酒店常用英语培训资料

英语培训

E n g l i s h T r a i n i n g

接接待待宾宾客客英英语语对对话话注注意意事事项项

1. 不要太顾及文法针对情况应对作答

俗语说“熟能生巧”只要多听多讲多练习，自然能说得很流利。最怕一开始就想要像中文一

样讲的百分百的完整、正确，而产生不敢开口或构思半天才作答的毛病。切记，学习英语会话最忌害羞，英语并不是我们的母语，讲错了也不用难为情，只要能使对方了解自己想说的事，并且针对客人的问题作答，就已经相当不错了。

刚开始时，不要存有非说得很流利不可的想法，只要把握每一次说话的机会，就是进步的秘

诀。

2.用心听客人说话不懂时可以再问一次

初学英语时，应先练习听力，训练自己的耳朵，以便跟得上客人的说话速度。

接待客人时，在确定了客人的意思或要求之后，应该重复确认一遍。有不懂得地方马上再问一次。假装听懂了，很容易会误人误己，是绝对行不通的。如果仍然听不懂，可以对客人说“Just a moment, please.”然后找来上级应对。

3.不要使用和朋友交谈式的英语

酒店英语对话，是以商务英语为基础，必须正式、合乎礼节、具有格调，不可以使用和朋友交谈时的非正式英语。宾客至上，且酒店大部分是招待社会地位较高或经济较充裕的阶层，讲话当然不能有失礼的地方。

酒店对话使用的即是正式的英语，故不会因为交谈对象的年龄、性别而有所改变。另外，要注意尽量避免使用和客人一样的说话方式，使对方误以为你在模仿。

以下举几个例子，是比较正式和非正式英语的差别：

[非正式英语] [正式英语]

What's your name? May I have your name, please?

Do you want some tea? Would you like some tea?

Over hare, please. Could you come this way, please?

4.不要使用俚语（Slang）

俚语对整个社会通常由直接或间接的影响，也是语言的一个重要组成部分。但是俚语必须用于适当的场合，对客人使用俚语，会被认为轻薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，应该成“Certainly”之类比较庄重的说法。

5.不要说“I don't know”

客人通常是有事相求或遇到麻烦时，才会开口询问的，如果以“不知道”一口加以回绝，会显得很不亲切。外籍客人或部分长期居住海外的华侨，由于语言不通，所以常会有不安的感觉，有事请或麻烦时更需要有人伸出援手，一句“I don't know.”只会使他更不知所措。适时加以协助，才能建立酒店服务亲切的形象。

如果客人询问的东西自己不知道或听不懂时，可以说：“Just a moment, please. I'll check that for you.”然后请上级或同事帮助。

6.眼睛也会说话

“说话的时候眼睛要看着对方”—这是世界各国共同的原则。尤其是西欧，说话的时候如果不看着对方，会被认为说谎，或是对自己所说的话没有自信。

即使你满怀诚意和对方交谈，眼睛却不看着对方，对方必然无法感受到你的诚意。不管客人是多么的生气，你都应该开着他的眼睛，虚心的听他说话。如此一来，至少能平息对方30%

的怒火，我方的回答或解释说明，自然也比较容易得到客人的理解。

但如果只盯着客人看，有时候会导致相反效果。应该适度点头和附和，并配合诚挚、体贴的表情。

7. 注意手势的使用

在表达意思的时候，语言只能传达35%。有些事情在电话中没办法解决，但当面洽谈却能马上迎刃而解，这是因为脸部的表情和动作能表达语言所不能传达的意思。面对很难沟通的外宾时，加上手和身体的动作，有助于意思的表达和沟通。

但是，要特别注意手势的使用，因为手势所代表的意思会因民族、习惯而有所差异。不过，指示方向时，则不会有任何差异。

8. 对女客人，不论年龄都可以用Ma'am

众所周知，男宾客用sir 称呼，女宾客则以ma'am 称呼，ma'am 是madam 的俗称。年轻的女客人如果以中文称呼她“女士”，多少会有些奇怪的感觉，但ma'am 的使用则与年龄无关。 另外，在和客人打招呼时，最好用Excuse me, sir / ma'am 。切忌以Mr.或Miss.相称。在招呼小客人时，可以只用Excuse me ，但不可以称呼小客人为Boy 或Girl 。

接接待待宾宾客客英英语语对对话话句句型型

1. 四种基本句型

正式的英语，疑问句只有下列四种句型：

May I ~ ? 我可以 ~ 吗？ Could you ~ ? 您可以 ~ 吗？ Would you ~ ? 您愿意 ~ 吗？ Shall I ~ ? 我可以 ~

吗？

这四种句型被广泛地应用在业务应对上。用法如下：

自己想做某些事情时，用May I ~ ? 想问不知道该不该问的问题时，用May I know?

May I have your name, please? 请问贵姓？ May I have your check out time, please? 请问您什么时候结帐退宿？ May I see your passport, please? 我可以看一下您的护照吗？

有求于客人时，用Could you ~ ? Could you fill out the form, please? 请填写这张表格好吗？ Could you write that down, please? 请写下来好吗？ Could you hold the line, please? 请不要挂断电话好吗？

以上这类情况如果用Would you ~ ? 来问，就变成上级对下级说话的口气，带有质问对方的意思，不适合酒店服务人员使用，所以应特别留意。

询问客人的喜好或意愿时，用Would you ~ ? Would you like tea or coffee? 您要茶还是咖啡？