摆放，清洁工具（包括拖把、笤帚等）放置在客户视线以外的位置。自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。
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（三）营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在放在客户视线内醒目位置。负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
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（三）网点门头如安装LED显示系统，应保持正常使用,显示内容符合省行和市行投放要求。网点一般不悬挂业务宣传横幅，如必须短时间悬挂要保持整齐，不能破旧影响网点形象。
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（四）网点灯箱如网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等（如有）需保持完好、整洁。
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（五）网点门前台阶以上应保持良好秩序，地面卫生整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物，车辆停放整齐，无乱设摊点。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
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（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
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（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
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（三）心理安抚。根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户以心理安抚。
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（四）引导叫号。有叫号机的网点，大堂经理闲时应引导客户取号；无叫号机时大堂经理作好引领服务。客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候。
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（十一）员工形象良好，精神状态饱满，站姿、坐姿规范(无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、斜靠在桌旁或趴在桌上等行为)，行为举止得体；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，不单手指客户。
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（十二）服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。