企业管理手册-一汽轿车销售管理手册 精品
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销售顾问
展厅接待
一条
龙
库存管理
汽车装潢
会计
出纳
客户关系中心
业务主办
服务站
一类地区
1
1
1
1
7
2
1
1
根据企业的实际情况确定人数
依据业务量可设1-2人，保证公休日正常收款
1
根据业务需要设置1-2人
1
按照服务部的具体要求设置人员
二类地区
6
1
三类地区
4
由一条龙业务人员兼任
四类地区
4
上表人员设置仅供参考，各销售服务店可根据实际业务量进行调整。
3、一条龙服务
4、客Fra Baidu bibliotek俱乐部
5、客户满意度自我评价
第二章销售业务管理
第一节销售原则
第二节顾问式销售流程
1、简介
2、寻找潜在顾客和售前跟进流程
3、顾客接待与需求分析
4、车辆介绍流程
5、车辆演示流程
6、顾客选购流程
第三节订单管理
第四节收款程序
第五节交车流程
第六节客户跟踪管理
第七节商品车入库管理
第八节库存管理
第九节展示车的管理
第十节购车协议书
第三章客户信息反馈
第一节区域计划
第二节广告宣传及促销管理
第三节宣传资料及礼品订购指南
第四章财务管理
第一节内部财务制度
第二节财务活动分析
第三节财务审计
第五章培训
第一节培训原则
第二节培训目的
第三节培训方式
第四节培训模式
第六章服务与备品管理
第一节售后服务原则
第二节售后服务管理工作的目的
●通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位用户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解一汽轿车，了解销售服务店。这样，销售服务店就建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营和稳定发展
3．三位一体（3S）+八种职能
4.从4P转向上4C
作为一汽轿车（马自达）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理、市场推广、财务管理、网络管理、培训管理、服务管理、备品管理等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程，任何一家一汽轿车（马自达）销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。
我们相信随着一汽轿车（马自达）销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。
第一章基础管理规范
一汽轿车（马自达）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、内部考核管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水平的一个重要方面。在基础管理规范中，一汽轿车着重强调品牌文化与企业行为的统一，销售服务店在实施基础管理规范时应以人为中心，以制度为规范，将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一起。
●通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况，经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，销售服务店可从中获得长期稳定的收益
●通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价
一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式----3S直销店，这套营销模式的根本目的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营宗旨和运营方针。
第一节销售服务店组织机构
一汽轿车（马自达）销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务流程而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学地设置具体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。
一、销售服务店组织机构图及人员设置（见附表1.1和1.2）
附表1.2
市场区域
总经
理
销售
经理
综合部经理
财务经理
1、销售服务店的经营宗旨
保证让顾客倍感满意和信赖
●顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。
●为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他们进行初次合作尤为重要。
●要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充分体现以下三方面的“魅力”：
岗位描述
1、总经理
1、1任职条件
●45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和
三年以上的企业管理经验；
1）销售服务店的魅力
销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。
2）产品的魅力
产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服务都有长期的保证
一汽轿车销售管理手册
主审：于洪江王天刚曹茂盛
责任编辑：张长瑶刘伟宋丹
解释权：一汽轿车M6区域部
管理手册目录
导言
第一章基础管理规范
第一节销售服务店组织机构
第二节环境管理
第三节文件管理
第四节办公设备及用品管理
第五节营业时间和电话
第六节人力资源管理
第七节内部考核管理
第八节客户关系管理
1、客户接待规范
2、客户投诉的解决
第三节备品管理
第七章现场检查、支持工作细则
导言
综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，一汽轿车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽轿车马自达M6产品性能与产品风格，以及M6所代表的“与世界同步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。
3）工作人员的魅力
工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖
●富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益
2．销售服务店的运营方针
●销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买马自达品汽车
展厅接待
一条
龙
库存管理
汽车装潢
会计
出纳
客户关系中心
业务主办
服务站
一类地区
1
1
1
1
7
2
1
1
根据企业的实际情况确定人数
依据业务量可设1-2人，保证公休日正常收款
1
根据业务需要设置1-2人
1
按照服务部的具体要求设置人员
二类地区
6
1
三类地区
4
由一条龙业务人员兼任
四类地区
4
上表人员设置仅供参考，各销售服务店可根据实际业务量进行调整。
3、一条龙服务
4、客Fra Baidu bibliotek俱乐部
5、客户满意度自我评价
第二章销售业务管理
第一节销售原则
第二节顾问式销售流程
1、简介
2、寻找潜在顾客和售前跟进流程
3、顾客接待与需求分析
4、车辆介绍流程
5、车辆演示流程
6、顾客选购流程
第三节订单管理
第四节收款程序
第五节交车流程
第六节客户跟踪管理
第七节商品车入库管理
第八节库存管理
第九节展示车的管理
第十节购车协议书
第三章客户信息反馈
第一节区域计划
第二节广告宣传及促销管理
第三节宣传资料及礼品订购指南
第四章财务管理
第一节内部财务制度
第二节财务活动分析
第三节财务审计
第五章培训
第一节培训原则
第二节培训目的
第三节培训方式
第四节培训模式
第六章服务与备品管理
第一节售后服务原则
第二节售后服务管理工作的目的
●通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互依赖关系，使每位用户都能成为一汽轿车的热衷者与宣传员，从而影响着用户周围的潜在顾客群，使更多的人了解一汽轿车，了解销售服务店。这样，销售服务店就建立起牢固的客户网络，保证销售服务店的健康经营和稳定发展
3．三位一体（3S）+八种职能
4.从4P转向上4C
作为一汽轿车（马自达）销售服务店的管理工具，本手册为经销商提供了从基础管理规范、定单管理、销售业务管理、客户关系管理、信息管理、市场推广、财务管理、网络管理、培训管理、服务管理、备品管理等。同时也为销售服务店的营销管理工作提供了详尽的工作标准和流程，任何一家一汽轿车（马自达）销售服务店无论何时，都应严格而规范的执行本手册的标准和要求。
我们相信随着一汽轿车（马自达）销售服务店营销网络的逐步扩大，它必将对中国汽车市场产生深刻的影响。
第一章基础管理规范
一汽轿车（马自达）销售服务店的基础管理包括组织机构设置、岗位职责描述、环境管理、文件管理、固定资产管理、营业时间、人员管理、内部考核管理、客户关系管理等方面的内容，它是体现销售服务店管理水平的一个重要方面。在基础管理规范中，一汽轿车着重强调品牌文化与企业行为的统一，销售服务店在实施基础管理规范时应以人为中心，以制度为规范，将品牌文化与企业日常行为有机地结合在一起。
●通过售后服务的收益来覆盖销售服务店的运营费用。因为新车的销售是随着市场情况，经济环境的变化而波动，但售后服务的收益是稳定增长的。新车销售的收益是一次性的，用户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，销售服务店可从中获得长期稳定的收益
●通过对车辆定期进行维护保养，车况始终处于良好状态，从而使用户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价
一汽轿车（马自达）销售服务店是本着功能完善、管理科学、布局合理、形象统一的建设原则规划实施的，一汽轿车销售有限公司在全国推行一套具有自己特色的营销模式----3S直销店，这套营销模式的根本目的在于：让每一个用户得到最好的服务和最大的满意，从而带来更多的新用户，这种模式同时必须体现一汽轿车（马自达）销售服务店的经营宗旨和运营方针。
第一节销售服务店组织机构
一汽轿车（马自达）销售服务店的组织机构是根据销售服务店的业务流程而设置的，各销售服务店应以机构精简、提高效率为原则，合理科学地设置具体岗位，避免机构臃肿、人浮于事的现象发生。
一、销售服务店组织机构图及人员设置（见附表1.1和1.2）
附表1.2
市场区域
总经
理
销售
经理
综合部经理
财务经理
1、销售服务店的经营宗旨
保证让顾客倍感满意和信赖
●顾客与销售服务店之间友好而持久的合作关系会源源不断地吸引来新的顾客。在任何一家生意兴隆的销售服务店，你都会发现他们拥有众多因感到满意而时常光顾的回头客。
●为了和顾客建立起满意的合作关系并长久保持，销售服务店如何与他们进行初次合作尤为重要。
●要想让顾客倍感满意和信赖，一汽轿车（马自达）销售服务店应充分体现以下三方面的“魅力”：
岗位描述
1、总经理
1、1任职条件
●45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和
三年以上的企业管理经验；
1）销售服务店的魅力
销售服务店富有吸引力的布局和外观，令人着迷的产品展示，从陈列大厅到维修车间的和谐一致的设施，明快、热情和信任感十足的氛围，愉快舒适的环境，富有新意，使人振奋的精神力量，吸引顾客悄然驻步，留连忘返。
2）产品的魅力
产品性能佳质量优，自然而然会吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望。一汽轿车及其产品的魅力向顾客表明，在他们购买产品之后，质量和服务都有长期的保证
一汽轿车销售管理手册
主审：于洪江王天刚曹茂盛
责任编辑：张长瑶刘伟宋丹
解释权：一汽轿车M6区域部
管理手册目录
导言
第一章基础管理规范
第一节销售服务店组织机构
第二节环境管理
第三节文件管理
第四节办公设备及用品管理
第五节营业时间和电话
第六节人力资源管理
第七节内部考核管理
第八节客户关系管理
1、客户接待规范
2、客户投诉的解决
第三节备品管理
第七章现场检查、支持工作细则
导言
综合国际化背景与先进技术双重优势的“一汽马自达轿车”从一开始就深深地打上了“起步与世界同步”的烙印，正如所有优秀品牌一样，一汽轿车（马自达）的品牌形象具有独特的性格和卓越的品位，突出体现在一汽轿车马自达M6产品性能与产品风格，以及M6所代表的“与世界同步”的车型标准上。为与如此优秀的产品相适应，一汽轿车（马自达）销售服务店将以同样卓越的销售服务品质来回报用户的关爱。
3）工作人员的魅力
工作人员必须开朗、生气勃勃，言谈举止温文尔雅，当然，对展示的产品了如指掌也同样重要，尽心尽力接待好顾客，以此赢得顾客的信赖
●富有感染力，引人注目的销售服务店能使顾客满意，与之俱来的是迅速猛增的营业额和源源不断的收益
2．销售服务店的运营方针
●销售服务店的运营以售后服务为中心，通过提供良好的管家式服务，创建使用户安心的用车环境，从而吸引和促使用户再次购买马自达品汽车