面部表情微笑培训课件
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眼睛眼神标准:
1.面对顾客目光友善，眼 神柔和，亲切坦然，眼睛 和蔼有神，自然流露真诚 。 2.眼睛礼貌正视顾客，不 左顾右盼、心不在焉。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
• 眼神能够表达出千变万化的含义，具 有传情达意的微妙作用。
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（一）注视时间
• 在与对方目光接触的时间占 • 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、
不被信任； 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良好默 契。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交 流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理 念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易 形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近 与顾客间的距离。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
说一说： 你认为在民航服务中，表情与服务质 量有什么影响和作用？
在服务过程中，服务人员的面部表情 非常重要。保持良好的面部表情是民航服 务人员开展服务工作的基本职责，是民航 服务人员维护企业形象的内在要求，是民 航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价 值理念的具体表现，是民航服务人员自信、 文明、有涵养的内在特质早工作中的外显 和个性形象的最佳体现途径。
3.眼神要实现“三个度”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客 的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客 脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶 角，也就是双眼和嘴之间；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论： 人类全部信息的表达
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
案例： 十二次微笑
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
• 眉毛 •嘴
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
一、眼神
• 眼神一向被认为是人类最明确的情感 表现和交际信号，在面部表情中占据 主导地位。
民航服务人员仪态礼仪 ——面部表情
执教老师：包亚评
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
=7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
关于微笑服务
¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希 尔顿曾经说过，酒店的第一流设 备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和 春风。
ห้องสมุดไป่ตู้
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第一节 面部表情
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构成表情的主要因素：
• 眼神 • 微笑
1.面对顾客目光友善，眼 神柔和，亲切坦然，眼睛 和蔼有神，自然流露真诚 。 2.眼睛礼貌正视顾客，不 左顾右盼、心不在焉。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
• 眼神能够表达出千变万化的含义，具 有传情达意的微妙作用。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
（一）注视时间
• 在与对方目光接触的时间占 • 超过全部谈话时间的1/3时，被认为很吸引人
或怀有敌意； 不到全部谈话时间的1/3时，被认为不被重视、
不被信任； 全部谈话时间的1/3~2/3时，容易建立良好默 契。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交 流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。 眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理 念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易 形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近 与顾客间的距离。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
说一说： 你认为在民航服务中，表情与服务质 量有什么影响和作用？
在服务过程中，服务人员的面部表情 非常重要。保持良好的面部表情是民航服 务人员开展服务工作的基本职责，是民航 服务人员维护企业形象的内在要求，是民 航服务人员爱岗敬业、旅客至上的职业价 值理念的具体表现，是民航服务人员自信、 文明、有涵养的内在特质早工作中的外显 和个性形象的最佳体现途径。
3.眼神要实现“三个度”
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客 的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客 脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶 角，也就是双眼和嘴之间；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
美国心理学家梅拉比安经过研究，得出结论： 人类全部信息的表达
一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。 ————歌德
案例： 十二次微笑
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
3.眼神要实现“三个度”
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲 和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的 眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
• 眉毛 •嘴
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
一、眼神
• 眼神一向被认为是人类最明确的情感 表现和交际信号，在面部表情中占据 主导地位。
民航服务人员仪态礼仪 ——面部表情
执教老师：包亚评
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
=7%的语言+38%的声音+55%体态语
体态语是指身体状态所表达出来的含义。
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
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¨美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希 尔顿曾经说过，酒店的第一流设 备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑， 就好比花园失去了春日的阳光和 春风。
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《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
第一节 面部表情
《规范》及指导原则适用于食品药品 监管部 门对第 三类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营许可 （含变 更和延 续）的 现场核 查，第 二类医 疗器械 批发/零 售经营 企业经 营备案 后的现 场核查 ，以及 医疗器 械经营 企业的 各类监 督检查
构成表情的主要因素：
• 眼神 • 微笑