珠宝售后服务规范和流程
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珠宝售后服务规范和流程一:目录
第一章:环境卫生
第二章:仪容仪表。
第三章:服务规范。
第四章:岗位职责。
第五章:工作内容。
第六章:工作流程
第七章:礼品包装
第八章:特色服务
第九章:客诉处理
第一章;环境卫生
提升卖场整体环境卫生,为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的购物环境,让顾客充分享受购物带来的快乐和满足,如同家一样的感觉;提升商品质量,使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物,做到商品陈列新颖,充分让顾客感受购物环境中的优雅;
1、柜台卫生主要存在几个方面、
1 玻台面应无手指印,水痕印,无手纹指纹
2 柜台不存在死角
3 柜台内不允许放与工作无关的物品
4 柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净
5灭火器底座下边无灰尘、无死角,灭火器器材身体无灰尘、无死角
6 凳子底部无灰尘,凳子楞上无灰尘,凳子表面干净、
7操作间整洁,无灰尘
第二章,仪容仪表
仪容:
1、头发:头发梳洗整齐没头屑,、刘海不过齐齐眉,发脚侧
不过耳,后不过颈
2、面部:牙齿清洁、口腔清新,男员工胡须剃干净
3、佩戴:饰物只能戴手表,女士淡妆上岗,不准佩戴醒目
饰品和另类头饰
4、手:指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上
仪表:
1、工装:工装清洁、整齐,大小适中,纽扣齐全,西裤长
短适中
2、工卡:工卡按公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工
装照,书写工整
3、鞋袜:穿公司指定鞋袜
面部要求:
1、上岗前要修正眉形,如轮廓不明显,要加以修饰。
2、上岗前要涂眼影
3、上岗前必须涂抹淡色唇彩
4、上班期间不允许吃带有异味得食物,要保持牙齿清洁,
口腔清新。
第三章服务规范
、行为规范
1、上班不迟到、早退,代别人签到、签退;
2、必须严格执行考勤制度,须请假者,必须履行病事假手续;
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗;
4、上班期间不允许接打私人电话,不允许买东西(业务及顾客电话除外);
5、不准在卖场内追逐打闹、聚堆聊天,哼小曲,不准串岗、空岗,妨碍他人工作(为顾客服务除外);
6、营业期间,不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋,不准趴货架、靠货架、坐商品;
7、咳嗽、打喷嚏时应转向后方,稍加回避,如正在接待顾客,应说“对不起”,不准当顾客的面喝水;
8、不准在卖场内大声的喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物;
9、当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止;不准讨价还价讲条件;
10、按规定的时间、人数参加会议,参加会议时,手机应关机或调为无声,应主动带笔和笔记本;
11、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物
12、每位员工都能养成良好的卫生习惯,做到随手清洁,在
卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内;
13、感冒必须戴口罩,不允许随地吐痰,乱丢垃圾;
14、工作区域内不允许吸烟;
15、骑乘摩托车必须戴头盔,持有效证件,不允许酒后驾驶;
16、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,上电梯时,
应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意;
17、对顾客遗忘物品,应及时归还或送交服务台做好记录;
18、上下班必须走13号通道进出;
19、上班必须按照本部门规定的时间进场,不允许早到及在
员工通道门口扎堆聊天;
20、在进场或上班时不允许穿拖鞋,不允许将食品、饮料等
带入卖场,不允许拎包、袋子进场(小手包、化妆包除外)。
2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡,不允许从卖场往外送、扔工卡。
一服务用语
、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、“您好,请问需要什么帮助”,“请稍等,马上
把××拿来”,“不客气,欢迎您下次光临”,“请慢走”。
3、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,
上电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意。
4、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时,
应使用礼貌用语向顾客致歉,绝不允许不理睬顾客。
、眼神:为顾客提供服务时,两眼要平视对方。
服务顾客距离1米左右时,应注视顾客的鼻子以下,下额以上的三角区;若距离1—3米之间时,应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
6、手势:为顾客服务的规范手势应是:五指伸
直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。同时平视顾客,面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善
二服务禁忌
、不准以任何原因不理睬顾客,怠慢顾客,接待过程中不得显示出不耐烦神色,不准对顾客的要求不答复,不解释。
2、不得顶撞顾客,出言不逊,出口伤人,刁难顾客。
3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。
4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时,禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”
“不知道”“这不归我管”“卖完了,没有了”等等尽量不使用否定语,更不准以貌取人。
三;服务动作
1、眼神:眼神能够最自然、最准确地展示人的
心理活动。为顾客提供服务时,两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时,应注视顾客的鼻子以下,下额以上的三角区;若距离1—3米之间时,应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
2、手势:为顾客服务的规范手势应是:五指伸
直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。同时平视顾客,面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。
3、站姿:自然站立,双脚小V字型分开,女员工
右手轻握左手放于体前小腹处,男员工两臂自然垂立于身体两侧,不依不靠,不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上;
4、蹲姿:上身向上挺直,一脚在前,一脚在后,
膝盖弯曲下蹲,前脚脚掌着地,后脚脚尖着地,脚跟翘起;
5、走姿:从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨