基本培训手册知识

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基本培训手册

1 投诉处理培训 (2)

2 微笑服务培训 (3)

3 物业管理保险制度 (4)

4 安全保卫培训 (6)

5 日常工作中处理实际情况的技巧 (10)

6 仪容仪表培训 (13)

7 优质服务培训 (16)

8 员工管理培训 (18)

9 对讲机使用及管理规定 (21)

10 英语会话培训 (22)

11 服务文明用语五十句 (23)

12 服务忌语五十句 (24)

一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回访培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回访才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。

(一)处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉,客户对物业公司投诉是正常现象,也是客户对本公司信任的体现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。

1、真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户的某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

2、决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对物业公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。

3、决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。

(二)怎样处理客户的投诉

1、首先要快速而正确地处理客户之投诉。

2、决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。

3、认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好、礼貌、冷静的态度。

4、从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

5、避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。

6、注意作好记录以示重视。

7、如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。

8、尽量使客人心平气和地离开。

二、微笑服务培训

1、通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。

2、员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。

3、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,做到笑颜常开。

4、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

5、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

6、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地——水乳交融,交成微笑。

7、微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。常言道:和气生财,就是这个道理。

8、但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的,所以不可不慎。

9、所以,微笑服务是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低,同时,也是员工本身素质和文明程度的外在表现。

三、物业管理保险制度

(一)物业管理与保险的关系

1、保险的概念

保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

2、保险在物业管理中的作用

A、保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。

B、风险分担,减少物业的经济损失。物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。

C、有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。投保后,保险公司协助管理,意外事故发生会减少;同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。

3、物业管理中常见的灾害和事故

A、自然灾害

自然灾害如:水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。

B、设备事故

物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如:漏电、漏水、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

C、管理人员工作中的意外事故

物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。

D、物业管理中的保险服务

物业管理要做到全方位服务,只要是用户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保,既方便用户也可以收少量的服务费。

(二)物业管理常保的险种

与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型:

1、财产保险

A、住宅保险;

物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保,还可以替产权人为其拥有的住宅投保。

B、普通财产保险;

C、物业管理公司自有财产保险;

D、用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保,物业管理公司可为使用人代办。

﹡物业管理的保险责任

在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿。具体是:

·火灾、爆炸;

·暴雨、洪水;

·空中运行物体坠落;

·被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害,引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失。

﹡财产保险的主要除外责任

由下列原因造成的财产损失,保险公司不负赔偿责任:

·自然磨损

·清洁、保养、维护修理或修复工作过程中,因操作错误引起的损失

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