门店员工岗位知识培训(店长)

门店员工岗位知识培训（店长）

、本题库适用于所有门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇1说明：门店制度篇第一部分

、门店员工的职业道德是什么？1

不得接受顾客或厂家馈赠，秉持清白操守，、1 不得挪用。未经公司允许，厂家赠送的财物须上报公司，

、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。2

、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业3

机密，不得向公司以外任何人泄露。

、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责4

任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责

任。

5 、不得越权查看公司资料或他人资料。

、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。6

、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。7

、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。8

、门店每天早上营业前的准备工作有哪些？2

、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。1答：

、检查员工的仪容仪表、着装，清洁整齐。2

、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。3

、值班店长或店长组织晨会。4

、营业准备：设备准备、商品准备、收银准备。5

、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理？3

答：、立即向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警；1

、清点清楚被盗损失金额、数量；2

、在无法具体界定责任时，被盗商品由当班人员共同赔偿，赔偿款计入当班销售；3

、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。4

、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理？4

1答：、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；

、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；2

报警；110、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打3

、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；4

、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；5

6 、将过程写成书面报告，上交门店管理部。

、正常营业时间中，营业场所突然停电该如何处理？5

、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；1答：

、收银员暂时记录手工帐；2

、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；3

、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生；4

、查找停电原因，如属内部原因，无法解决，立即通知店长，组织人力抢修。如属外部原因，联系供5

电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间；

、店长如何接待政府相关部门的检查？6

1

、保持镇定，店长或值班店长热情接待；1答：

、通知公司说明情况；2

、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相3

关部门寻求帮助；

、对政府部门提出的要求，意见要认真记录；4

、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。5

6 、要求我们签字时，要征得公司的同意。

、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象。7

、顾客在购药过程中应怎样预防被盗？7

、在门店内显眼位置贴上警告提示语。1答：

、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；2

、发现可疑人物，要提醒顾客注意；3

、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。4

，请问“三不抓”分别指的是什么？《草药调剂流程》中应做到“三不抓”、8

、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。1答：

、无法辨认时不抓。,、对出现别名或字迹不清楚2

、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。3

、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些？9 ？）如果你不急用，等我们到货后给您（用同类性质的怎么样、对不起，您问的商品我们刚卖完，1答：

送过去？

、这种商品，过两天会有，请您抽空来看看 (2)

、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 3

、店长工作变动时，具体的交接内容有哪些？10

、营业用品 4、固定资产 3、门店公章、印章 2、证照1答：、财务账目 5 、顾客状况 8、店面人员 7、商品 6

、公司文件和文档、电脑资料 10、商圈关系9

、门店的电话礼仪是什么？11

、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；1答：

；大药房”***“您好，、标准用语：2

；“对不起，让您久等了”，“对不起，请您稍等”、通话过程中请对方等待时应主动致歉：3

、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。4

、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。5

、接听电话应面带微笑。6

、门店员工行为规范规定，员工头发应如何符合公司要求？12

答：梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染、留奇异发型；女员工统一

将头发用发夹固定，戴工帽，额前刘海不过眉，长刘海用发夹固定在一侧。短发服贴，不蓬松散乱。

、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么？13

2

答：上班时应按照规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。服装要求干净、平整、无污渍，无褶皱。

扣齐所有纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定？14

、应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。1 答：

、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时2

间不得闲聊。

。、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”3 、不在卖场议论顾客和同事。4

、店长岗位职责规定，店长应具备的能力有哪些？15

、教育部属的能力 2、指导员工的能力1答：

、达成目标的能力 4、数据管理的能力3

、学习知识的能力 6、客观判断的能力5

、营运企划的能力 8、卖场经营的能力7

、自我训练的能力 10、改善业务的能力9

、收银在营业前准备有哪些？16

、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。1答：

、岗位检查：到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收2

银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。

、门店的销售服务要诀有哪些？17

、顾客利益 3、业务熟练 2、热情主动1答：、扩大销售 4