电话邀约及异议处理

五.电话邀约中的异议处理
3.“LSCPA”异议处理技巧 3.“LSCPA”异议处理技巧 异议处理
L S C P A -
Listen Share Clarify Present
细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案
Action要求 要求行动 Ask for Action要求行动
五.电话邀约中的异议处理
2.面对异议应采取的态度 2.面对异议应采取的态度
异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 异议经由处理能缩短达成交易的距离， 异议经由处理能缩短达成交易的距离，发生争论会扩大达 成交易的距离； 成交易的距离； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足他的需求； 异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足他的需求； 注意聆听客户说的话，区分真的异议、 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的 异议； 异议； 不可用夸大不实的话来处理异议， 不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的 答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告诉他， 答案时，坦诚地告诉客户你不知道；告诉他，你会尽快找 出答案，并确实做到； 出答案，并确实做到；
—电话邀约与异议处理
沟通主题
营销技能流程哪些方面可以得到提升? 营销技能流程哪些方面可以得到提升? 1、网点的客户接触面 网点的客户接触面 2、营销客户成功率 3、客户的服务满意度 4、网点业绩
一.电话邀约在网点流程建设中的作用与 意义
1. 2. ① ② ③ ④
接触营销前重要的环节 提升客户接触率的方式 营销成本最低 主动出击，容易联系到客户 通过非现场方式让客户和你增进了解 效率高
4、LSCPA运用例子 LSCPA运用 运用例子
客户：我很忙，没有时间去参加“财富课堂”。 客户：我很忙，没有时间去参加“财富课堂” L S C P (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) 不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情， 的！ 除了时间外，还有没有其它原因是张总不能来的？ 除了时间外，还有没有其它原因是张总不能来的？ 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没有利用一点时间 其实张总， 去参加一些类似的活动；但当他们真的参加了财富课堂后，都觉 去参加一些类似的活动；但当他们真的参加了财富课堂后， 得很有兴趣，而且对他们认识商界的其他客户有很大的帮助，况 得很有兴趣，而且对他们认识商界的其他客户有很大的帮助， 且也不用花他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 且也不用花他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的活动时间表。 要我早点通知他们最新的活动时间表。 这样吧张总， 这样吧张总，我们下个月还有两期财富课堂有名额 ，时间分别是 ……您现在留下一些资料给我 等我先帮您预订位置， ……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时再打 您现在留下一些资料给我， 电话联系您。 电话联系您。
当客户有意愿接受我们的提议时， 当客户有意愿接受我们的提议时，他或许 会透露一些讯号，也就是购买 见面） 购买（ 会透露一些讯号，也就是购买（见面） 讯号。当购买讯号产生了以后， 讯号。当购买讯号产生了以后，我们可 以尝试透过运用完成交易技巧去完成这 次交易。 次交易。 购买讯号： 购买讯号： 询问一些申请的细节； 询问一些申请的细节； 同意你所讲的内容； 同意你所讲的内容； 询问产品功能及优惠等； 询问产品功能及优惠等；
六.电话邀约中的促成
技巧一：帮助客户做决定 技巧一： 技巧二： 技巧二：善用感性诉求 技巧三： 技巧三：假设同意 技巧四： 技巧四：制造紧张急迫性
比较容易被客户质疑的说法： 比较容易被客户质疑的说法： 我们这项优惠活动只有一 个月的时间。 我们这项活动只优待1000 名。 只有像您这样的贵宾我们 才有特惠。 比较容易被客户接受的说法： 比较容易被客户接受的说法： 我们周年庆的优惠活动只到 这个礼拜。 我们只针对这个月生日的贵 宾提供优惠。 为了庆祝母亲节，这个月我 们只针对具有母亲身份的客 户提供优惠价。
一.电话邀约在网点流程建设中的作用与 意义
3.电话的目的 3.电话的目的 通过电话建立起自己的专属电话维护客户 群 通过电话建立起定期的客户联络计划 通过电话联络记录明确客户的需求 通过电话联络过程完善客户信息 通过电话取得与准客户见面的机会
沟通主题
Leabharlann Baidu
网点电话邀约流程
搜集PCRM 搜集 系统潜在贵 宾客户（ 宾客户（三 星级以上客 户或客户贡 献度） 献度） 大堂人员和 高低柜柜员 识别推荐
二.电话邀约前的注意事项
总结( 变态” 总结(“变态”的过 程) a) 保持积极乐观的心 态。 b) 时刻保持自己的笑 容。 c) 声音要求响亮，清 声音要求响亮， 晰足够客户听见， 晰足够客户听见， d) 语速要有快慢的控 制 e) 沟通过程中语气要 抑扬顿挫
f) g)
要有热情，有主动性 即使遭到拒绝时也要 保持笑容礼貌结束
4.客户针对陌生电话产生的疑虑 4.客户针对陌生电话产生的疑虑
你是谁？ 你是谁？ 你有什么事？ 你有什么事？
客戶的疑虑
是不是骗子？ 是不是骗子？ 推销产品？ 推销产品？ 怎么知道我的电话？ 怎么知道我的电话？
四.电话邀约的方法（话术） 电话邀约的方法（话术）
5.电话预约话术 5.电话预约话术
A 您好我是农业银行的理财经理，我以后会是您 您好我是农业银行的理财经理， 的专属的理财经理。 的专属的理财经理。 B 我会为您提供一对一的专属服务，您对银行有 我会为您提供一对一的专属服务， 什么需求都可以第一时间联系我， 什么需求都可以第一时间联系我，我会为您安排 专属的服务时间。 专属的服务时间。 C 如果不喜欢这样的方式，那么我们有针对金卡 如果不喜欢这样的方式， 客户的专属理财产品时需要通知您吗？ 客户的专属理财产品时需要通知您吗？ D 如果不喜欢这样的方式，您比较喜欢我用哪种 如果不喜欢这样的方式，
7.交换条件法： 7.交换条件法： 交换条件法 利用礼物、手续费率、塑造“千载难逢”的感觉。 利用礼物、手续费率、塑造“千载难逢”的感觉。 因为今天是王先生要投资， （1）因为今天是王先生要投资，我特别请我们分 行经理，给您一个手续费大优惠， 行经理，给您一个手续费大优惠，仅有您有这个 优惠，错过实在太可惜了。 优惠，错过实在太可惜了。 8.佐证法： 8.佐证法 佐证法： 利用简报，专业理财建议报告，其他银行、 利用简报，专业理财建议报告，其他银行、投 资分析师的研究报告， 资分析师的研究报告，暗示客户今天就是最佳进 场时机。 场时机。 9.假设法： 9.假设法 假设法： 假设您现在确定时间参加活动的话， 假设您现在确定时间参加活动的话，我可以 帮您申请一对一和理财专家沟通的机会， 帮您申请一对一和理财专家沟通的机会，这个只 有我行的尊贵客户才可以享受到的服务。 有我行的尊贵客户才可以享受到的服务。
A
五.电话邀约中的异议处理
客户经理和理财经理面对反对意见的方法： 客户经理和理财经理面对反对意见的方法： 经理和理财经理面对反对意见的方法 1.以柔克刚法(赞美法\PMP)： 1.以柔克刚法 赞美法\PMP)： 以柔克刚法( 强力赞美客人，从气质、谈吐、身份、事业、家庭， 强力赞美客人，从气质、谈吐、身份、事业、家庭， 以软性诉求，使得客户信任。 以软性诉求，使得客户信任。 王先生，一阵子不打电话给你， （1）王先生，一阵子不打电话给你，您的声音好响 亮啊，看起来是越来越年轻了，最近在忙什么。 亮啊，看起来是越来越年轻了，最近在忙什么。 您在事业上如此成功真令人佩服， （2）您在事业上如此成功真令人佩服，您的创业经 真是所有人学习的对象。 验，真是所有人学习的对象。 2.扰乱视听法： 2.扰乱视听法 扰乱视听法： 洞察客户关心事物，先将产品放一边， 洞察客户关心事物，先将产品放一边，和客户聊梦 小孩、兴趣等等，聊到客户开心时， 想、小孩、兴趣等等，聊到客户开心时，再切回正 利用“正面”之结语。 题，利用“正面”之结语。 那么我们这次就做5万元的×××好吗？ ×××好吗 （1）那么我们这次就做5万元的×××好吗？
邀约成功 网点见面 电话邀约 邀约不成功 放弃
二.电话邀约前的注意事项
1.电话邀约传递的是一种信息， 电话邀约传递的是一种信息，
更是一种情绪的转移。 更是一种情绪的转移。
自信 亲和力
工作热情
二.电话邀约前的注意事项
2、情绪转移的有效工具—语调
五个影响语调的重要因素 速度 音量 语气 音调 抑扬顿挫
五.电话邀约中的异议处理
5.争议处理的误区 5.争议处理的误区
过多谈论产品或者服务的特点, 过多谈论产品或者服务的特点,而没有提 到给客户带来的许多实际利益 誓死与顾客一争输赢 不好意思直接问客户是否需要该服务 言多必失导致失去客户
沟通主题
六.电话邀约中的促成 电话邀约中的促成
1.识别出促成信号 1.识别出促成信号
四.电话邀约的方法（话术） 电话邀约的方法（话术）
3.电话邀约的基本原则“AIDA”销售技巧 电话邀约的基本原则“AIDA” “AIDA”销售技巧
A I D A
- Attention - Interest - Desire - Action
引发注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动
四.电话邀约的方法（话术） 电话邀约的方法（话术）
沟通主题
?怎样开始 ?
作出充分的准备才 开始打电话
三.电话邀约前的准备工作 电话邀约前的准备工作
1. 2.
3. 4. 5. 6.
明确给客户打电话的目的。 明确给客户打电话的目的。 明确打电话的目标。 明确打电话的目标。 明确打电话的计划。 明确打电话的计划。 为达到目标必须要想出问客户的问题。 想出问客户的问题 为达到目标必须要想出问客户的问题。 想好开场白， 想好开场白，并设想客户可能会提出异 议的问题，并且设计答案。 议的问题，并且设计答案。 必要的客户资料档案准备， 必要的客户资料档案准备，并准备好客 户名单以及邀约表
四.电话邀约中的方法（话术） 电话邀约中的方法（话术）
6.电话的内容
电话约访目的——取得与准客户见面的机会 取得与准客户见面的机会 电话约访目的
介绍银行
介绍自己
介绍服务
第一步
第二步
第三步
沟通主题
五.电话邀约中的异议处理
1.异议的三种类型 1.异议的三种类型
真的异议 假的异议 隐藏的异议
五.电话邀约中的异议处理
范例： 范例：准备电话邀 约清单
沟通主题
四.电话邀约的方法（话术）
1.专业电话销售流程图 1.专业电话销售流程图
电话前准备 开场白
说明电话的主要目的 了解客户信息 处理异议
引导客户需求 确认客户认可内容 达 成 协 议 电话结束 整理电话资料
四.电话邀约的方法（话术） 电话邀约的方法（话术）
五.电话邀约中的异议处理
3.举例法： 3. （1）×××收益性很高也很稳定，经常供不应求，许多客户都 1 需事前预定额度 （2）今天有一位产品部同事的家人申购这个产品，如果不是好 2 的产品，又怎么推荐给亲友。 • 4. 4.回飞棒（发问法）： • （1）王先生，在此低利率时代，又还有什么产品比我们这个 1 产品更适合您呢？ • （2）您觉得将资产全部放在美金/人民币/。。。。。，安全 2 / / 吗？ • 5.哀兵法： 5. • （1）王先生，让我有这个机会为您服务（帮您赚钱），对我 1 是很大的肯定，请您务必给我这一个机会。 • 6. 6.车轮战法： • 锲而不舍，利用人海战术，包围客户。
案例：如果现在您要邀 案例：如果现在您 约客户来单位 单位参加某 约客户来单位参加某 项活动（ 项活动（营销活动主 可以自行拟定 自行拟定）， 题可以自行拟定）， 请问您如何设计自己 的开场白？ 的开场白？
四.电话邀约的方法（话术） 电话邀约的方法（话术）
开场白的注意事项 2.开场白的注意事项 简单问候和自我介绍（礼仪非常重要） 简单问候和自我介绍（礼仪非常重要） 建立融洽感（可以用：推荐人，好主意，新产品， 建立融洽感（可以用：推荐人，好主意，新产品， 赞美） 赞美） 简单说明为何打电话 设定目标（原因—对客户有利的一面） 设定目标（原因—对客户有利的一面） 进一步介绍自己和银行（针对潜在客户） 进一步介绍自己和银行（针对潜在客户） 询问客户可以沟通的时间 衔接到客户需求的部分