客服部领班岗位职责

客服部领班岗位职责

【篇一：客服领班职责】

客服领班岗位职责

一、岗位标识信息

岗位名称：客服领班隶属部门：铁像寺水街

现任职人员：无直接上级：客服主管

岗位层级：管理人员直接下级：客服专员

二、岗位职责

1. 班组建设：

拟定班组各阶段工作计划，并组织实施；并评估和总结计划落实

情况，及时制定和落实纠正预防措施。

熟悉业务流程，明确工作界面的划定、人员分工。

熟悉公司体系和操作规程。

掌握项目信息和客户信息。

对所属员工的业务培训。

组织班组例会，主持班组日常工作的开展。

2.客户相关手续办理：

组织办理临时装修搭建手续，与相关部门做好沟通工作。

组织有关手续的会签和流转，并予以跟进。

3. 费用收缴：

按照规程，收缴物业费、电费、场地租赁费、垃圾清运费等其它

费用。 ? 发放缴费通知，督促商家缴费，并对缴费情况制表统计。

建立费用收缴报表，将缴费情况每日向主管领导沟通汇报。

4. 日常接待和项目接待：

落实业务咨询，受理客户投诉，完成客户回访及客户满意度调查。

根据接待任务需求，协调相关部门会同处理，并对处理情况进行

及时跟进，并形成书面记录。

热情接待，规范服务，维护良好的客户关系。

接待和受理其它来电来访、业务咨询，并对相关信息及时传递和

处理。

为保障街区物业服务工作的顺利开展，和相关外联单位、政府职能部门建立联系、沟通

渠道。

按项目接待要求完成现场接待准备、讲解、拍照、简报。

5. 接报修受理：

严格报修操作规程，及时派单。

梳理维修界面，畅通维修渠道，有效界定维修责任主体（商家二

次装修自保、开发商维

保单位、设备维保单位、物业自修），根据不同维修责任主体，及

时组织落实或沟通跟进。

跟进物业维修进度，了解和统计维修及时率，做好维修统计汇总

工作。

制定日常维修月报表，负责维修记录的归档工作。

6. 客户资料管理：

建立完善客户信息档案，落实一户一档，及时更新信息，确保客

户信息的真实完整。 ? 培养班组员工的职业操守，严格遵守公司保

密制度，确保客户信息资料的安全。

7.商家活动管理：

与商家对接活动相关事宜并完成手续。

商家活动现场的管控。

8.空置房和装修现场的管理：

巡查空置房并完成拍照汇总。

按标准对装修现场进行管控。

9.其他工作：

日常巡场并做好记录与跟进。

办公区域的巡视。

施工方、甲方、商家和物业的通讯录更新。

周报和月报。

领导安排的其他工作。

【篇二：客服主管工作职责】

客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、

视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进

行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。今天学习啦

小编要与大家分享的是：客服主管的具体工作职责，具体内容如下，欢迎阅读!

客服主管工作职责：

日常管理：

1.考勤，值班安排;

2.部门的规章制度制定和监督执行

3负责部门员工业绩考核工作;

4.日常会议;

5.培训提高服务水准;

6.制定客服部门工作目标及计划;

7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

8.投诉记录的巡查和跟进处理;

9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量

10.满意度调查方法的文案

11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接

客服是公司的窗口：

1.注重服务态度，用语

2.树立公司外部形象

3.正面提供公司信息，

维护客户：

1.做好客户档案管理

2.定期回访客户，进行深度开发

3.维护优质潜在客户，开发成客户

4.优惠活动及时通知客户

5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访投诉的处理：

1.客服有投诉要倾听客户的意见

a.事实不清：表示理解，澄清事实

b.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理

2. 确定客户的满意度

3. 定期上报服务质量表和业务报表

满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。

1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板

2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意

3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足

4.深度调查，对某一问题深度访谈。

【篇三：客服主管岗位职责】

客服主管岗位职责

2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。

3、负责培训

顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。 4、负责安排顾

客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。 5、负责顾客投诉部

门的培训学习

6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。

7、负责收集

售后服务方面的法律法规及相关政策。 8、负责制定卖场顾客投诉受

理规定标准并负责其监督与实施。

9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的监督与实施。

10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。

11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。

予以解决。职责二：客服主管工作职责

1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的

方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地

处理跟进订单；

2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后

支持等服务，并合理处理突发事件；

3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；

4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提

出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；

5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；

6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户

的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析； 7、带领客服团队做好日

常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标； 8、完成对客服

现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案

9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程

及管理制度；

10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。职责三：客服主管工作职责一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作