服务员培训内容

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一、礼貌的概念

1礼貌---在待人接物中表现出的人与人之间相互友好，敬重的行为规范。

2它与服务质量是相互相成的，要提供热情`周到的服务，也要提高礼貌服务，是服务质量的外在表现，做到诚恳`友善`把握分寸。

3掌握工作中一般礼节知识。

①对男宾客可以称“先生”，知道姓氏的将氏加在“先生”前。

②对已婚女性称“太太”，知道其丈夫姓氏则在“太太”前加上夫姓。

③未婚女性称“小姐”，对不知婚否的可称“女士”。

④讲话时不能称“他”或“她”，应称“先生”`小姐”。

⑤对有职位可加上其职务，“X经理”·“X主任”。

4 说话的礼节

①和客人说话，要实事求是，不随便答复自己不知道的事，不轻易许诺对方提出的自己

没把握办到的事情。

②同客交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，不用过于夸张的手势，不能乱喊。

③和客人交谈时，一般不得查询客人履历，经济收入，婚姻状况等。

④和客人交谈时，注意倾听对方的发言，双眼平时对方，不左顾右盼，不昂头说话，不

随便打断对方的谈话，如不清楚可多问一次。

⑤客人与本公司管理人员谈话时，不可在旁偷听。

⑥如遇客人查询时要礼貌，耐心的给予解释。

⑦到外宾，在语言不通的情况下，则应点头微笑致意。

5 次序的礼节

①与客人同行，应在客人左边，让客人先行。

②如带领客人，应在客人右前二，三步外。

③如与客人前后行，应略后客人一步。

④在上`下楼梯遇客时，应在距离三，四停留靠边，并客人问好，待客人过后再走。

⑤握手礼节：除非客人先伸手，否则不得与客人握手，同时不准有拉住客人的手，抱住客人的腰等不雅动作。

6语言的礼貌要求

①迎客时，“欢迎光临”“晚上好”领客入座，重复欢迎词，“祝各位今晚玩得开心”

②无论人客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。

③客人讲“谢谢”时要说“不用谢”，不得毫无反应。

④听客人吩咐后便说“好的”“明白了”等礼貌用语。

⑤不能立即接时，应说“请稍等，马上就来”。

⑥对等待的客人应说“不好意思，让您久等了”不得一言不发就开始服务。

⑦打扰或为客人带来不便时应说“对不起，打扰了”“实在抱歉”等词。

⑧失误给客人带来麻烦或不能满足客人要求时，应说“实在抱歉”不得强词夺理，推卸

责任。

⑨任何时候不可以讲“喂”或“不知道”。

⑩说话时要注意艺术，多用敬语“请”“谢”不离口。

⑾不准讲粗言或使用藐视，侮辱性的言语。

⑿不得以任何借口顶撞上司或挖苦客人。

⒀对客人的投诉不得辩解。应以认真的态度倾听客人倾诉，然后表示歉意，即使责任在客人一方，在表示歉意后用婉转的语言解释。

⒁客人在结账时就说“多谢先生”客人离去时应说“各位先生，小姐，请检查有否留下物品，请慢走，欢迎下次光临”。

⒎员工在服务过程中的表情与言语

表情：

①微笑起码的表情，要做到亲切自然。

②面对客人要表现出热情并切，真诚，友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

③双手不得叉腰，交叉胸前，或插入裤袋，不抓头，抓痒，挖耳`鼻。

④行走要迅速适中，与客人的距离不要超出2米，不得二人并肩，挽手而行。

⑤不得哼歌，吹口哨，跺脚。

⑥不得随便吐痰，乱丢杂物。

⑦不得当众整理个人衣物。

⑧不得将任何物件夹于腋下。

⑨在客人面前不得经常看手表。

⑩咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

⑾不得谈笑，大声说话，喊叫，乱去碰物品，发出不必要的声响。

⑿上班时不得乱吃东西，不得抽烟。

⒀不得用手指或笔杆指着客人或指示方向。

⒁要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

⒂为客人服务不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，紧张和恐惧的表情。

⒃员工在服务工作和客人交谈时，如有客人经过，应立即点头微笑示意。

语言：

⑴当你不明白客人的问题，永远不要说“是”。

⑵保持永久微笑。

⑶保持整齐清洁。

⑷注意步行的速度，忽视。

⑸不可傲视，蔑视客人。

⑹切勿靠桌椅，墙边。

⑺与客人说话时不可太随便。

⑻切勿害怕与卡人沟通。

⑼当客人叫到时，要立即说“是，有什么可以帮忙”。

⑽当不清楚客人的讲话时，要清楚让客人知道免生误会。

⑾记住客人姓名及相貌特征，对自己的工作有帮助。

二、仪容、仪表

1、仪容、仪表的概念——指人的外表和容貌锁表现出的人的精神和文明程度。

2、保持个人卫生，常剪指甲，常洗发，女性化淡妆，不涂艳的甲油。不梳不留有违职

业特征的发型，男性要修面，鬓发不过耳。

3、保持良好的仪容仪表，上班前洗脸，刷牙，整理发型，制服。

三、仪态

1、仪态的概念——指人们在交际活动中通过言谈举止所表现的姿态和风度，包括日常

生活，工作中的言谈举止，主要有站态，行态和坐态三种。

2、仪表的要求

①站态

A．挺胸、收腹、昂首。

B．头要端正，双眼平视，微笑。

C．双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。

D．女子站立：双脚呈“V”字型，双膝盖靠拢，脚后跟靠紧。

E．男子站立：双脚平行状，双手放于背后。

F．站立防止双重心偏左，偏右，东侧西歪。

G．站立时，双手不能交叉在腰间，抱于胸前。

②坐态

A．入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸。

B．双肩放平，双手自然放在双膝上。

C．双目平视面带微笑。

D．坐时不能把椅子坐满，应坐椅子的三分之二。

E．双膝并拢，不能摇腿或半躺半坐。

③行态

A．昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，不可摆动身体。

B．带步引路时，从右边前1米引路。

C．遇客人时要停步，问好再行。

D．上楼客后，下楼客先或同行。

四、服务员的个人卫生及操作卫生要求。

1、个人卫生：服务员在个人卫生整洁方面，有许多要求，除了穿着按规定外，还要做到

“五勤”“五不”。

五勤：勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲。

五不：在宾客前，不掏耳，不抠鼻，不剔牙，不抓头和不打哈欠。

2、操作的卫生规范：

①工作时禁止吸烟、吃东西。

②不能把从盘子掉出的食品给客人吃。

③掉在地上毛巾，餐具，应即时干净更换。

④禁止用手摸食品，应用干净工具拿取。

⑤餐具与客人嘴接触的部分，手不要去接触，端碟边，拿杯底部。

⑥搞卫生先用湿布抹，再用干布搽干，用食品夹收客人用过的食品。

⑦托盘要保持清洁。

五、在服务当中应注意的礼节、礼貌。

1、仪容仪表

2、精神饱满。

3、客来有迎声，客走有送声。

4、操作中“请”字当头，“谢”字不离口。

5、对待领导有尊有敬，同事之间要礼让三分。

6、服务要规范，并做到：走路轻，说话轻，操作轻，动作快。

7、上下班要走员工通道，并让客在前。

三声：欢迎声、欢迎声、招呼声。

三让：让位、让座、让梯。

十二、服务的基本技能