消费者行为学重点
消费者行为学---期末考试重点5篇
消费者行为学---期末考试重点5篇第一篇：消费者行为学---期末考试重点消费者行为学复习重点第一讲1.什么是消费者行为是消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.影响消费者行为的个体与心理因素包括哪些（1）需要与动机（2）知觉（3）学习与记忆（4）信念与态度（5）个性（6）自我概念和生活方式3.影响消费者行为的环境因素包括哪些（1）文化（2）社会阶层（3）社会群体（4）家庭（5）情境因素（6）营销因素4.消费者决策过程（1）认知与信息搜集（2）评价与购买（3）购后行为5.消费者行为研究的类型（1）定性研究包括深入访谈、集中小组、隐喻分析、拼图研究以及投影法。
这些方法经过高度训练的访谈-分析，往往带有主观性。
因为样本很小，所以研究结果不能推广到更大的人群。
主要目的是为了获得关于促销活动与产品的新观点，而这些内容的具体方面可以通过更广泛的研究来测试。
（2）定量研究包括实验法、调查法和观察法。
这种方法被看做实证性的，主要用于预测消费者行为。
研究的结果是描述性的，如果数据收集是随机的，结果可推广到更大的人群。
（3）定性和定量相结合利用定性研究结果来发现新的创意或开发宣传战略，利用定量研究的结果来预测消费者对各种宣传的反应。
6.消费者行为研究的具体方法（1）观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
（2）实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。
实验法有两种形式：实验室实验法和自然实验法。
（3）调查法调查法是从大量消费者中系统收集信息的方法。
调查可以采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
（4）访谈法访谈法是指调查者与消费者进行面对面有目的的谈话、询问，以了解消费者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方法。
访谈法可以分为结构式访谈和非结构式访谈两种。
消费者行为学重点(doc 16页)
消费者行为学重点(doc 16页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑一、绪论1、消费者行为定义是作为决策单位的消费者通过交换，为实现其一定目的而购买、使用、处置产品或服务的一系列行为。
2、消费者行为的特点●满足需要的手段 ●心理过程的产物 ●是一个过程 （交换 购买前、中、后 ） ●需求通过交换过程而实现●包括许多不同的参与者 —— ● 个人消费者/组织消费者3、消费者行为研究的意义● 市场细分 （手表 、移动通讯）● 产品定位 （直排溜冰鞋 、星巴克）● 营销组合策略 （ 产品定价、一次性尿布、分销渠道、促销策略、新产品开发）● 有助于消费者自身作出更明智的购买决策● 为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据4、消费者行为研究范式● 信息处理研究范式消费者是合理的购买决策者● 经验主义研究范式消费者为了获得情绪、情感上的快乐进行购买● 行为主义研究范式消费者可能在外界环境的强烈影响下进行购买5、消费者行为学的产生● 50年代，导入市场营销观念● 1968年恩格尔、科拉特和布莱克维尔出版《消费者行为学》（consumer behavior ）● 1970年学术研究团体——消费者研究学会● 1974年专业研究杂志——消费者研究杂志6、消费者行为学的发展第一阶段微观经济学 效用理论 凡勃伦《有闲阶级论》 炫耀性消费倡议者 影响者 决策者 购买者使用者第二阶段经济大危机、二战时勒温的研究、动机研究第三阶段1960年消费者心理学分会、购买风险、参照群体第四阶段消费者信息处理过程、行为主义学习理论、情感过程7、消费者行为学科学基础经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学8、消费者行为的概念体系二、消费者动机和卷入度1、动机的概述伍德沃斯：“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”需要（need）消费者生理和心理上的匮乏状态需要——动机——行为2、动机的类型生物起源性的一次动机：饥饿、性、渴（生存）心理起源性的二次动机：成就、归属、地位（社会）有意动机营销中重视产品的实用性无意动机营销中重视产品的象征性3、消费者动机的特征● 动机的不可观察性或内隐性、动机的原发性、动机的复杂性、动机的可导性4、动机理论本能理论、弗洛伊德理论、动因理论、诱因理论、唤醒理论、马斯洛需要层次理论、双因素理论、显示性需求理论、麦圭尔的心理动机理论5、动机的测定观察法、问询法、投射法、手段-目的分析6、卷入度的概念消费者对某一对象所感知的与个人的关联性或关心程度高卷入度产品，营销中要提供给消费者广泛的产品信息低卷入度产品，要注重产品包装的设计以及店内的陈列卷入度的两个特点：卷入度受其他因素的影响、卷入度差异是相对的12、信息获得● 感觉：直接作用于感觉器官的外部刺激的个别属性在人脑中的反映 视觉、听觉、嗅觉 、味觉、触觉● 知觉：是直接作用与感觉器官的客观外部刺激的个别属性在人脑中的反映 ● 认知：认知和情感是引起行为的两个方面，认知是理解现实世界的方法，是记忆、联想、形成概念、使用语言以及解决问题等的总称，包括注意过程和刺激的有意解释以及记忆表象。
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消费者行为学重点1.消费者行为是指：消费者为获取、使用、处置消费物品或者服务所采取的各种行为，包括先于且决定行动的决策过程。
2.消费者行为研究的历史：1899年凡勃伦《有闲阶级论》、1903年斯格特《广告论》。
3.消费者行为学的研究方法：1决策导向研究法2体验导向研究法3行为影响研究法。
4.影响店铺选择的店堂特征：1商店的位置与规模2商店的形象3零售店广告。
5.影响品牌选择和产品购买数量的店内因素：1购物点陈列2削价与促销3店堂布置与气氛4商品脱销。
（①采用不同与平时的放置方式陈列商品对消费者的品牌选择行为将产生重要影响②这些手段的相对影响不易分清，且店内削价对品牌选择有很重要影响③商店内商品如何摆放对产品和品牌的选择有重要影响，一种商品越容易被看到，它被购买的可能性就越大④在缺货的情况下，顾客面临着转换商店，转换品牌等众多选择，还影响消费者对脱销产品的口碑）6.消费者的经济资源：1消费者的收入2其他经济资源3财产4信贷。
7.马斯洛对需要的分类：1生理需要2安全需要3归属和爱的需要4自尊心的需要5自我实现的需要。
意义：这一理论的效用在于它可以为人们提供一种有用的思考工具，其优点总超过它存在的问题。
应用：1它提醒我们消费者购买某种产品可能处于多种需要与动机，产品服务与需要之间并不存在一一对应的关系2越是涉及低层次需要，人们对需要的满足方式与满足物就越明确3越是高层次需要，越难以得到完全满足。
原因在于满足需要的愉快体验中又会产生更高的需要4只有低层次需要获得充分满足后，高层次需要才会更好的得到满足。
8弗洛伊德认为人的精神由三部分构成：意识、前意识、潜意识。
人的结构由三大系统组成：本我、自我、超我。
9.精神分析学说对分析消费者行为的启示意义：1精神分析说认为，日常行为与动机主要由潜意识支配，研究人的动机必须深入到人类的内心深处，精神分析说在行为分析领域有渗透和影响的作用2精神分析学说提醒我们在分析消费者行为时，应特别重视研究消费者深层的心理需要，以及这些需要以何种形式反映到商品的购买上。
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消费者行为学重点第一章消费者行为学概述1. 消费者行为:指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点:(1) 多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
(2) 复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响(3) 行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义(4) 可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分:(1)决策导向研究(20世纪70—80年代)。
研究购买者理性决策过程。
(2)经验导向研究(20世纪80年代)。
探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。
(3)行为影响研究(20世纪90年代始)。
探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。
4. 消费者行为研究的基本框架(必须掌握)第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段:问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型(1)扩展型决策• 属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。
• 特点:消费者进行大量的信息搜集;大量的比较、评价。
• 决策过程:认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
• 举例:住房、汽车、电脑等(2)有限型决策• 特点:消费者对产品了解有限;被选品差异性不大且数量有限;有限的外部信息搜集;介入程度不很高;所花时间较短。
• 决策过程:认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价(规则简单、属性少、品牌少)---购买---有限的购后评价• 追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。
• 举例:牛奶、酒等。
(3)名义型决策• 特点:购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
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第1章导论●消费：指人们为满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。
●消费者：消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
●消费者行为：就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。
●消费者市场：市场是那些具有需要得到满足的需求、同时有能力获得这种需求的人、集团或组织。
消费者市场是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成，是产业市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场。
●消费者行为学的研究内容：1）研究消费者的需求和动机2）研究消费者的购买决策3）研究影响消费者的购买决策的各种因素●研究消费者行为的意义：a 有利于企业赢得消费者 b研究消费者行为可以帮助和引导消费者，保护消费者权益 c可以有效地帮助企业制定市场营销战略 d有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护●市场细分:市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
●市场细分的依据（1）按地理变量细分市场（2）按人口变量细分市场（3）按心理变量细分市场（4）按行为变量细分市场●市场细分的原则（1）一致性（2）可衡量性（3）可进入性（4）效益性（5）稳定性●营销组合1）产品2）定价3）分销4）促销●产品定位产品定位，就是在消费者头脑中为产品确立某种地位或树立某种形象，使其与其他同类的竞争产品相区别。
第2章消费者研究●消费者行为研究的历史2.1.1萌芽时期（从19世纪末至20世纪30年代）2.1.2应用时期（从20世纪30年代至60年代）发展时期（20世纪60年代以后）●消费者行为研究的理论来源经济学,社会学,文化人类学,市场营销学,心理学●心理学1）心理现象的内涵（1）心理动力（2)心理过程（3)心理状态（4)心理特征气质类型:多血质,胆汁质,粘液质,抑郁质●心理学的发展（1）从哲学的心理学到科学的心理学冯特（2）现代心理学的三大学派:精神分析心理学,行为主义心理学,人本主义心理学●消费者行为研究的信息来源第二手资料：企业内部资料、企业内部资料、政府部门、市场调查机构、行业协会、互联网 + 第一手资料●消费者行为研究的类型：定性研究，定量研究，定性和定量相结合●消费者行为研究的具体方法1）观察法：是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
消费者行为学考试重点
消费者行为学名词解释1、社会阶层：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
2、消费者态度：消费者对于某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。
3、记忆：凡是人们感知过的事物、体验过的情感以及练习过的动作，都可以以映象的形式保留在人的头脑中，在必要的时候可以把它们再现出来，这个过程就是记忆。
4、刺激物的辨识：指消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程，或者说是消费者对相互类似的刺激予以不同反映的过程。
5、刺激物的泛化：指消费着对某种特定刺激所做的反映会扩大到其他相似刺激的反映中。
6、学习：指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。
7、认识质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
8、注意：理解为意识的指向性和集中性。
指向性是指消费者将意识指向某一营销对象，而离开其他对象。
集中性是指消费者对特定营销对象倾注比较多的心里资源。
9、刺激物的展露：刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。
10、感觉：人脑对于直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
11、知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。
12、重复购买：指在相当长的时间内选择一个品牌或极少几个品牌。
13、品牌忠诚：是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。
14冲动购买：通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
15、消费者满意：消费者对产品或服务的期望水高于认知的实际水平。
16、消费者不满：指消费者由于对于交易结果的预期与实际情况存在较大出入而引起的行为上或情绪上的反映。
简答题1、研究消费者行为的意义？答：①消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础。
②消费者行为研究为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据。
政府应制定什么样的法律，采取何种手段保护消费者权益，政府法律和保护措施在实施过程中能否达到预期的目的，很大程度上可以借助消费者行为研究提供的信息。
《消费者行为学》复习重点1
《消费者行为学》复习重点1消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。
具体地说, 消费者是各种消费品的需求者、购买者和使用者。
2所谓消费者行为, 就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价以与处置产品和服务时介入的活动和过程。
消费者行为的特点: ①消费者行为是受动机驱使的。
②消费者行为包含许多不同的角色。
③不同消费者的消费行为不同。
④消费者行为是可以诱导的。
⑤消费者行为受多种因素的影响。
3影响消费者行为的因素: 个人因素、环境因素和营销因素。
个人因素包括消费者的心理过程、学习、价值观与态度与个性等消费者的心理因素, 还包括消费者的产品知识、职业与性别、经济状况、自我意识与生活方式。
环境因素包括社会环境因素和其他环境因素。
社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭以与社会流行等。
其他环境因素包括购物环境因素、情境因素等。
营销因素包括与产品有关的因素与与产品营销组合有关的因素。
与产品有关的因素包括产品定位、商标、商品命名、包装装潢等, 与产品营销组合有关的因素包括促销、广告、定价、企业公共关系等。
4消费者行为学的研究方法: 投射法。
投射法是用来测量消费者在一般情况下不愿或者不能披露的情感、动机或者态度, 是“根据无意识的动机作用来探询人的个性深蕴的方法”。
常用的投射法测试有很多, 例如主题统觉测验、造句测验、角色扮演法等。
例如, 在角色扮演法中, 实验者向被试描述某种情景, 然后让被试充当情景中的某一角色, 观察被试在该情景中的反应, 然后取得实验效果。
这是一种简介调查的方法, 让被试在不知不觉中自然地流露出自己的真实动机和态度。
5购买目的的确立、手段的选择和动机的取舍的过程, 就是消费者的购买决策。
6消费者的购买决策过程: 需要确认、信息搜寻、方案评价、购买决策、购买后的行为。
这五个步骤代表了消费者从认识到对产品和服务的需求到评估一项购买的总体过程。
此过程是研究如何做决策的指导原则。
消费者行为学复习重点
1、狭义的消费者：是指购买各种消费品（包括服务）的个人或居民户。
2、广义的消费者：是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品所采取的各种行为以及先于且决定这些行动的决策过程。
16、注意：是指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步的加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。
15、刺激物的展露：是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。
14、知觉：是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反映，它是对感觉信息加工和解释的过程。
（展露，注意、理解）13、购买动机的冲突：是指消费者面临两个或两个以上的购买动机，其诱发力大致相等但方向相反。
通常有三种情形：①双趋冲突②双避冲突③趋避冲突21、消费者的认知（知觉）质量：是指消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解27、感觉记忆：又称瞬时记忆，它是指个体凭借视听味嗅等感觉器官，感应到刺激时所引起的短暂记忆，其持续时间往往按几分之一秒计算。
30、遗忘：是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。
25、学习强度：是指习得行为或反应不被遗忘、能够持续的程度。
32、消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。
33、改变消费者态度的说服方式：外部刺激目标靶中介过程结果34、自我概念：时个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
35、生活方式：就是人如何生活。
具体的说，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。
36、社会阶层：是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。
42、角色超载：是指个体超越了时间、金钱和精力所允许的限度而承担太多的角色或承担对个体具有太多要求的角色。
43、角色冲突：是指角色集中不同的角色由于在某些方面不相容，或人们对同一角色的期待和理解的不同而导致的矛盾和抵触。
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消费者行为学重点精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 消费者行为学复习资料第一章消费者行为学概述消费:是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者:1、广义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为:消费者行为的特点:1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性。
消费者的意识:1、含义:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。
简言之，人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次:潜意识;潜意识也称无意识、边意识，半意识。
消费者心理现象构成: 认识过程:感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性:需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征:气质，性格，能力学科基础:消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。
消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有:1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》;1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文， 1903年汇集成《广告论》;1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。
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消费者行为学重点一．名词解释1.消费者黑箱：消费者黑箱又称购买者黑箱，是指消费者在受到外部刺激后所进入的心理活动过程。
由于它对企业来说是一种看不见、摸不着、不透明的东西，故称之为消费者黑箱。
2.非中心注意：对刺激物的无意识处理，被称为“前注意状态下的信息处理”，也称为非中心注意。
此时，由于主要注意力集中在别的事情上，对营销信息的关注非常有限，甚至没有意识到是否对这些信息进行了处理。
3.无意识提防：消费者更可能将意识到与他们目前须要有关的刺激物。
4.消费者动机：人们从了解某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人的需要。
具体分为：求实动机，求新动机，求美动机，求名动机，求廉动机，求便动机，模仿或从众动机，好癖动机。
5.消费者态度：消费者对某一事物或观念持有的负面或反面的重新认识上的评价、情感上的体会或犯罪行为上的女性主义。
6.消费者自我概念：自我概念是指个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
分为三种类型的自我概念（1）实际的自我概念，指消费者实际上如何看待自己；（2）理想的自我概念，指消费者希望如何看自己；（3)社会的自我概念，指消费者感到别人是如何看待自己；（4）理想的社会自我概念，指消费者希望别人如何看自己；（5）期待的自我，指消费者期待在将来如何看待自己，指介于实际的自我和理想的自我之间的一种形式。
7.参考群体：参考群体实际上就是个体在构成其出售或消费决策时，用来做为参考、比较的个人或群体。
最初就是指家庭、朋友等个体与之具备轻易互动的群体，现在还囊括了与个体没轻易面对面碰触但对个体犯罪行为产生影响的个人和群体。
四中参考群体：碰触群体、渴求群体、驳斥群体和防止群体。
二．简答题1.消费者就是如何构成对质量的心智的？一种观点认为，消费者是根据产品的内在特性或内在线索（如产品的特征，外形，原料等）形成对产品质量的认知，或形成对产品质量的总体印象；另一种观念认为，消费者主要是根据产品的外在线索，如价格、原产地、商标或企业声誉等形成对产品质量的整体认知。
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消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些决策过程。
消费者行为的特征：①消费者行为涉及很多人②消费者行为不仅仅是购买③消费者行为设计很多的决策④消费者行为是一个动态的过程⑤消费者行为的多样性与复杂性消费者行为研究的理论来源与方法：来源：1、心理学（psychology ）一词由希腊文中psyche （指灵魂soul ）与logos(指讲述discourse)两字演变而成。
19世纪末定为研究心理活动的科学。
20世纪2年代至60年代，心理学被界定为研究行为的科学。
到70年代，被认为是研究个体行为与心理过程的科学。
2.社会心理学3、社会学4、人类学5、经济学（P18-19）方法：1.决策导向研究法2、体验导向研究法3、行为影响研究法消费者行为研究基本分析框架：消费者决策的类型：①扩展型决策②有限型决策③名义型决策名义型购买决策分为两种：即忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
形成原因：一是减少购买风险，二是简化决策程序。
忠诚型购买决策是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌。
三种购买决策类型的比较：决策类型信息搜集的范围与数量 决策速度 重复选择同一品牌的可能性 心理过程 扩展型广泛 慢 小 形成概念 有限型一般 中等 中 获得概念 名义型 很少 快 大 运用概念消费者问题的类型：主动型和被动型。
主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。
被动型问题是指消费者尚未意识或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。
信息来源的五个方面:记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源和经验来源。
信息如何被搜集（P47）：意识域分为三个次级域，即激活域、惰性域和排除域。
激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。
惰性域或不活泼域是由那些消费者了解但不关心的产品或品牌所组成。
排除域里的品或品牌是消费者不喜欢和不予考虑的。
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第一章1、【消费者】：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2、消费者行为的意义：(1）消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础(2)为消费者权益保护和有关消费政策提供依据（3）有助于消费者自身作出更明智的购买决策（4)提供关于消费者行为的知识和信息。
第二章3、名义型决策实际上就其本身而言并未涉及决策p344、消费者的生活方式和现在所处的情景不仅决定了消费者的理想状态,也决定了他对实际状态的认知。
［问题认知过程］5、影响消费者对问题认知的因素有哪些?P38（1）、消费者的理想状态与实际状态之间的差距是产生问题认知的必要条件,凡影响消费者的理想状态与实际状态的因素均会影响消费者对问题的认知(2）、影响问题认知的非营销因素：时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异（3）、影响问题认知的营销因素即激发消费者对问题的认知:一般性问题认知与选择性问题的认知（一般性问题的认知会导致整体市场的扩大，而选择性问题的认知则会增加某一特定品牌或特定企业的产品销售）、激发问题认知的方法（途径一宣传其产品的优越之处影响消费者的理想状态；途径二通过广告或其他促销手段影响消费者对现实状态或现有状况的认知）、问题认知的时机（有些公司如保险公司、旅游公司，主要通过大量的广告宣传引起问题认知；另一些公司更多的依赖卖场商品陈列或其他店内手段激发消费者对问题的认知）.6＊、意识域的三个次级域：激活域（被考虑的备选品牌）、惰性域(后备备选品牌）、排除域（避免选择的品牌).第三章6、【评价标准或选择标准】:实际上是消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征.这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的代价直接相关.7、消费者通常运用的选择规则有5种，即连接式规则、重点选择规则、按序排除规则、编纂式规则、补偿性选择规则。
P618、【冲动性购买】有时被称为无计划购买:通常是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
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个性的含义p110了解
（从个性的形成基础看，个性具有生理和心理两方面的属性。
个性的生理属性反映在人的生理基础上，主要表现在基本神经反应的特点、天资和气质等方面。
个性的社会属性是指个体在社会实践活动中逐渐形成的心理因素，主要表现在人生观、兴趣、爱好、能力、性格、行为方式等方面。）
内隐性：（主体意识的作用往往使动机形成内隐层、过渡层、表露层等多层次结构，而较复杂的消费活动常常使真正的动机隐藏起来。）
复杂性：（购买动机的复杂性至少体现在以下四个方面：
一种行为隐藏多种动机；统一行为不同动机强烈程度差异很大；有些动机消费者自身也很难解释；没有一种动机是孤立的）
可诱导性：（动机的指向（或欲望的对象）和强度是可以被诱导的。）
稳定性上的差别，情感具有稳定性，而情绪带有很大的情景性和短暂性
发生早晚的差异，情绪是人和动物所共有的，情感是人所特有的。人一出生就有情绪反应，但还谈不上情感。
情绪和情感是可以转化的，情绪长期积累，就会转化为情感，情感在一定条件下，也会以鲜明的、爆发的形式表现出来，表现为一种情绪。
影响消费者情绪、情感变化的因素
消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行为。具有四个特征：
1冲动性
2强制性
3情绪性或刺激性
4对后果的不在意性
5
追求多样性购买
两个主要原因：1）饱和感；2）厌倦感。
企业需要在“多样性”上பைடு நூலகம்功夫，但要把握一个“度”。
人们为什么上街购物（动机）？
个人动机：角色扮演、消遣、自我愉悦、了解新的潮流、身体活动、感官刺激等。
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影响消费者行为的因素消费者行为学以消费者个体和群体的消费行为为研究对象。
影响消费者行为的因素主要有两大类：个人因素和外部环境因素。
个人因素是消费者自身的因素，包括消费者的生理因素、心理因素、行为因素。
外部环境因素指消费者外部世界的所有物质和社会要素的总和消费者行为是个人与环境相互作用的结果。
注意是指信息加工行为对特定刺激的投入程度。
2.2.1注意的分类根据消费者有无目的以及是否需要意志努力，可以将注意分为无意注意、有意注意、有意后注意等三种形式。
1）无意注意2）有意注意3）有意后注意以上三种注意形式并存于消费者的心理活动中。
它们之间既交替作用，又相互转化。
吸引消费者注意的策略注意在消费者的心理活动中具有重要作用。
它可以维持和增加心理活动的强度，也可以降低或减弱心理活动的效率。
首先，可以通过增加消费刺激强度来引起消费者的无意注意。
其次，可以通过明确消费目标，培养间接兴趣来维持消费者的有意注意。
最后，消费者自觉排除外部干扰，加强意志努力，是从主观方面保持注意稳定和集中的重要条件。
消费者需要的分类1、亨利·默里(Henry Murray)的心理需要清单2、马斯洛的需要层次论3、后天习得性需要论4、需要、欲望和需求影响态度改变的因素可以归纳为两大方面，即态度形成过程中的特点和外界因素。
1）态度形成过程中的特点（1）态度的强度：消费者所受的刺激越强烈，形成的态度越不易改变。
（2）形成态度的因素：形成态度的因素越复杂，则态度的改变越困难。
（3）态度持续的时间:消费者的态度一经形成，其持续的时间越长，则越根深蒂固，难以改变。
（4）消费者的价值观:绝大多数商品或服务都象征性地代表一种特别的形象，当它与消费者所持的价值观相吻合时，消费者就会形成对该产品的良好印象，并难以改变。
2）外界因素（1）信息的作用:信息传达者不仅要内行，具有权威性，传达的形式还要恰当，以获得信息接受者的认可；否则，消费者怀疑信息的可靠性或不喜欢信息传达者，宣传效果会大打折扣。
消费者行为学考试重点1
一、名词解释1.扩展型决策: 是一种较为复杂的的购买决策, 它一般是在消费者介入度较高, 品牌间差异程度比较大, 而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
P322.有限型决策: 指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解, 或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准, 但还没有形成对某些特定品牌的偏好, 因此还需要进一步搜集信息, 以便在不同品牌之间做出较为满意的选择。
P333.名义型决策: 实际上就其本身而言并未涉与决策, 消费者问题被意识到以后, 经内部信息搜集, 消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的品牌或产品, 该产品或品牌随之被选择和购买。
P344.冲动性购买: 消费者在进入商店前并没有购买计划或意图, 而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
P655.消费者行为: 消费者行为是消费者在获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动, 包括先于且决定这些行动的决策过程。
P46.问题认知：消费者意识到理想状态和现实状态存在差距, 从而需要采取进一步行动。
P377.评价标准: 消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。
这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的代价直接相关。
P56 8.联合分析法: 消费者对具有相同属性但不同水平的一系列产品做出整体偏好评价, 然后对数据进行分析, 得出各种属性与各种水平的相对重要性。
P599.编纂式规则: 消费者先将产品的各种属性按重要程度排序, 然后在最重要的属性上对各品牌进行比较, 在该属性上得分最高的品牌成为备选品牌。
P6310.消费者的需要: 消费者在生理和心理上的匮乏状态, 即感到缺少点什么, 从而想获得它们的状态。
P12511.动机: 引起个体活动, 维持已引起的活动, 并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
P12712.形底原则: 人在对刺激物进行组织的过程中, 倾向于把刺激物分成两个部分: 一部分是形或图, 即在知觉范围内最受关注的那些因素；另一部分是刺激物中其余部分或对特定个体来说具有较小意义的那些因素, 构成了知觉背景或底色。
消费者行为学重点
消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些决策过程。
消费者行为的特征：①消费者行为涉及很多人②消费者行为不仅仅是购买③消费者行为设计很多的决策④消费者行为是一个动态的过程⑤消费者行为的多样性与复杂性消费者行为研究的理论来源与方法：来源：1、心理学（psychology ）一词由希腊文中psyche （指灵魂soul ）与logos(指讲述discourse)两字演变而成。
19世纪末定为研究心理活动的科学。
20世纪2年代至60年代，心理学被界定为研究行为的科学。
到70年代，被认为是研究个体行为与心理过程的科学。
2.社会心理学3、社会学4、人类学5、经济学（P18-19）方法：1.决策导向研究法2、体验导向研究法3、行为影响研究法消费者行为研究基本分析框架： 消费者决策的类型：①扩展型决策②有限型决策③名义型决策 名义型购买决策分为两种：即忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
形成原因：一是减少购买风险，二是简化决策程序。
忠诚型购买决策是指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足需要，对该品牌形成了情感上的依赖，长期反复选择该品牌。
三种购买决策类型的比较：决策类型信息搜集的范围与数量 决策速度 重复选择同一品牌的可能性 心理过程 扩展型广泛 慢 小 形成概念 有限型一般 中等 中 获得概念 名义型 很少 快 大 运用概念消费者问题的类型：主动型和被动型。
主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。
被动型问题是指消费者尚未意识或需要在别人提醒之后才可能意识到的问题。
信息来源的五个方面:记忆来源、个人来源、大众来源、商业来源和经验来源。
信息如何被搜集（P47）：意识域分为三个次级域，即激活域、惰性域和排除域。
激活域是由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成。
惰性域或不活泼域是由那些消费者了解但不关心的产品或品牌所组成。
排除域里的品或品牌是消费者不喜欢和不予考虑的。
消费者行为学
消费者行为学消费者行为学重点1、狭义的消费指生活消费。
2、消费者可以被看作需要不同产品帮助自己扮演不同角色适应不同剧情的演员。
3、消费者行为是指人们在获取、消费（使用）及处置产品与服务时所采取的行动。
是一系列过程：购前、购买、购后该过程是由消费者满足自身需要所引起的：获取、消费（使用）、处置4、消费者行为学主要研究个人的生活方式和个性方面的问题。
市场营销学是建立在消费者分析的基础上，是一门试图影响消费者行为的学科。
5、迈克尔·R·所罗门提出消费者行为学是购买（Buying,购买物品）、拥有（Having,拥有或没有某些东西将如何影响我们的生活）和存在（Being,我们的拥有状况如何影响我们对自己和对彼此的感觉及存在状态）。
6、消费的意义：人们对产品的购买并非因其能做什么，而是因其意味着什么。
7、消费者行为学的萌芽时期：1899年美国社会学家凡伯伦的《有闲阶级论》（Theory of the Leisure Class）首次提出炫耀性消费的概念（对“经济人”、“理性人”的否定）。
应用时期：马斯洛的需要层次理论、动机理论。
变革时期：1968年第一部《消费者行为学》教科书由俄亥俄州立大学恩格尔等著，标志着其成为一门独立学科。
8、需要：指消费者生理或心理上的匮乏状态。
是人类活动的原动力，消费活动从根本上讲是一种满足需要的活动；需要并不总是处在唤醒状态，只有匮乏感达到某种迫切程度，需要才会被激发，并促发消费者行动；在需要与行为之间存在着动机等中间变量。
9、马斯洛的需要层次理论：生理需要——安全需要——归属和爱的需要——尊重需要——自我实现需要意义：需要什么取决于已经有了什么，只有未被满足的需要才能影响人的行为；越是较低层次需要，其满足方式越明确，也越容易得到满足。
10、需求：社会教给我们的用来满足一种需要的特殊消费方式。
需要是已经存在的，不能被创造，厂商试图影响需求。
11、动机：是行为的原因，是刺激和促发行为反应并为这种反应指明具体方向的内在力量。
消费者行为学重点
消费者行为学复习资料第一章消费者行为学概述消费：是社会经济活动的出发点和归宿。
它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。
消费者：1、广义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。
2、狭义消费者：指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。
消费者行为：消费者行为的特点：1、广泛性、分散性。
2、多样性、复杂性。
3、易变性、发展性。
4、非专家性、可诱导性。
消费者的意识：1、含义：指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。
简言之，人脑对客观事物的自觉反映。
它的产生依赖于劳动和语言。
2、意识的层次：潜意识；潜意识也称无意识、边意识，半意识。
消费者心理现象构成：认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性：需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征：气质，性格，能力学科基础：消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。
消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有：1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》；1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文，1903年汇集成《广告论》；1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。
20世纪50年代初，美国著名心理学家马斯洛提出“需要层次理论”研究消费者行为学的现实意义：1、有利于了解消费者行为及其变化趋势，科学地制定营销战略（STP）和营销策略（4P），更好地满足消费需要；2、可以帮助和引导消费者树立正确的消费观念，合理进行购买决策，保护消费者权益；3、有利于营销者掌握消费者行为及其变化规律，培养自身优良心理品质，提高经营管理能力；4、为国家制定宏观经济政策和保护生态环境提供客观依据。
（以课本P14为准）消费者行为学的研究方法：观察法；实验法；问卷调查法；访谈法；投射法此外还有：在线调查法，邮寄问卷法，入户问卷法，拦截问卷法，集体问卷法第二章消费者购买行为模式与购买决策科特勒的刺激反应模式：刺激作用于消费者，经消费者本人内部过程的加工和中介作用，最终使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。
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（了解）广义的消费者：是指购买使用各种产品与服务的个人或组织（了解）狭义的消费者：是指购买使用各种消费品的住户消费者行为的三个要素：感知与认知，环境，行为。
不同类型的购买行为角色：（理解）倡议者：首先提出或有意购买某一产品或服务的人。
影响者：其看法或建议对最终购买决策有一定影响的人。
决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面作出部分或全部决定的人。
购买者：实际购买产品或服务的人。
使用者：实际消费或使用产品服务的人。
消费者行为的两个命题：（理解）1、消费者行为也并非完全不可捉摸，事实上，通过精心设计的研究，消费者行为是可以被理解和把握的2、消费者行为虽然多种多样，但在这些千差万别的行为背后，存在一些共同的特点或特征。
扩展型购买决策：（记忆）当消费者对某类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个牌子时，消费者面临的就是扩展型决策。
特点：介入程度高品牌差异大风险大费时影响问题认知的因素：（记忆）1.时间2.环境的改变3.产品获取4.产品消费5.个体差异信息来源：（理解）1.记忆来源2.个人来源3.大众来源或独立来源4.商业或营销来源5.经验来源意识域可以进一步分为三个次级域：（产品品牌的集合）激活域：代表消费者在心中存在的针对某一产品类的可能会购买的替代品牌的集合。
（即由备选品中予以进一步考虑的产品或品牌组成）（记忆） 惰性域：品牌之间没有差异，没有突出的特色。
（消费者了解但不关心的品牌）排除域：消费者无法接受的品牌的集合。
（消费者不喜欢和不予考虑的品牌）影响激活域规模的因素：消费者受教育程度消费者家庭规模意识域所含品牌数量消费者对不同品牌使用于不同场合的认识水平间接调查消费者评价标准的方法：♦投射技术 (Projective Technique)，或称投射测验，原本是心理测量（Psychological Measurement）中用于人格评估的一种方法。
所谓投射（Projection）是指个人把自己的态度、愿望、情绪、动机等人格特征不自觉地反应于外界事物或他人的一种心理现象，即个人的人格结构对感知、组织及解释环境的方式发生影响的过程。
♦知觉图像，一般要求消费者两两比较各备选品的相似性，然后将判断结果输入计算机，由计算机绘制出一张张反映个备选品相似程度的知觉图。
在购买意向形成之后有三类因素影响消费者的购买：1、他人态度2、购买风险3、意外情况或意外事件的出现冲动性购(impulse purchasing)：通常是指消费者在进入商店前没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。
特征：冲动性强制性情绪性或刺激性对后果的不在意性非店铺购买（nonstore purchasing）：是指在家里发生的购物或购买活动。
（理解、扩展）形式：电视购物电话购物上门推销直接邮寄网上购物非店铺购买迅速增长的原因：为消费者提供了更大的方便性消费者生活方式的变化避免商店购物时的麻烦家用电脑的普及为非店铺购物提供了技术上的保证1.知觉风险（了解）是消费者在产品购买过程中因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性。
2.知觉风险类型功能风险、物质风险、经济风险、社会风险、心理风险。
产生知觉风险的原因（1）消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验。
（2）以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历。
（3）购买中机会成本的存在。
（4）因缺乏信息而对购买决定缺少信心。
（5）所购买的产品技术复杂程度很高。
减少知觉风险的方式（理解）----主动搜集信息——保持品牌忠诚——依据品牌与商店形象——购买高价产品——寻求商家保证——从众购买影响消费者对产品或品牌预期的因素：1、产品因素2、促销因素3、竞争品牌的影响4、消费者特征影响消费者对产品实际绩效认知的因素：1、产品的品质与功效2、消费者对产品的态度和情感3、消费者对产品的期望4、对交易是否公平的感知5、消费者的归因重复购买：是指在相当长的时间内，选择一个品牌或极少几个品牌的人。
品牌忠诚：是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
品牌忠诚度的测定方法：（记忆）1、比较法2、频率测定法3、货币测定法品牌忠诚的成因（理解）1、产品吸引2、时间压力3、风险因素4、自我形象消费者的时间=工作+非自由处置时间+休息（记忆）测定产品或品牌知名度的两种方法（记忆）1、要求消费者列出他所了解的某类产品的所有品牌。
2、限定使用情境或利益，要求消费者列处于这种静静或利益相联系的品牌。
马斯洛对需要的分类（记忆）生理需要安全的需要归属和爱的需要自尊的需要自我实现的需要精神分析说：（理解）弗洛伊德认为，人的精神有三部分构成：意识，前意识和潜意识。
意识：是与直接感知有关的心理部分，即出现在我们的意识中，为我们所感知的要素或成分。
潜意识：是指个人的原始冲动和个人的本能及由这种本能所产生的欲望，它们为传统习俗所不容，被压抑到意识阈限之下，是人的意识无法知觉的心理部分。
前意识：是介于意识与潜意识之间，能从潜意识中召回的心理部分。
弗洛伊德认为，人的结构由三大系统组成。
即本我，自我和超我。
（记忆）本我：处于人格结构的最底层，是人格结构中最原始，最隐秘，最模糊而不可及的部分。
自我：是人与环境的交往要求形成的一个新的心理系统。
它是在本我的基础上发展起来的，是幼儿时期通过父母的训练，和与外界的交往过程中逐步形成的。
超我：是人格结构中专管道德的司法部门，它是人在儿童时代对父母道德行为的认同，对社会典范的效仿，接受传统文化，价值观念，社会理想的过程中逐步形成的。
遗忘的原因（记忆）记忆痕迹说（完形心理学派）:遗忘是由于记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱，以至最后消退而造成的。
干扰抑制说(德，穆勒)：遗忘是由于记忆材料之间的干扰，产生相互抑制，所需要的材料不能提取。
压抑说（出自弗洛伊德的精神分析说）：也称动机遗忘说。
认为遗忘是由于某种动机的压抑所致。
现代需求理论---赫茨伯格双因素理论导致对工作满意的因素（激励因素）：成就，认可，工作本身的吸引力，责任和发展。
导致对工作不满的因素（保健因素）：企业政策与行政管理，监督，工资，人际关系和工作条件。
现代需求理论---麦克里兰的三种需要理论成就需要:人们愿意承担责任，解决某个问题或完成某项任务的需要。
权力需要：指个体希望获得权利权威，试图强烈影响别人，或支配别人的倾向。
亲和需要：要求与其他人交往和亲和的需要。
影响注意的刺激物因素：（记忆）1、大小与强度2、色彩与运动3、位置与隔离4、对比与刺激物的新颖性5、格式与信息量格式塔三大原则（记忆）1、简洁性原则2、形底原则3、完型原则态度的功能（理解）效用功能价值传达的功能自我防御的功能知识的功能费希本模型（Fisbein model）（理解记忆）费希本模型（客体态度模型）的主要含义：是指消费者对于产品品牌的态度，是由消费者对该产品品牌的所有考虑属性所抱有的信念，以及对该属性的权重相乘积的加总而得。
A O = ∑ b i e iA O 表示主体对客体的整体态度i 表示客体所具有的第i 个重要属性n 表示客体所具有的重要属性的个数b i 表示消费者对客体具有属性I 的信念强度e i 表示对属性I 的好恶程度合理行动理论（费希本行为意向模型）（理解记忆）该模型提出，行为是某种特定购买意向的结果，态度本身并不能用来直接预测行为。
行为意向模型增加了主观规范这一决定行为意向的变量。
该模型不是要求消费者直接对产品或商标表达态度，而是要求他对购买该产品或商标的行为表达态度和看法。
B ≈ BI=W 1·A B +W 2 ·SNB ：表示行为BI ：表示行为意向A B ：表示对行为B 的态度SN:表示主观规范W1：表示态度对行为意向的影响权重W2：表示主观规范对形成行为意向的影响权重自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。
消费者拥有多种类型的自我概念：实际的自我概念理想的自我概念社会的自我概念理想的社会自我概念期待的自我生活方式的测量-AIO ：(记忆)基本思想是通过消费者的活动、兴趣、和意见来描述其生活方式。
社会阶层的决定因素（了解）职业个人业绩社会互动拥有的财物价值取向阶层意识社会阶层的划分方法：（记忆）单一指标法：职业、教育、收入。
综合指标法：•科尔曼地位指数法•霍林舍社会地位指数法（一）科尔曼社会地位指数法该法从职业、教育、居住的区域、家庭收入四个方面测量消费者所处的社会阶层。
（二）霍林希德社会地位指数☞霍林希德社会地位指数是由两个项目组成的-职业和教育。
☞测量有三个表格组成，职业表，教育表，社会分层表格。
社会群体：参照群体：是指任何会成为个人在形成其态度，价值或行为上的参考或比较对象的个人或群体。
隶属群体：消费者实际参加或隶属的群体，如家庭，学校等。
创新的扩散（三个模型）（记忆）涓流效应理论：某种新的产品或者观念，最先由富裕阶层采用，再传递到较低阶层，并扩散到社会大部分民众当中。
两步流动模型：大众传播现影响群体中的意见领袖，再由后者影响创新产品和其它创新事物的追随者。
多步流动模型：信息由大众传媒发送到三种不同类型的人：意见领袖、信息守门人和追随者。