汉庭酒店组织结构

重要物品管理的原则
• 班班清点、每班交接； • 固定的存放地点； • 健全领用制度；
重要物品的管理
• 值班经理每日检查的频率和标准； • 设立专门的登记本； • 规范专门的存放位置； • 规范交接手续；
行李寄存的要点
• 相对独立的区域，不与其他区域交叉； • 有货架； • 有监控探头； • 必要的绳子； • 可以出售的编织袋；
——销售和控制：前厅的核心任务
• 销售预测和随机政策调整; • 折扣权限和审批； • 坏帐控制；－－住客催帐； • 坏帐控制；－－挂帐预订单； • 房态的控制和抽查； • 树立珍惜每一位客人的理念； • 控制预订NO SHOW； • 预订抵达的二次销售；
房态核对
——产品资源的管理
• 房态核对的意义 1. 避免总台和客房的沟通误差； 2. 保持总台内部房态准确； 3. 客房及时清洁退房； 4. 发现异常情况； 5. 时租房；
• 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; • 及时处理； • 交班； • 检查； • 汇报；
待处理工作筐的作用
• 总台的必须品; • 提高工作效率； • 避免差错和遗失； • 分配忙闲时间段工作量； • 统一各班组人员的操作手势；
待处理工作筐的管理
• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理 工作筐；
前台的功能
• 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。
前厅管理的要点
• 档案和信息管理； • 收入管理； • 房态管理； • ＰＭＳ； • 交接班； • 销售； • 未处理事项的管理； • 重要物品的管理； • 服务的气氛； • 环境的管理； • 安全管理；
贵重物品寄存的要点
• 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； • 不要代客打开内盒； • 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经
理亲自管理； • 注意PMS结帐提示； • 规范的开箱记录格式； • 历史记录的存档； • 建议核对有效证件，凭有效证件领取； • 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； • 班班交接；
• 传真件没有备份；
• 预订未经检查就归档；
制定操 作流程， 并让所 有人掌 握
客帐档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 代付帐承诺书； • 收据； • 发票； • 预订单； • 杂项收费单； • 帐单；
一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班结 帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班； 夜审核对全部；
前台交接班的内容
• 行李； • 贵重物品寄存； • 借用物品； • 总卡； • 前台备用金； • 发票、保证金单、早餐券； • 会员卡； • 重要事项；
总台销售----永恒的主题
• 上门散客的销售；－－留住每一位客人； • 预订受理；－－购买意向促成； • 预订客人二次销售；－－提升营业额； • 会员卡销售；－－培养忠实客户； • 住客回访和再次邀请；－－提高回头率；
• 如何对总台销售进行合理的管理？
• 总台销售意识的培养； • 根据营业情况确定当日折扣； • 业务高峰时，排房、推荐技巧； • 业务高峰时，预订控制； • 总台销售心理学； • 预订销售； • 总台、值班经理的销售配合； • 满房时的销售；
未处理事项的管理
-----培养良好的工作习惯
• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放 位置；
的预订； • 预订单的审核；——PMS、客帐和价格权限、当前
的销售政策、NO SHOW管理； • 预订更改和取消；
预订档案管理的常见病
• 预订单未及时处理——入PMS和归 档；
• 挂帐和特殊房价不开预订单或不 审批；
• 预订取消和更改不修改PMS或重新 整理档案；
• 已抵达的历史预订不清晰；
• 档案填写不全；
汉庭酒店组织结构
店长
提高技能、 目标下达、 督导操作、 员工管理、 提供信息
安保人员
客史档案、 经营状况、 投诉上传、 寻求帮助、 转达留言
客房服务
报告OK房、 查房结果、 遗留物品、 紧急状况
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求
前台
客房状态、 客人维修要求
工程人员
报告维修结果、 申请计划维修
现金的管理的要点
• 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； • 现金抽屉分隔摆放的规范； • 收取现金必须二次验抄； • 设班结帐封包保险箱； • 备用金是额定数； • 夜班备用金大额备用金入保险箱； • 不能随意使用总台备用金；
客史档案
• 住宿登记单； • 宾客变更通知单； • 团队排房表和团签；
设当日抵达客史夹；
房间房价调整单符 在住宿登记单后面；
每日分中外宾按房 号装订；
每月打包存档，留 存一年；
物品寄存档案
• 行李牌和登记簿 • 贵重物品寄存卡
档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度；
收入管理
• 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排 房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的 预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；
• 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； • 确定待处理工作的时效标准； • 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的
写在交接班核对记录上；
重要物品的管理
• 现金； • 会员卡； • 早餐券； • 发票收据； • 客人寄存物品；
档案和信息的管理
——前厅流程设计的内涵
• 预订档案； • 客帐档案； • 客史档案； • 物品寄存档案； • 会员档案； • ……
准确; 实时; 完整; 方便检索;
预订档案控制的要点
• 电话预订单、销售预订单、预订传真件； • 预订档案的建立； • 预订单归档的规范；——明年、以后的月份、当
月、隔日、当日、历史； • 预订单与未来房态；——少量房型的预订，高峰
行李运送、报 告紧急状况、 协助服务
检查现金管理状况、 追踪应收款。检查并 寻找差错原因、
客房出租预测、
早餐需求
报告记帐费用 夜审报告、Байду номын сангаас
餐厅服务
上缴营业款和凭证
财务人员 前台起着信息交换中心的作用
前台的功能
• 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；