认识客户服务
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2. 想象服务的结果是美好的。 3. 生活的秘诀就在于给予。
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
2020/8/9
顾客服务永远要饱有激情！
3、激情是一种伟大的力量，激情是可以传递
的。 一个人要想成为伟人，唯一之途径便是作任
认识来自百度文库户服务
2020/8/9
课程目标
■ 理解何谓“客户服务”，树立服务意识
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
2020/8/9
怎样做好服务？
1. 关注顾客 2. 理解顾客 3. 不断超越顾客的期望
任何时刻都达到或 超越顾客的期望
2020/8/9
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
2020/8/9
物业管理服务的关键
细节+亲情+品位 细节 需要 认真
你是如何理解？
亲情 需要 沟通
品位 需要 艺术
6.办事按部就班
对的）
补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的
___________________________
补充你的看法：
_________2_0_20_/8_/9______________
______________
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
生存 发展
服务机会 信任与赞许
你认识到失去顾客的惨重代价吗？
2020/8/9
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品
牌。 80%的顾客会选择永远也不关注这家企业
的服务，这些不满的顾客会把这种不满传 递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这 个信息传递给另外5%的人。
服务从心开始
1、服务源自真诚的内心。
意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的 心态成功永远只是意愿的问题。
真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量 的东西。
2020/8/9
顾客服务一要快乐二要快乐， 三还是要快乐！
2、你决定快乐，你就会变得快乐！
为顾客服务时如何保持快乐呢？
1. 把能为顾客服务当作一种荣幸的事，这 是一种信念。
沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果。
2020/8/9
我们给顾客带来了什么？
感受
尊重 耐心 快乐
2020/8/9
怎样理解服务？
1. 服务是无形的 2. 服务是没有标准的 3. 服务是不可储存的 4. 服务是不可分离的
2020/8/9
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
2020/8/9
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2020/8/9
谁是我们的顾客？
Who Is Our Customers
业主/住户
外部顾客
发
外
展
事
商
单
位
业主/住户的朋 友
上级
内部 顾客
同事
你知道 内部顾 客有多 重要吗
公司各部 门
2020/8/9
顾客给我们带来什么？
2020/8/9
顾客流失的主要原因
因价值而流失
价值是产品质量在价格上的功能体现。
关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到 的是低劣的价值。
2020/8/9
顾客流失的主要原因
因人员而流失
•对顾客没有问候或微笑 •传递不准确的信息或缺乏应有的知识 •与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意 •鲁莽或漠不关心的态度 •不得体、不卫生或太随意的外表和装饰 •让顾客感到不快的语言沟通
2020/8/9
讨论
1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
2020/8/9
服务人员必备的职业素质
<1>积极--保持微笑(即使在电话上)和主动； <2>沟通--与客户及同事能有效沟通； <3>忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心； <4>理解--设身处地，具有宽容之心和耐心； <5>信心--服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展； <6>合作--具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的； <7>纪律--严格遵守公司的规章和纪律； <8>技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
2020/8/9
个人优质服务源自“什么”？
2020/8/9
个人优质服务的关键
培养积极的对客服务态度
——认识对客服务在职业成就中的作用
优质服务取决于态度。在商业社会中，服务
态度可以丰富生活质量。
尼奥拉德— 贝瑞
2020/8/9
态度正确比 技巧更重要
2020/8/9
观念 —态度— 行为
2020/8/9
■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气
2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意
关系的职业
更重要
5.允许客户是对的（即使客户是不
6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？
2020/8/9
服务人员必备的职业素质原因
（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见 （2）客户越来越多地从整体来考察服务者 （3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满 （4）职业素养可以赢得客户的尊重
2020/8/9
第一节 认识客户服务
■ 对顾客的理解 ■ 对顾客服务的理解 ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 个人如何做好服务
2020/8/9
----我们的晚餐并非来 自屠宰商、酿酒师和面 包师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切 。
亚当.斯密《国富论》
2020/8/9
优质服务之所以重要的原因： •服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
2020/8/9
顾客服务永远要饱有激情！
3、激情是一种伟大的力量，激情是可以传递
的。 一个人要想成为伟人，唯一之途径便是作任
认识来自百度文库户服务
2020/8/9
课程目标
■ 理解何谓“客户服务”，树立服务意识
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
2020/8/9
怎样做好服务？
1. 关注顾客 2. 理解顾客 3. 不断超越顾客的期望
任何时刻都达到或 超越顾客的期望
2020/8/9
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
2020/8/9
物业管理服务的关键
细节+亲情+品位 细节 需要 认真
你是如何理解？
亲情 需要 沟通
品位 需要 艺术
6.办事按部就班
对的）
补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的
___________________________
补充你的看法：
_________2_0_20_/8_/9______________
______________
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.
生存 发展
服务机会 信任与赞许
你认识到失去顾客的惨重代价吗？
2020/8/9
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来。 96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品
牌。 80%的顾客会选择永远也不关注这家企业
的服务，这些不满的顾客会把这种不满传 递给8%的顾客。这8%的顾客还会把这 个信息传递给另外5%的人。
服务从心开始
1、服务源自真诚的内心。
意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的 心态成功永远只是意愿的问题。
真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量 的东西。
2020/8/9
顾客服务一要快乐二要快乐， 三还是要快乐！
2、你决定快乐，你就会变得快乐！
为顾客服务时如何保持快乐呢？
1. 把能为顾客服务当作一种荣幸的事，这 是一种信念。
沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果。
2020/8/9
我们给顾客带来了什么？
感受
尊重 耐心 快乐
2020/8/9
怎样理解服务？
1. 服务是无形的 2. 服务是没有标准的 3. 服务是不可储存的 4. 服务是不可分离的
2020/8/9
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
2020/8/9
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
2020/8/9
谁是我们的顾客？
Who Is Our Customers
业主/住户
外部顾客
发
外
展
事
商
单
位
业主/住户的朋 友
上级
内部 顾客
同事
你知道 内部顾 客有多 重要吗
公司各部 门
2020/8/9
顾客给我们带来什么？
2020/8/9
顾客流失的主要原因
因价值而流失
价值是产品质量在价格上的功能体现。
关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到 的是低劣的价值。
2020/8/9
顾客流失的主要原因
因人员而流失
•对顾客没有问候或微笑 •传递不准确的信息或缺乏应有的知识 •与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意 •鲁莽或漠不关心的态度 •不得体、不卫生或太随意的外表和装饰 •让顾客感到不快的语言沟通
2020/8/9
讨论
1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
2020/8/9
服务人员必备的职业素质
<1>积极--保持微笑(即使在电话上)和主动； <2>沟通--与客户及同事能有效沟通； <3>忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心； <4>理解--设身处地，具有宽容之心和耐心； <5>信心--服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展； <6>合作--具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的； <7>纪律--严格遵守公司的规章和纪律； <8>技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
2020/8/9
个人优质服务源自“什么”？
2020/8/9
个人优质服务的关键
培养积极的对客服务态度
——认识对客服务在职业成就中的作用
优质服务取决于态度。在商业社会中，服务
态度可以丰富生活质量。
尼奥拉德— 贝瑞
2020/8/9
态度正确比 技巧更重要
2020/8/9
观念 —态度— 行为
2020/8/9
■ 服务失败者 1.神情沮丧或容易生气
2.确实喜欢与他人一起工作或为他 人工作
3.能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛，办事迅速
2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意
关系的职业
更重要
5.允许客户是对的（即使客户是不
6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？
2020/8/9
服务人员必备的职业素质原因
（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见 （2）客户越来越多地从整体来考察服务者 （3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满 （4）职业素养可以赢得客户的尊重
2020/8/9
第一节 认识客户服务
■ 对顾客的理解 ■ 对顾客服务的理解 ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 个人如何做好服务
2020/8/9
----我们的晚餐并非来 自屠宰商、酿酒师和面 包师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切 。
亚当.斯密《国富论》
2020/8/9
优质服务之所以重要的原因： •服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义