医院服务投诉整改措施文档2篇

医院服务投诉整改措施文档2篇Document of rectification measures for hospital service complaints

医院服务投诉整改措施文档2篇

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1、篇章1：医院服务投诉整改措施文档

2、篇章2：电信通信服务投诉整改措施文档

篇章1:医院服务投诉整改措施文档

为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，6月6日下午，市一院纪委监察室组织召开了XX年医疗服务性投诉分析会议，医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。

会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出，召开服务

性投诉专题分析会，在我院是首创。通过对服务性投诉的深入

分析，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。

监察室主任殷葵通报了今年以来监察室受理的医疗服务投诉

情况（包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处

理等情况）。投诉分析数据显示，患者通过省卫生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪，对于网络舆情，必须予以高度关注。

会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服

务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，但今年有9起针对行政后勤科室的投诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，积

极介入处理投诉，不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活

动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明

确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生;各科室（病区）要按照正在开展党的群众

路线教育实践活动的要求，认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。

纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意识的增强、

维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议，对投诉案例进行分析，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。

召开服务性投诉分析会是市一院加强投诉管理的重要举措，通过对投诉的分析，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。

篇章2:电信通信服务投诉整改措施文档【按住Ctrl键点此返回目录】

中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作宗旨，不断深化企业行风建设，从人民群众的根本利益出发，以“贴心、规范、安全”为主题，狠下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下工作：

一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化应用水平。以农村信息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大ftth和天翼信农村覆盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近XX个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开展3g下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提升乡镇营业服务水平。二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。全面启动新建小区和改造小区光网建设工作，大力优化ftth割接流程和it支撑，持续开展宽带老用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。

三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更

放心服务。将服务提醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、

业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。

四、进一步优化电子渠道服务功能，努力为用户提供更贴心

服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和

上线、入口流程优化工作，使用户查询业务信息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程，细化商户考核条款，开展保证金收缴、合同到期退款及商家服务考核落实工作检查，实行行首业务及服务投诉专人专岗管控，有效提升了查询播报准确率。

五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改与纠错能力。严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析和回访工作，促进了越级投诉量波动、