服务业组织标准化体系与管理体系标准的融合分析
iso体系范围的理解和适用
iso体系范围的理解和适用ISO体系范围的理解和适用ISO（国际标准化组织）体系是一套全球通用的标准体系，旨在为各个行业提供统一的质量管理和制度框架。
ISO体系的范围非常广泛，涵盖了各个领域的标准化需求。
本文将对ISO体系的范围进行解析，并探讨其在实践中的适用性。
ISO体系的范围包括了几乎所有的行业和领域。
从制造业到服务业，从技术规范到管理标准，ISO都有相应的标准来指导和规范。
例如，ISO 9001是质量管理体系的国际标准，适用于任何组织的质量管理。
ISO 14001是环境管理体系的国际标准，帮助组织在环境方面实现可持续发展。
ISO 27001是信息安全管理体系的国际标准，用于保护组织的信息资产。
ISO体系的适用性体现在以下几个方面：1. 提升产品和服务质量：ISO标准为组织提供了一套科学、系统的方法来管理质量。
通过遵循ISO标准，组织可以建立起完善的质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，提高客户满意度。
2. 提高组织效率：ISO标准鼓励组织进行流程管理和持续改进，以提高工作效率和生产效率。
通过优化流程和资源配置，组织可以减少浪费和成本，提高绩效和竞争力。
3. 保障员工权益：ISO标准关注员工的健康、安全和福利，通过建立安全管理体系、职业健康管理体系等，保障员工的权益，提高工作环境和条件。
4. 强化组织风险管理：ISO标准要求组织进行全面的风险评估和管理，从而提前识别和应对各种潜在风险。
这有助于组织更好地应对业务风险，避免损失和危机。
5. 促进国际贸易和合作：ISO标准是全球通用的，符合ISO标准的产品和服务更容易在国际市场上流通和接受。
通过遵循ISO标准，组织可以增强与国际市场的合作和竞争力。
除了上述适用性，ISO体系还具有以下优势：1. 可持续发展：ISO标准强调可持续发展，鼓励组织在经济、社会和环境方面取得平衡。
通过遵循ISO标准，组织可以实现经济效益、社会责任和环境保护的统一。
2. 国际认可：ISO标准是国际公认的标准，得到了全球范围内的认可和接受。
GBT24421.2标准体系
（一）信息通用标准
信息标准包括 （二）信息应用标准
（三）信息管理标准
① 数据元与代码标准； ② 文件格式标准； ③ 业务流程与应用标准； ④ 信息交换标准； ⑤ 数据处理标准。
① 信息分类与控制要求，适用范围和有效性 管理;
② 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; ③ 信息的评审与更新批准要求; ④ 信息的识别和检索; ⑤ 信息使用的追溯要求 .
第三节 服务通用基础标准 体系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
量和 单ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 标准
测量 标准
目录
第三节 服务通用基础标准体 系
一、标准化导 •则标准化导则
指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集
•来源途径 ◇转化
JJG 111 玻璃体温计检定规程
JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程
JJG 1036 电子天平检定规程
WS/T 206 公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法
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第四节 服务保障标准体系
• 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务 有效提供而制定的规范性文件，按其内在 联系而形成的科学有机整体。
1. 能源产品标准；
的要求。
2. 3.
能 节源能设材备料及标其准系；统的经济运✓要 求节求 。行能、标技成准术果改；奖造励:的办程事序程与序要与
4. 节能调整和改造标准；
5. 能源管理各种记录的保存和使用标准；
6. 能源计量和能耗的分析标准；
7. 经济运行及评价标准。
三、安全与 应急标准
第四节 服务保障标准体系
建立推动服务业发展联席会议制度工作方案(最新)
建立推动服务业发展联席会议制度工作方案为加强我区服务业发展工作的组织领导和统筹协调，明确职责分工，形成分工明确、运转有序的工作机制，有效推动服务业又好又快发展，建立x区推动服务业发展联席会议制度（以下简称“联席会议”）。
一、主要职能在区政府领导下，认真贯彻落实x、市发展服务业的各项政策和任务，加强对我区服务业发展的宏观分析研究，制定出台推动服务业发展的政策措施，统筹部署工作任务，协调处理服务业发展中的重大问题；拟定服务业发展年度和阶段性工作计划并组织实施；督促检查各乡镇人民政府、街道办事处，区政府各相关部门落实各项工作任务；定期向区政府报告服务业发展情况。
二、机构组成及职责分工（一）机构组成。
联席会议由区政府分管领导担任总召集人，区发展和改革局主要负责人担任召集人，由区工业和信息化局、商务和文化旅游局、财政局等相关部门以及各乡镇人民政府、街道办事处主要负责人为成员。
联席会议办公室设在区发展和改革局，承担联席会议日常工作，承办联席会议交办事项，落实联席会议议定事项。
各成员单位主要负责人担任联席会议联络员，同时作为联席会议办公室成员参与具体工作。
（二）职责分工。
区发展和改革局：负责分析我区服务业总体发展情况，研究服务业的政策走向、发展态势，提出推动服务业发展的对策建议和发展战略规划；制定出台加快服务业发展的相关政策；具体承办联席会议日常工作，牵头组织推动服务业发展工作例会；积极争取国家、x和x 市服务业发展引导资金支持。
负责全区非营利性服务业统计分析工作；牵头促进科技服务业发展；负责全区科技系统服务业统计分析工作；配合有关部门推动生产性服务业发展、服务业集聚区建设。
负责建立健全服务业统计体系，指导服务业主管部门依法组织、管理本部门职责范围内的统计工作；强化规模（限额）以上服务业运行统计分析监测，积极做好规上服务业企业入库工作。
牵头促进邮政业、快递服务业发展及统计分析工作。
x经济技术开发区管委会：重点发展园区生产性服务业。
服务业组织标准化工作指南
3、最后，服务业组织在建立标准化工作管理制 度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规 划，并重点开展以下工作：
四、服务业组织怎样开展标准化工作
（１）对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路
一、几个基本概念
服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生 的一系列过程极其结果，其结果通常是无形 的。
服务业：生产或提供各种服务的经济部门或 企业的集合。
标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序， 经协商一致制定并由公认机构批准，共同使 用的和重复使用的一种规范性文件。
一、几个基本概念
标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序， 对现实问题或潜在问题制定共同使用和重 复使用的条款的活动。
（５）依据ＧＢ／Ｔ ２４４２１．４《标准的实施及评价》 定期不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措 施，以不断提高标准化工化工作机制 2、制定目标、方针、规划、计划、方案 3、建立标准体系 4、收集国家相关法律法规、国家标准、行
GB24421.4-2009《服务业标准化工 作指南 第四部分 标准实施及评价》
规定了服务业组织标准实施的基本原则、 实施方法、实施程序；规定了标准实施评 价和标准体系评价的基本原则，标准实施 评价的准备、评价内容、评价报告，标准 体系评价依据、基本条件、机构和人员、 程序和方法、内容和要求以及数据分析、 处理和评价报告等内容
业标准、地方标准，制定企业标准 5、标准培训与宣贯、标准实施、实施监督
及评价、信息反馈、持续改进 6、建立标准信息库或标准化信息平台，标
准化工作进入常态管理
GB/T24421-2009《服务业组织标准 化工作指南》是指导服务业组织开展
标准化管理心得体会范例【三篇】
【导语】企业标准化管理实质上就是对由技术标准、管理标准、⼯作标准这三⼤标准体系所构成的企业标准化系统的建⽴与贯彻执⾏。
今天为各位搜集整理了标准化管理⼼得体会范例【三篇】，供⼤家的查阅。
标准化管理⼼得体会【1】 20XX年7⽉6⽇，集团公司组织全集团各物流及服务业分⼦公司开展物流、服务业标准化知识的培训。
意为全⾯扎实有效推进标准化⼯作，确保企业标准体系建设顺利进⾏。
通过此次深⼊学习赵祖明⽼师讲授的物流、服务业、标准化知识，使我们清楚的认识到，要想做好企业的标准化管理⼯作就要从标准化、企业管理概念⼊⼿，以“简化、统⼀、协调、优化”的标准化原理为主线，解释各类管理体系在企业中的位置;试图讲清质量管理等专业体系⽂件与企业标准之间密不可分的联系;阐述企业标准体系⽂件对专业体系⽂件的整合与包容作⽤;提出建⽴企业标准体系时应注意的⼏个要点;通过不同企业在标准化实践中的⽰例，介绍不同类型的企业标准体系表，⼜通过各种不同标准案例说清制定企业标准的编写规范和要求。
为以后编写公司⾃⼰的标准化管理⼿册，起到了举⾜轻重的作⽤。
对于⼀个企业⽽⾔，规范化的战略规划和决策、规范化的营运流程、规范化的组织结构、规范化的规章制度、规范化的资料信息体系以及规范化的管理控制⾄为重要。
⼀、战略规划和决策的规范化 在对于企业预期的发展充满了不确定的情况下，就必须要有⼀个科学、规范、务实的企业战略分析系统，对于企业未来的发展机会、威胁、弱势和优势进⾏有效的分析，确定企业的发展理念和⽂化，进⾏经营定位、⾏业定位、产品定位和市场的定位，以此来明确公司战略。
决策程序化，不仅意味着要在内容体系完整的基础上进⾏决策，⽽且要运⽤科学⽅法进⾏决策，并把决策活动约束在既定的程序中，避免企业决策受决策⼈的知识结构、情绪波动、感情冲动、价值偏好的影响，使企业的任何决策，都是⼀种推动企业发展的选择。
⼆、运营流程的规范化 ⼀般企业在对某个部门内部的管控体系都有⼀定的管理办法，但对于部门之间的衔接却很难有较好的管控⽅法，所以，越是界定部门之间的权责，问题就越多。
服务业标准化
组织实施
下达试点项目 计划
实施 评估
报国家标准委
发证
三年后 复查、换证
省级服务标准化试点工作流程
试点申请 州市质监局 审查 省质监局 受理、审批 下达试点项目 计划
申请评估
单位自查
组织实施
实施 评估
省质监局 发证
三年后 复查、换证
试点工作基本原则
按照“政府推动，部门联合，企业为主， 有序实施”的模式进行推进。并遵循以下 原则： 标准的制定与行业发展要求相结合。 标准的实施与规范行业行为相结合。 标准的实施效果评价与持续改进相结合。 试点效果与创建服务品牌相结合。
合 同 管 理 标 准
服务提供标准体系 服 务 规 范 服 务 提 供 规 范
服务 质量 控制 规范
运 行 管 理 规 范
服 务 评 价 与 改 进 标 准
三、如何开展服务业标准化试点
国家级服务标准化试点工作流程
试点申请 州市质监局 审查 省质监局 受理、审批 国家标准委 审批
申请评估
单位自查
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
量和 单位 标准
测量 标准
服务保障标准体系
环 境 标 准
能 源 标 准
安 全 与 应 急 标 准
职 业 健 康 标 准
信 息 标 准
财 务 管 理 标 准
设 施 设 备 及 用 品 标 准
人 力 资 源 标 准
服务业标准化
主要内容
1 2
服务业与服务业标准化
服务业组织标准体系
3 4
如何开展服务业标准化试点
国家标准化管理委员会关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知-国标委服务联[2009]47号
![国家标准化管理委员会关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知-国标委服务联[2009]47号](https://img.taocdn.com/s3/m/4b998047302b3169a45177232f60ddccda38e639.png)
国家标准化管理委员会关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家标准化管理委员会关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知（国标委服务联[2009]47号）各省、自治区、直辖市质量技术监督局、发展和改革委员会：现将《服务业标准化试点实施细则》印发你们，请结合本地区实际，认真组织有关部门抓好服务业标准化试点的实施。
尽快制定和完善各项配套政策措施，切实加强对试点工作的指导和支持，确保取得实效。
二〇〇九年七月一日服务业标准化试点实施细则第一章总则第一条为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。
第二条本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。
第三条试点分为国家级试点和省级试点。
国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。
省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。
服务业组织标准体系的构成
服务业组织标准体系的构成
服务业组织标准体系是指在服务业领域中，为了提高服务质量、规范服务行为、保障消费者权益而建立的一套标准化管理体系。
该体系通常由以下几个核心组成部分构成：
1.服务标准：包括服务质量标准、服务流程标准、服务态度标准等，这些标准旨在确保服务的专业性、可靠性和一致性。
2.管理标准：涵盖人力资源管理、设施设备管理、信息管理和财务管理等方面，确保服务组织的运营效率和财务健康。
3.评价与监督标准：通过顾客满意度调查、神秘顾客评估、内部审核和第三方认证等方式来监控和评价服务质量及标准的执行情况。
4.安全与环境标准：确保服务提供过程中的安全性，包括食品安全、消防安全、工作场所安全等，同时注重环保，减少对环境的负面影响。
5.法规遵循：服务业组织需遵守相关的国家法律、法规和行业规定，如消费者权益保护法、劳动法等，以合法合规地提供服务。
6.持续改进：基于客户反馈、市场变化和新技术的应用，不断优化和更新服务标准，推动服务质量的提升和服务创新。
7.国际标准对接：对于跨国服务企业或面向国际市场的服务组织，还需要考虑与ISO等国际标准的对接，以满足全球化的服务要求。
构建一个全面的服务业组织标准体系有助于提升服务效率、增强顾客信任、打造品牌形象，并在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
标准化培训试卷(答案)
标准化培训试卷部门姓名职务分数一、填空题（10分）1、国家标准代号GB ，辽宁省地方标准代号DB21 ，企业标准代号Q 。
2、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》中服务业组织标准体系包括服务通用基础标准体系、服务保障保准体系、服务提供标准体系。
3、国家标准的编号由国家标准代号、标准发布顺序号、标准发布年代号组成。
4、标准体系表包括标准体系结构图、标准明细表、标准汇总表和编制说明。
5、我国标准层次分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
6、我国国家标准、行业标准按性质分为强制性标准、推荐性标准。
7、最大、最权威的三大国际标准化组织国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）、国际电信联盟（ITU）。
8、我国提出的标准化原理简化、协调、统一、优化。
9、国家标准由国务院标准化行政主管部门负责制定和发布，地方标准由各省、市、自治区标准化行政主管部门组织制定和发布，企业标准由企业自行管理。
10、建立标准体系的程序策划、制、修订标准、试运行、评价与改进、申请评价。
二、名词解释（40分）1、标准标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
2、标准化标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
3、标准体系一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
4、行政审批服务中心的服务宗旨？便民、高效、廉洁、规范。
三、问答（50分）1、本单位标准化方针、目标是什么？标准化方针：利用“协调、统一、简化、优化”的标准化原理，分块负责、齐头并进，形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的标准化管理体系。
目标：2016年达到标准化良好行为单位，并为审批服务中长期发展提供技术支撑和管理手段。
进一步提高全员标准化工作意识和工作水平，始终秉着“便民、高效、廉洁、规范”的服务理念，确保群众满意度为99.5%以上。
ISO9001标准在企业质量管理中的应用研究
ISO9001标准在企业质量管理中的应用研究摘要:本研究探讨了ISO9001标准在企业质量管理中的应用，旨在分析其实施对质量管理的影响，并识别关键因素，通过案例研究和实证分析，我们发现ISO9001标准的应用可以显著提高企业的质量管理水平，提高客户满意度。
此外，组织文化和员工参与是成功实施ISO9001标准的关键因素，这项研究的结果对于企业提升质量管理水平和竞争力具有重要启示。
关键词: ISO9001标准；企业质量管理,；质量提升；组织文化,；员工参与引言:随着全球市场的竞争加剧，企业不断追求提高质量管理水平，以确保产品和服务的质量、可靠性和客户满意度。
在这一背景下，国际标准化组织（ISO）制定的ISO9001标准已经成为全球范围内广泛应用的质量管理工具。
ISO9001标准为企业提供了一个系统性的质量管理框架，有助于组织提高质量水平、降低成本和提高竞争力。
一、ISO9001标准的概述与背景ISO 9001标准，全称为国际标准化组织（ISO）9001:质量管理体系－要求，是全球质量管理领域的基石之一。
它于1987年首次发布，随后进行了多次修订，最新版本为ISO 9001:2015，该标准旨在帮助组织建立有效的质量管理体系，以确保产品和服务的质量达到客户和法律法规的要求。
ISO 9001标准的起源可以追溯到20世纪初，当时工业革命正迅速改变着制造业和服务业。
随着产品和服务的复杂性增加，以及国际贸易的扩大，对质量管理的需求也日益增长。
为了应对这一挑战，国际标准化组织于20世纪80年代初期开始制定ISO 9000系列标准，其中ISO 9001就是其中的一部分，这一系列标准的目标是建立一种通用的质量管理体系，使组织能够通过标准化的方法来管理和改进其质量。
ISO 9001标准的内容涵盖了一系列要求，包括质量政策、质量目标、过程控制、资源管理、持续改进等方面。
其中，强调了客户满意度的重要性，要求组织不仅要满足法律法规和客户需求，还要不断提高其质量管理体系，以适应变化的环境。
家政服务行业标准化运营方案
家政服务行业标准化运营方案第1章家政服务行业概述 (4)1.1 行业背景分析 (4)1.2 行业现状与发展趋势 (4)1.3 行业标准化的重要性 (4)第2章家政服务标准化体系建设 (4)2.1 标准化体系构建原则 (4)2.2 标准化体系框架设计 (5)2.3 标准化体系实施策略 (5)第3章服务质量管理 (6)3.1 服务质量标准制定 (6)3.1.1 服务质量目标 (6)3.1.2 服务流程标准 (6)3.1.3 服务质量指标 (6)3.1.4 服务质量标准 (6)3.2 服务质量监控与评价 (6)3.2.1 服务质量监控 (6)3.2.2 服务质量评价 (7)3.2.3 评价结果应用 (7)3.3 服务质量改进措施 (7)3.3.1 加强培训与教育 (7)3.3.2 完善服务流程 (7)3.3.3 增强服务透明度 (7)3.3.4 建立激励机制 (7)3.3.5 加强售后服务 (7)第4章人员管理 (7)4.1 人员招聘与选拔 (7)4.1.1 招聘原则 (7)4.1.2 招聘流程 (7)4.1.3 招聘渠道 (8)4.2 人员培训与考核 (8)4.2.1 培训内容 (8)4.2.2 培训方式 (8)4.2.3 考核方式 (8)4.3 人员激励与福利 (8)4.3.1 薪酬激励 (8)4.3.2 晋升机制 (9)4.3.3 福利待遇 (9)第5章服务流程优化 (9)5.1 服务流程设计 (9)5.1.1 服务前准备 (9)5.1.2 服务中执行 (9)5.2 服务流程标准化 (10)5.2.1 制定统一的服务流程标准 (10)5.2.2 建立服务质量管理体系 (10)5.2.3 培训与考核 (10)5.3 服务流程监控与优化 (10)5.3.1 实施实时监控 (10)5.3.2 数据分析与改进 (10)5.3.3 定期评估与调整 (10)第6章技术支持与创新 (10)6.1 技术支持体系建设 (10)6.1.1 建立完善的家政服务技术支持体系，保证服务过程中各项技术需求得到及时、有效的解决。
服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 18354 物流术语 SB/T 10465 连锁经营术语 YD/T 1133 数据通信名词术语 YZ/T 0005 邮政业词汇 DB51/T 581 农业气象术语
h
13
第三节 服务通用基础标准体系
GB/T 10001 标志用公用信息图 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范
形符号
道路交通标志
h
15
第三节 服务通用基础标准体系
四、数值与数据标准
• 数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以
及方法等有关内容的规范性文件。
• 部分现行相关标准
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语 GB/T 5847 尺寸链计算方法 GB/T 13234 企业节能量计算方法
应符合GB/T 1.1
条文 引用
结合实际情况，尽量引用已有
国家标准、行业标准和地方标准
h
9
一、标准化导则
部分现行相关标准
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则
GB/T ***.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则
• 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检 验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
h
5
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。
2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。
服务业标准体系结构图课件
制定标准化的物流服务流程和管理制度，提高物流服务的 质量和效率。
4. 金融行业的服务标准体系
建立标准化的金融服务流程和质量管理体系，提高金融服 务的质量和效率。
THANKS
感谢观看
原则
科学性、民主性、统一性、可操作性
方法
基于需求分析、对标国际、学习国内成功经验、专家团 队制定
标准体系的宣传与推广
宣传渠道
媒体、行业协会、企业沟通 会、公开课等
宣传内容
标准的意义、具体内容、实 施方法等
推广策略
以点带面、示范引领、组织 培训等
实施过程中的问题与对策
问题
企业不理解、不配合、执行不到位等
根据服务质量评估结果，制定服 务质量改进措施和计划，持续改 进服务质量。
服务评价与改进标准
满意度调查标准
建立满意度调查机制，了解消费者对服务的评价和反 馈，帮助企业改进服务。
投诉处理标准
建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，改进服务 中的问题。
持续改进标准
制定持续改进计划和措施，不断优化服务流程、提升 服务质量。
推动国际合作
加强与国际组织和企业的合作，共同 推动服务业标准体系的发展和完善。
06
案例分析与实践经验分享
餐饮行业的服务标准体系实践
总结词
餐饮行业是服务标准体系实践的重要领域，通过制定和 实施服务标准，可以提高服务质量、提升顾客体验、促 进产业升级。
详细描述
在餐饮行业中，服务标准体系实践主要包括以下几个方 面
对策
加强宣传教育、提供技术支持、建立监督机制等
05
服务业标准体系的评价与 改进
评价体系的建立与完善
01
服务业组织标准化工作指南解读完整版
服务业组织标准化工作指南2015年最新解读本GB/T24421—2009国家标准宣贯教材第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的.2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合.产业概念3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织.4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件.5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动.二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准.通过制定服务标准,可以对市场主体的资质和行为进行规范,可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度,有利于激励有资质的企业进入市场经营,剔除不合格或者行为不端的企业,有助于形成良好的竞争环境,降低交易成本,从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境.2.确保服务质量,提高服务水平；服务企业采用标准化管理,才能硬化企业的约束机制,充分利用企业现有资源,以顾客需求为出发点,实现服务质量控制,生产出优质的服务产品.3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”.通过制定服务标准,可以对市场主体的资质和行为进行规范,进而保护消费者的合法权益.4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模,提高能力,即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力,即走内涵式的发展道路.5.应对国标服务贸易竞争,提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序,提高服务业从业人员综合素质,增强服务业企业的服务功能和水平,提升我国服务业的国际竞争力.三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为,实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据.一方面,服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化,为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求.有了这些标准,便可为组织规范服务流程,控制服务质量提供科学依据；另一方面,开展服务标准化,可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定,是加强组织管理的有效措施.2.有利于改善服务质量,提升组织综合竞争力；服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反映,是服务业组织在竞争中制胜的法宝,是服务业组织总和竞争力的核心所在.同一项服务由不同的人提供,可能就会导致不同的服务质量.3.有利于降低成本,提高组织管理效率；现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征.其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点,只有通过标准化工作才能实现.4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；标准化是服务业组织的一种整体行为,贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中.四、标准关系GB/T24421—2009服务业组织标准化工作指南包括四部分：GB/—2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求以下简称基本要求、GB/—2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系以下简称标准体系、GB/—2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写以下简称标准编写、GB/—2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价以下简称标准实施及评价.上述四部分从内容上是相互关联的,共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法.各部分之间的关系见图.解析：1.基本要求为标准体系建设、标准编写以及标准实施及评价提供总体指导；同时通过开展标准体系建设、标准编写、标准实施及评价等工作,又可以对基本要求进行调整和完善；2.标准体系通过对组织活动的梳理,可识别出需要制定标准的领域,进而为标准编写提供范围界定；同时,因标准实施及评价国家标准要对标准体系建设情况来实施,因而标准体系也为标准实施及评价提供了基础支持；3.标准编写为标准体系和标准实施及评价提供了技术支撑；通过标准实施及评价,可以有效检查标准体系建立的科学合理性,因此可以说为标准体系提供了方法支持,此外,通过对标准的实施又可以有效验证标准编写的科学适用性,因此标准实施及评价为标准编写提供了实践检验.五、标准使用说明1.服务业组织应积极开展标准化知识培训,做好标准化知识储备,建立良好的标准化氛围.2.服务业组织应依据基本要求建立完善的标准化工作管理及运行制度.3.服务业组织在建立标准化工作管理制度后,应对组织的标准化工作做好整体设计和规划,并重点开展以下工作：对组织工作现状进行梳理,确定标准化工作思路；依据基本要求,结合组织规模和定位,制定标准化工作规划或计划,明确标准化工作的方向和重点；依据基本要求,进一步明确标准化工作任务和内容,责任到人；依据基本要求,结合组织工作现状,搭建标准体系；通过搭建标准体系,识别标准缺失领域,明确需要标准化的重要环节和管件服务要素,依据标准编写以及GB/标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写等相关标准开展标准制定工作,确保组织的各项工作有标可依；依据标准实施及评价,定期或不定期地对标准及标准实施情况进行评价,制定整改措施,以不断提高标准化工作成效；第二章基本要求GB/标准条文释义GB/—2009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求简明扼要地描述了服务业组织开展标准化工作的一些基本要求,包括应遵循的基本原则、主要任务和内容以及相关的管理要求,其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关系,并为服务业组织建立标准体系、制定和实施服务标准以及开展标准化工作管理提供一个总体的框架和思路.见图一、基本原则：服务业组织开展标准化工作应遵循：1.体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展；2.提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求；对于服务业组织来说,其“产品”就是提供的服务,提高产品质量也就是提高服务质量.强调的是满足顾客的精神需求,通常是无形的、不可储存的.3.关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工权益；4.全面协调开展工作,实施统一管理；达到内部各部门之间的协调；达到标准与标准之间的协调；达到标准化工作人员之间的协调.5.坚持全员参与和持续改进.员工是企业的细胞,是生产力最活跃的因素.二、任务和内容◆任务：1.贯彻执行相关法律、法规和方针政策.2.制定标准化工作计划或规划；标准化的发展是可以预测的.3.建立和完善标准体系.服务业组织应紧密围绕自己的总体方针和目标来建立和实施标准体系,并充分运用系统方法,发挥体系的系统效应,通过制定、实施一整套标准来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益.4.实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施本组织的标准.贯彻执行是服务业组织标准化工作中最重要的任务,也是整个标准化活动的一个十分关键的环节.标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上.5.参与国际、国内服务业标准化活动,采用国际标准和国外先进标准.6.对标准的实施进行监督和评价.◆内容：服务业组织标准化工作的内容是其任务的细化,主要分为三个方面：建立标准体系、制定标准和实施标准.其中,实施标准过程中,还包括对标准实施的监督、评价和持续改进.1.标准体系建立服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量,确定标准体系框架,完善体系内容,循序渐进,保证体系有效运行.标准体系应科学合理,体系内标准应相互协调,现行有效.标准体系的结构、要求与管理应符合GB/的规定.2.标准制定应按照规定的程序制定标准.根据企业标准化管理办法第八条的规定,制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究,起草标准草案、征求意见,对标准草案进行必要的验证,审查、批准、编号、发布；制定标准时应采用国际标准和国外先进标准.我国标准采用国际标准的一致性程度分为两种：等同和修改,其代号分别为IDT和MOD；制定标准时应于国内现行的其他相关标准协调一致；应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；在标准正式发布和实施的一段时间后一般不超过5年,服务业组织应根据需要对已发布实施的企业标准适时进行复审,以确认现行标准继续有效或者予以修改、废止.服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/的规定.3.标准的实施、监督、评价和改进实施标准应以提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求和期望,保障安全和保护环境为目标；凡纳入标准体系的标准,应认真实施；在实施标准时,应制定实施计划,确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；应对服务标准的实施情况进行监督和检查,对不符合标准的行为应及时纠正；应对标准的实施效果进行评价,坚持不断改进；服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/.三、管理要求◆机构管理：1.应设立相应的标准化工作机构,并提供必要的工作条件.——物质保障2.应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责.确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；组织编制标准化工作计划或规划,并落实工作任务和指标；建立本组织的标准体系,并组织实施纳入体系内的已发布的所有标准；组织制定、修订企业标准,做好企业标准的备案及复审工作；对标准的实施情况进行督促检查；归口管理各类标准文献,搜集国内外标准化信息；参加国内外标准化活动,开展本组织内部的标准化培训.◆人员管理1.在本组织最高管理层中,应明确标准化工作的领导及其职责.标准化工作在服务业组织内部能否有效地开展起来,很大程度上取决于该组织最高管理层对这一工作的认识和态度.最高领导层对此重视并领导得力,会对标准化工作的顺利开展起到巨大的促进作用.因为,最高管理层有权决定组织内部标准化工作的目标和任务,确定标准化管理人员的工作职责和权限,落实标准化活动的经费.贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度；确定本组织标准化工作的任务和目标；确定本组织的标准化机构、人员及其职责；审批本组织标准化规划、计划及活动经费；领导建设本组织的标准体系,审批企业标准；监督检查标准的实施情况.2.应根据实际情况和需要,配备相应的专职或兼职标准化工作人员,并明确其职责.标准化工作人员的配备主要取决于服务业组织的规模,取决于该组织标准化工作的复杂程度和工作量.3.应加强标准化从业人员的教育与培训,提高其业务技能.标准化工作人员的教育与培训是标准化工作的重要环节.◆工作管理1.应制定与本组织相适应的标准化工作制度,并形成规范性文件.2.应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理.◆信息管理本条款所述的信息管理是指对服务业组织内部所需的标准化信息的收集、加工、传递、保管和使用等一系列活动的管理.它是服务业组织标准化工作的基础.1.应建立相应的收集渠道,广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息.2.应对收集的信息资料进行归类整理,建立标准化信息库,并及时更新.3.应加强对信息的研究分析和综合利用,结合对照本组织实际情况,提出标准化措施建议.4.应对服务标准体系建立、服务标准制度、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录,并予以保存.第三章标准体系GB/标准条文释义GB/—2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系是服务业组织标准化工作指南的重要内容之一,规定了服务业组织标准体系的总体结构与要求见图,以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求.标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体.”服务业组织标准体系是指在服务业组织内部,由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成,是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体.建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序,并取得最大社会和经济效益.本部分特别注重为服务业组织建立和运行标准体系提供实用的标准化工具,以帮助服务业组织通过建立标准体系加强对服务业组织内所有标准的制定、使用和管理工作,发挥标准化工作在服务业组织经营活动中的战略性和基础性作用.一、标准体系总体结构与要求◆标准体系总体结构服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成.该标准体系是服务业组织其他体系,如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体,服务业组织应根据自身的特点,研究建立协调配合、科学合理的标准体系,并有效运行.1.通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心.2.服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用,服务提供.标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用,只有有效的服务保障才能有有效的服务提供.3.服务提供标准体系是为满足顾客需要,规范供方与顾客之间直接接触活动而建立的体系.4.在服务提供过程中遇到因服务保障不完善造成服务不能有效提供时,就应考虑对服务保障体系的完善和改进.◆总体要求1.标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求.2.标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准.3.结合服务业组织的需要,制定标准,不断完善标准体系.4.标准体系内的标准应相互协调.标准体系作为按标准内在联系形成整体,并非是个体标准的简单相加.5.标准体系可依据本部分,结合服务业组织实际情况进行删减和扩充.6.标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求.标准具体编写应符合GB/T1规定的标准结构和编写规则.7.标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017.二、服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用,同时又具有广泛指导作用的标准.服务通用基础标准是服务业组织标准体系的一部分,是所有服务业组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的活着基础的标准的集合.因此,一般情况下,服务通用基础标准体系处于整个服务业组织标准体系的最上一层,对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定骑着技术上的保证和支撑的作用.◆标准化导则标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件.标准化导则主要包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等内容的标准.这类标准的来源主要有三个途径：一是“收集”；二是“转化”；三是“自主编制”.◆术语与缩略语标准制定术语标准的目的是提供一个共同交流的平台.1.适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准.2.服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念定义和或术语含义标准,其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义.3.服务业组织可将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准.◆符号与标志标准一般来说,符号与标志标准不仅仅要在服务业组织内统一,而且要在全国范围内统一,从而可以避免由于符号与标志的不规范而造成的混乱,因此这类标准不适合制定成企业标准.1.适用于本组织、本行业的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准,如GB/T10001、GB2894等.2.服务业组织对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件.◆数值与数据标准1.服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准、地方标准.2.服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等.◆量和单位标准我国使用的有关量和单位国家标准的都是强制性标准,标准对量和单位的名称、符号、表示方法、使用的原则作了明确规定,企业要严格执行.1.服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关国家标准.2.服务业组织对量和单位的选用和确定制定的标准等.◆测量标准测量是指用某种方法实验将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程.测量标准是对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件.1.服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关国家标准、行业标准、地方标准.2.服务业组织制定的测量相关标准,包括但不限于：测量方法、依据和程序技术规范；测量设备使用技术规范；测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；测量设备使用人员的资质和技能要求；测量量值的计量基准和标准,测量、校准时间间隔；测量控制的监测点和范围；测量记录、统计方法；测量标志、证书等使用要求；三、服务保障标准体系服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成,按其内在联系而形成的科学有机整体.服务保障标准体系是以安全、环保、健康、节约能源为主,以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的,为服务提供的有效开展提供必要的资源.在编制服务保障标准体系时,不一定完全局限于九个子体系,可以根据本服务业的特点对子体系适当剪裁,对子体系的内容进行修改或补充,也可以在九个子体系下再分出下一层的子体系.服务保障标准的内容条款均为“包括但不限于”◆环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准,包括但不限于：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；环境质量是影响服务质量的重要因素之一,直接影响服务的舒适性.3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准.◆能源标准用能和节能工作收集、制定的标准,包括但不限于：1.能源产品标准,如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源计量和能耗的分析标准；7.经济运行及评价标准.◆安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准,包括但不限于：1.安全目标的设定与管理标准；安全目标的设定主要包括：防自然灾害、防火、防盗、防疫、防毒以及危险品的保管、储存、运输目标的设定与管理.2.安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；3.突发事件分类标准,应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；4.识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；5.安全管理、安全防护等管理标准；安全管理内容主要包括：服务过程安全；设备维修安全；安全用电；货物储存、搬运安全；安全事故处理；安全生产检查与考核.安全防护的内容主要包括：劳动防护管理；劳保用品技术要求；劳动保护及班前准备；劳动保护用品的采购、领用、发放等内容.6.安全人员配备及安全培训标准；7.设施、设备安全标准；8.各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；安全事故应急救援预案；重大事故应急处理预案；9.安全监测技术与评价、控制技术标准,如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；10.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；11.需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；12.预防、补救和纠正措施标准；13.安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准；交通安全管理标准；消防安全管理标准；内部治安秩序管理标准；◆职业健康标准以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险,针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准,包括但不限于：1.工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；2.工作场所有害物质限量标准；3.劳动防护标准；。
标准化服务体系建设研究
摘 要：近年来，社会各领域对标准化服务的需求迅速增长，标准化服务供给不能满足市场需求，迫切需要建立完善标准化服务体系，增强服务提供能力和水平。
本文提出了标准化服务体系框架模型，并从拓展标准化服务链、创新标准化服务模式、培育标准化服务机构、培育多层次标准化专业服务人才4个主要方面阐述了标准化服务体系建设的主要内容，以期为构建科学有效的标准化服务体系提供参考。
关键词：标准化服务体系，服务链，服务模式，服务机构，服务人才DOI编码：10.3969/j.issn.1674-5698.2021.08.010Research on the Construction of Standardization Service SystemCHEN Pei-ye 1 GONG He 2（1.Hunan Zhuoyue Technical Service Center of Standardization and Item Code;2. Hunan Institute of Quality and Standardization ）Abstract: In recent years, the demand for standardization service in various social fields has increased rapidly, and the supply of standardization service can not meet the market demand, there is an urgent need to establish and improve the standardization service system to enhance the ability and level of services. This paper presents a framework model of standardization service architecture, expounds the main contents of the construction of the standardization service system from four main aspects: expanding the standardization service chain, innovating the standardization service model, fostering standardization service organizations, and training versatile professionals, providing reference for the construction of scientific and effective standardization service system.Keywords: standardization service system, service chain, service model, service organization, service talent标准化服务体系建设研究陈培叶1 龚 贺2（1.湖南省卓越标准和编码技术服务中心；2.湖南省质量和标准化研究院）基金项目：本文受湖南省市场监督管理局科技计划项目（项目编号：2019KJJH23）资助。
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服务业组织标准化体系与管理体系标准
的融合分析
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前言
服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。
加快发展服务业，提高服务业在三大产业机构中的比重，尽快使服务业成为国民经济的主导产业，是推动经济机构调整、加快转变经济增长方式的必由之路。
为此，我国于2007年先后发布了《国务院关于加快发展服务业的若干意见》和《关于推进服务标准化试点工作的意见》;2008国务院办公厅发布了《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》;2009年印发了关于《服务业标准化试点实施细则》的通知。
桂林市于2009年批准成为我国开展服务业标准化的首批试点城市之一，并根据桂林城市特色，以旅游业作为示范，带动并促进全市服务业标准化试点工作。
1.服务业标准化试点中的问题
笔者在参与桂林市旅游服务业组织标准化试点工作实践中发现:一些具有一定规模的服务业组织如:桂
林市象山景区、桂林市旅游运输有限责任公司、桂林旅游股份公司漓江游船分公司在推进服务业组织标准化试点工作之前已将管理体系即质量管理体系GB/T 19001-2008、环境管理体系GB/T 24001-2004和职业健康安全管理体系GB/T 28001-2012应用到具体的管理工作中，取得了相应的认证证书，并对管理的优化提升和服务绩效的提高产生了巨大的促进作用。
这些试点企业一旦要推行服务业标准化就势必要按照GB/T24421系列标准重新建立一套新的标准体系。
这使得组织的管理者对这两套标准体系感到很困惑，不知从何入手。
导致许多服务业组织投入大量的人力物力以GB/T 24421系列标准为主要依据重新建立了一套标准体系，摒弃了原有的质量管理体系，但在新的标准体系实施过程产生了许多问题，如:
生搬硬套GB/T24421，使服务业组织标准体系与实际脱节，形成两张皮，导致形式主义;
以标准代替制度，使得标准名存实亡，影响了服务业标准化作用的发挥;
重标准制定轻标准实施及改进，大大降低了服务标准的成效。
2服务业组织标准化体系与管理体系融合的可能性
服务业组织标准化体系和管理体系之间有何联系?是否能整合为一套管理体系运用到服务业组织的管理过程中，而不是相互独立的体系?下面，笔者就以质量管理体系标准GB/T 19001为例从以下几方面进行探讨将两套体系相融合的可行性:
两套体系建立和实施的核心
服务业组织标准化体系的核心是管理要求，管理标准体系的核心也是管理要求，所以从管理要求出发两者是相通的，是完全可以整合为一套管理体系的。
两套体系所适用的组织类型
GB/T 19001-2008中术语和定义中规定标准中出现的产品，也可指服务，说明依照该标准要求建立的标准体系是适用于服务业组织的。
并且，大量的案例说明服务业组织依照GB/T 19001-2008的要求建立的质量管理体系是行之有效。
两套体系建立和实施的目标
GB/T 19001-2008中1. 1规定了标准所适用的组织应具有的提供满足顾客要求的能力以及保证符合顾客要求的制度，旨在强调顾客满意。
GB/T 24421. 1中4将提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求作为服务业组织开展标准化工作应遵循的基本原则之一。
因此，两个标准体系建立的目标是一致的，都是
为了使服务业组织更加有效的为顾客提供满意的服务。
两套体系建立和实施的过程
动态性和持续受控是质量管理体系的建立和实施过程中的明显特征，最高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系;还要支持质量职能部门(含车间)采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系，并要求整个过程及其活动应是持续受控的。
GB/T 中 5. 2. 3和GB/T24421. 4-2009分别对标准的实施、监督、评价和改进提出要求。
因此，两套体系的实施过程是基本一致的。
两套体系建立的特点
GB/T 19001-2008中4. 2. 1对文件要求中指出同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于组织的规模和活动的类型及过程及其相互作用的复杂程度，这说明质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。
因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点，这就是质量管理体系的唯一性。
GB/T 在5. 2. 1标准体系的建立中强调:服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善
体系内容，循序渐进保证体系有效运行。
GB/T 在4. 1标准体系总体结构中指出服务业组织标准化体系是质量管理体系的基础和融合体，服务业组织应突出服务功能和特点，建立适合自身要求的协调配套、科学合理的标准体系，并有效运行。
服务组织本身特点正是这两套体系相融合的基础。
GB/T 19001-2008在4. 1质量管理体系的总体要求中指出质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。
这包括了服务业组织标准化体系中的服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系。
并且GB/T 在标准编制的基本要求中指出企业标准的编写应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 19001, GB/T24001, GB/T 28001等有关标准，并以之协调因此，将两套管理标准体系相融合也是标准本身的要求。
3实现服务业组织的标注体系和管理标准体系融合的方式
文献提出了二者整合的总体思路，对于已经建立质量管理体系，环境管理体系、职业健康管理体系等多种单一标准体系的服务业组织，可以将已建的标准体系梳理、归纳分别融入服务业组织标准体系中，形
成一个较完整的服务业组织标准体系。
由此可知，在技术上实现服务业组织的标准体系和管理标准体系的整合是可行的。
但笔者在推进服务业试点工作过程中发现服务业组织对于体系的建立、标准的实施与改进等方面仍存困惑，经研究、总结现提出以下两种具体的整合方式:
以管理标准体系为主体框架的服务业组织标准化体系整合方式
参照GB/T 的要求，以GB/T 19001标准为主体建立企业标准体系。
这就要求企业应按照GB/T 19001标准的要求形成质量手册、程序文件和第三层次文件，并将GB/T 中的要求与之相融合。
其中，质量手册的要求应覆盖服务通用基础标准体系中的标准化导则(即GB/T 中5. 2. 2)中的要求，服务业组织应根据组织的实际需求和经营管理方法，自主编制符合自身标准化工作特点的标准;程序文件应包括服务保障标准体系所涉及的管理标准的要求;第三层次标准文件、技术规程，应包括服务提供标准体系中的相对应要素和GB/T 中标准实施及评价的要求，重点是对服务质量控制、管理运行、服务评价与改进实施制定相关切实可行的企业标准。
以这种方式建立的标准体系既体现了质量管理体系的优势，又吸纳了标准体系中文件结
构统一的优点，便于组织在实际管理中的使用，充实了质量管理体系实施过程中的效用。
以服务业组织标准化体系为主体的管理标准体系整合方式
按照GB/T 24421建立包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的服务业组织标准体系，把依照GB/T 19001建立的质量管理体系中的企业规范、文件，从新梳理转换成符合GB/T 1. 1要求的企业统一的标准文本，并将质量管理体系中的质量方针和质量手册设置在服务提供标准体系下的服务质量控制规范子体系中;质量管理体系中的程序文件中资源管理所包含的部分内容与服务保障标准体系中的内容基本一致，可作为服务保障标准体系中管理标准的一种形式;GB/T 19001标准中7产品实现在服务业组织中即可理解为服务提供，因此，质量管理体系中产品的实现和测量可在服务业组织标准体系中的服务提供标准子体系中体现。
综上所述，在总结桂林市旅游服务业标准化试点工作经验和教训的基础上，笔者针对服务业组织的标准体系在建立并实施的过程中所出现的问题，对质量管理体系和服务业组织标准化体系融合的可能性进行了全面分析，并提出了将两套管理标准体系有效融合
的方法，希望试点的服务业组织能从实际出发，建立科学、实用、有效的标准体系，并把试点的工作重点放在标准的实施、标准体系的评价和持续改进上，从而不断吸取现代标准化研究的成果，促进服务业组织核心竞争力。
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