客户关系管理系统设计
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3、CRM系统的数据库
Ø 数据库在CRM系统中作用 Ø CRM系统数据库的内容
10
数据库在CRM系统中作用
a. 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地 提供客户和市场信息；
b. 帮助企业根据CLV来区分各类现有客户； c. 帮助企业准确地找到目标客户群； d. 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需
28
③ 营销百科全书管理
➢ 提供销售和市场情报资料，并提供动态的搜索引擎进 行信息检索，使销售和营销人员迅速、准确、及时地 将信息资料传递给相关人员。
➢ 利用营销百科全书管理，公司雇员、业务合作伙伴和 客户都可以依据各自的权限获取与业务有关的重要信 息，如产品的定价信息、竞争对手的数据、相关行业 动态等。
30
⑦ 营销智能分析
• 通过智能分析，帮助营销人员了解主要客户来源和产 品利润的主要刺激性因素；通过辅助生成各种报表， 帮助营销人员对营销活动的效果进行检查，了解客户 的行为方式，分析产品利润率，并对各市场渠道战略 作出评估。
⑧ 利用Internet实现网上促销与广告
31
3、服务管理子系统
（1）定义
7
销售管理
• 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具， 如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等， 方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处 理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享 数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企 业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动 受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动 跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
⑥ 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜 在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相 关人员进行跟踪、管理。
⑦ 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支 持采用不同的方式来与客户进行交流，包括 Internet，电子邮件等。
37
4、现场服务管理子系统
• 现 场 服 务 管 理 子 系 统 （ Field Service Management）提供了一个移动解决方案， 允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。
生使用问题和质量问题时，可通过Web 自助服务，帮助客户自主解决问题。
34
② 客户服务流程自动化
➢ 主要功能包括：
➢ 若用户不能自行解决产品问题，可通过各种联系渠道 联系售后服务部门；
➢ 从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务 的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；
➢ 可以自动派遣服务人员，分配服务任务； ➢ 引入“一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、
• 例：我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。
36
⑤ 建立标准的维修和售后服务知识库
帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人 员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水 准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析 诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行 查找的强有力检索工具。
12
数据仓库与数据库的区别
特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注
数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入
数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出
13
三、CRM系统的功能模块
1. 销售管理子系统 2. 市场营销管理子系统 3. 服务管理子系统 4. 现场服务管理子系统 5. 呼叫中心管理
15
（2）主要应用对象 主要应用对象是销售人员和销售管理人员。 随着销售自动化功能的实现，销售人员将
有更多的时间去与客户进行面对面的销售 活动。
16
（3）功能
➢① 客户和联系人管理； ➢② 销售活动管理； ➢③ 销售机会管理； ➢④ 销售费用管理； ➢⑤ 产品配置和定价管理； ➢⑥ 销售预测和智能分析； ➢⑦ 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售。
5
2、CRM系统的业务功能
Ø 市场营销管理 Ø 销售管理 Ø 客户服务与支持
6
市场营销管理
• 针对企业客户定位制定营销战略和目标； • 设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广
告、会议、展览、促销等）； • 管理实施活动的各种渠道和方式 • 评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动
形式； • 获得关键客户的互动资料； • 进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。
21
⑤ 产品配置和定价管理
主要功能包括： 配置复杂产品，并预测产品价格； 通过定价引擎实现产品的准确定价； 为不同客户制作不同的产品报价等。
22
⑥ 销售预测和智能分析
主要功能包括： 潜在客户的预测和推荐； 销售方法建议、产品需求预测； 销量预测分析； 销售统计分析和决策支持等。
例：我需要具体的知道下个季度某个区域能够
日历，用于帮助销售人员科学安排日常活动； 设计客户约会，制定客户联系பைடு நூலகம்日程安排； 销售流程自动化； 制作、管理销售人员的日程表、活动计划和待处理工作； 团队事件安排； 预告／提示／报警功能； 销售报告自动／半自动生成； 备忘录、记事本等。
19
③ 销售机会管理
主要功能包括： 业务线索的记录、升级和分配； 销售计划的升级和分配； 潜在客户的跟踪； 销售业务的策略支持和建议； 销售技能和销售秘诀共享等。
27
② 营销活动管理
主要功能包括： 帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动； 帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的
营销方案； 通过基于模板的软件向导，用户可以对起止日期、客户姓
名、市场宣传内容、任务与产品、预算资金来源与金额、 责任方等营销活动的细节进行快速定义； 营销流程自动化； 制作、管理营销人员的日程表、活动计划和待处理工作； 预告／提示／报警功能； 实现赠品管理； 辅助生成营销活动总结书。
17
① 客户和联系人管理
主要功能包括： 客户和联系人基本信息管理； 与该客户相关的基本活动和历史明细管理； 客户区域管理； 客户喜好、特征、信誉度分析； 向客户自动回复E－mail； 将老客户的基本信息、偏好、行为特征等信息
通过E－mail发送给指定销售员；
18
② 销售活动管理
主要功能包括：
• 服务管理子系统（CS&S）可以使客户服务代表能 够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更 加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确 地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升 各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的 生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求， 并向客户建议其他的商品和服务，来增强和完善 每一个专门的客户解决方案。
• 现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中 断/安装服务事件、返回物料许可（RMA）、 高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在 第一次访问过程中得到解决所需的资源（包括 工具、部件和技能等相关的全面信息）来实现。
38
5、呼叫中心管理
• 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务 子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代 表能够向客户提供实时的销售和服务支持。业务代表能 够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能 脚本的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其它产 品和服务。
8
客户服务和支持
• 客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。 • 一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼
叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并 将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户 需求。 • 另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为 客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。
32
（2）功能模块
• ① 客户自助式服务； • ② 客户服务流程自动化； • ③ 客户关怀管理； • ④ 客户反馈管理； • ⑤ 建立标准的维修和售后服务知识库； • ⑥ 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和
潜在购买意向； • ⑦ 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；
33
① 客户自助式服务 • 当客户在使用产品遇到困难、或产品发
29
④ 个性化营销服务
• 引入“一对一市场营销”理念，针对客户的特殊情况 和偏好来推荐商品。
⑤ 产品辅助定价管理
• 通过建立成本导向定价模型、需求导向定价模型、竞 争导向定价模型等辅助价格分析和定位的分析模型库， 为产品提供定价、成本的辅助分析和预测控制功能。
⑥ 营销费用管理
• 主要功能包括：营销活动的费用估算；跟踪记录营销 活动的所有支出，加强成本控制；向客户提供控制手 段和规程，对投资回报率进行估算和分析。
14
1、销售管理子系统
（1）定义
✓ 在CRM系统中销售管理子系统（SM）主要管理商业机 遇 （ Opportunity）、 客 户 账 户 （ Account） 以 及 销 售渠道等方面。
✓ 该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及 销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。 它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。 随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客 户进行面对面的销售活动。
b. 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况， 如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每 笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。
c. 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后 服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在 同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业 务的运作效率和工作质量。
24
2、市场营销管理子系统
（1）定义
• 市场营销管理子系统（MM）帮助市场专家对客户 和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分， 产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效 的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、 产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专 家开发、实施、管理和优化他们的策略。
实现多少收入？
23
⑦ 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售
主要功能包括： 电话本管理； 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务自
动建立关联； 把电话号码分配到特定的销售员； 记录电话细节，并自动安排回电； 电话营销内容模板管理； 电话录音，同时实现记录器帮助用户记录； 电话统计和报告； 自动拨号等。
25
（2）营销自动化的功能模块
• ① 营销方案辅助生成； • ② 营销活动管理； • ③ 营销百科全书管理； • ④ 个性化营销服务； • ⑤ 产品辅助定价管理； • ⑥ 营销费用管理； • ⑦ 营销智能分析； • ⑧ 利用Internet实现网上促销与广告；
26
① 营销方案辅助生成
通过建立营销方案知识库，研制多种决策 支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源 相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营 销规划决策，辅助生成营销规划决策书。
客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务 人员； ➢ 实现维修和服务报告的辅助生成等。
35
③ 客户关怀管理
• 实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定 期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满 意度。
④ 客户反馈管理
• 对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客 户反馈。
20
④ 销售费用管理
主要功能包括： 销售活动的费用估算； 销售人员能够计算并查他们在销售完成后可获
得的佣金报酬； 允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣
金计划，分配销售定额。
案例：周5了，销售代表费先生又拿了1万多餐票、车票 要报销，您是到底给他报还是不给他报呢？您知道他每 天都干了些什么吗？天知道这里有没有私款公报？
求，降低成本，提高效率； e. 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客
户忠诚。 f. 其它数据挖掘功能
11
CRM系统数据库的内容
按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、 服务数据。
a. 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业 务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息， 还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
第六章 CRM系统设计与实施
1
内容提要
一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的组成部分 三、CRM系统的功能模块
2
一、CRM系统的一般模型
3
二、CRM系统的组成部分
根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分 为三个组成部分。
1. 接触活动 2. 业务功能 3. 数据库
4
1、接触活动
接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动， 主要的方式有： • 电话/传真 • 电子邮件 • Internet • 面对面的沟通 • 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 • 呼叫中心（Call Center）
3、CRM系统的数据库
Ø 数据库在CRM系统中作用 Ø CRM系统数据库的内容
10
数据库在CRM系统中作用
a. 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地 提供客户和市场信息；
b. 帮助企业根据CLV来区分各类现有客户； c. 帮助企业准确地找到目标客户群； d. 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需
28
③ 营销百科全书管理
➢ 提供销售和市场情报资料，并提供动态的搜索引擎进 行信息检索，使销售和营销人员迅速、准确、及时地 将信息资料传递给相关人员。
➢ 利用营销百科全书管理，公司雇员、业务合作伙伴和 客户都可以依据各自的权限获取与业务有关的重要信 息，如产品的定价信息、竞争对手的数据、相关行业 动态等。
30
⑦ 营销智能分析
• 通过智能分析，帮助营销人员了解主要客户来源和产 品利润的主要刺激性因素；通过辅助生成各种报表， 帮助营销人员对营销活动的效果进行检查，了解客户 的行为方式，分析产品利润率，并对各市场渠道战略 作出评估。
⑧ 利用Internet实现网上促销与广告
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3、服务管理子系统
（1）定义
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销售管理
• 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具， 如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等， 方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处 理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享 数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企 业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动 受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动 跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
⑥ 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜 在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相 关人员进行跟踪、管理。
⑦ 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支 持采用不同的方式来与客户进行交流，包括 Internet，电子邮件等。
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4、现场服务管理子系统
• 现 场 服 务 管 理 子 系 统 （ Field Service Management）提供了一个移动解决方案， 允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。
生使用问题和质量问题时，可通过Web 自助服务，帮助客户自主解决问题。
34
② 客户服务流程自动化
➢ 主要功能包括：
➢ 若用户不能自行解决产品问题，可通过各种联系渠道 联系售后服务部门；
➢ 从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务 的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；
➢ 可以自动派遣服务人员，分配服务任务； ➢ 引入“一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、
• 例：我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。
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⑤ 建立标准的维修和售后服务知识库
帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人 员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水 准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析 诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行 查找的强有力检索工具。
12
数据仓库与数据库的区别
特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注
数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入
数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出
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三、CRM系统的功能模块
1. 销售管理子系统 2. 市场营销管理子系统 3. 服务管理子系统 4. 现场服务管理子系统 5. 呼叫中心管理
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（2）主要应用对象 主要应用对象是销售人员和销售管理人员。 随着销售自动化功能的实现，销售人员将
有更多的时间去与客户进行面对面的销售 活动。
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（3）功能
➢① 客户和联系人管理； ➢② 销售活动管理； ➢③ 销售机会管理； ➢④ 销售费用管理； ➢⑤ 产品配置和定价管理； ➢⑥ 销售预测和智能分析； ➢⑦ 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售。
5
2、CRM系统的业务功能
Ø 市场营销管理 Ø 销售管理 Ø 客户服务与支持
6
市场营销管理
• 针对企业客户定位制定营销战略和目标； • 设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广
告、会议、展览、促销等）； • 管理实施活动的各种渠道和方式 • 评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动
形式； • 获得关键客户的互动资料； • 进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。
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⑤ 产品配置和定价管理
主要功能包括： 配置复杂产品，并预测产品价格； 通过定价引擎实现产品的准确定价； 为不同客户制作不同的产品报价等。
22
⑥ 销售预测和智能分析
主要功能包括： 潜在客户的预测和推荐； 销售方法建议、产品需求预测； 销量预测分析； 销售统计分析和决策支持等。
例：我需要具体的知道下个季度某个区域能够
日历，用于帮助销售人员科学安排日常活动； 设计客户约会，制定客户联系பைடு நூலகம்日程安排； 销售流程自动化； 制作、管理销售人员的日程表、活动计划和待处理工作； 团队事件安排； 预告／提示／报警功能； 销售报告自动／半自动生成； 备忘录、记事本等。
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③ 销售机会管理
主要功能包括： 业务线索的记录、升级和分配； 销售计划的升级和分配； 潜在客户的跟踪； 销售业务的策略支持和建议； 销售技能和销售秘诀共享等。
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② 营销活动管理
主要功能包括： 帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动； 帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的
营销方案； 通过基于模板的软件向导，用户可以对起止日期、客户姓
名、市场宣传内容、任务与产品、预算资金来源与金额、 责任方等营销活动的细节进行快速定义； 营销流程自动化； 制作、管理营销人员的日程表、活动计划和待处理工作； 预告／提示／报警功能； 实现赠品管理； 辅助生成营销活动总结书。
17
① 客户和联系人管理
主要功能包括： 客户和联系人基本信息管理； 与该客户相关的基本活动和历史明细管理； 客户区域管理； 客户喜好、特征、信誉度分析； 向客户自动回复E－mail； 将老客户的基本信息、偏好、行为特征等信息
通过E－mail发送给指定销售员；
18
② 销售活动管理
主要功能包括：
• 服务管理子系统（CS&S）可以使客户服务代表能 够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更 加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确 地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升 各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的 生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求， 并向客户建议其他的商品和服务，来增强和完善 每一个专门的客户解决方案。
• 现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中 断/安装服务事件、返回物料许可（RMA）、 高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在 第一次访问过程中得到解决所需的资源（包括 工具、部件和技能等相关的全面信息）来实现。
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5、呼叫中心管理
• 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务 子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代 表能够向客户提供实时的销售和服务支持。业务代表能 够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能 脚本的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其它产 品和服务。
8
客户服务和支持
• 客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。 • 一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼
叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并 将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户 需求。 • 另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为 客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。
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（2）功能模块
• ① 客户自助式服务； • ② 客户服务流程自动化； • ③ 客户关怀管理； • ④ 客户反馈管理； • ⑤ 建立标准的维修和售后服务知识库； • ⑥ 及时收集服务过程中接触的客户需求信息和
潜在购买意向； • ⑦ 提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；
33
① 客户自助式服务 • 当客户在使用产品遇到困难、或产品发
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④ 个性化营销服务
• 引入“一对一市场营销”理念，针对客户的特殊情况 和偏好来推荐商品。
⑤ 产品辅助定价管理
• 通过建立成本导向定价模型、需求导向定价模型、竞 争导向定价模型等辅助价格分析和定位的分析模型库， 为产品提供定价、成本的辅助分析和预测控制功能。
⑥ 营销费用管理
• 主要功能包括：营销活动的费用估算；跟踪记录营销 活动的所有支出，加强成本控制；向客户提供控制手 段和规程，对投资回报率进行估算和分析。
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1、销售管理子系统
（1）定义
✓ 在CRM系统中销售管理子系统（SM）主要管理商业机 遇 （ Opportunity）、 客 户 账 户 （ Account） 以 及 销 售渠道等方面。
✓ 该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及 销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。 它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。 随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客 户进行面对面的销售活动。
b. 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况， 如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每 笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。
c. 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后 服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在 同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业 务的运作效率和工作质量。
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2、市场营销管理子系统
（1）定义
• 市场营销管理子系统（MM）帮助市场专家对客户 和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分， 产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效 的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、 产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专 家开发、实施、管理和优化他们的策略。
实现多少收入？
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⑦ 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售
主要功能包括： 电话本管理； 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务自
动建立关联； 把电话号码分配到特定的销售员； 记录电话细节，并自动安排回电； 电话营销内容模板管理； 电话录音，同时实现记录器帮助用户记录； 电话统计和报告； 自动拨号等。
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（2）营销自动化的功能模块
• ① 营销方案辅助生成； • ② 营销活动管理； • ③ 营销百科全书管理； • ④ 个性化营销服务； • ⑤ 产品辅助定价管理； • ⑥ 营销费用管理； • ⑦ 营销智能分析； • ⑧ 利用Internet实现网上促销与广告；
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① 营销方案辅助生成
通过建立营销方案知识库，研制多种决策 支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源 相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营 销规划决策，辅助生成营销规划决策书。
客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务 人员； ➢ 实现维修和服务报告的辅助生成等。
35
③ 客户关怀管理
• 实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定 期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满 意度。
④ 客户反馈管理
• 对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客 户反馈。
20
④ 销售费用管理
主要功能包括： 销售活动的费用估算； 销售人员能够计算并查他们在销售完成后可获
得的佣金报酬； 允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣
金计划，分配销售定额。
案例：周5了，销售代表费先生又拿了1万多餐票、车票 要报销，您是到底给他报还是不给他报呢？您知道他每 天都干了些什么吗？天知道这里有没有私款公报？
求，降低成本，提高效率； e. 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客
户忠诚。 f. 其它数据挖掘功能
11
CRM系统数据库的内容
按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、 服务数据。
a. 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业 务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息， 还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
第六章 CRM系统设计与实施
1
内容提要
一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的组成部分 三、CRM系统的功能模块
2
一、CRM系统的一般模型
3
二、CRM系统的组成部分
根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分 为三个组成部分。
1. 接触活动 2. 业务功能 3. 数据库
4
1、接触活动
接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动， 主要的方式有： • 电话/传真 • 电子邮件 • Internet • 面对面的沟通 • 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 • 呼叫中心（Call Center）