流程图基本技巧

示例
如何画流程图
23
图标
说明 示例
对于公共的流程处理或版面需要，需要再其它页中用一个标识符号来表示 一组流程的，可以通过离页引用进行标识。离页引用必须设定一串字符来 标识，同时VISIO自动会根据字串标识自动生成一个单独的页面。
如何画流程图
开始
欢迎使用ABC系统 <V1.VOX>
请输入您的身份证号码 <V2.VOX>
流程图基本技巧
张鲜艳
目录
1
流程及流程管理 流程画法 流程优化
1
什么是流程？
2
吃早餐
上班
起床
流程名称：一天的生活
工作 （午餐 ）
睡觉 休闲
下班 吃晚饭
2
流程的分级
3
0级流程
起床
吃早餐
上班
工作 （午餐）
下班
看菜单
点菜
1级流程
下单
做菜
吃晚饭 上菜
休闲
吃菜
睡觉
买单
2级流程
洗菜
切菜
炒菜
盛菜
3
流程的触发 - 时间触发与事件触发
46
问卷调查
47
收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。
设计调查问卷抽样统计分析总结结论 问卷设计的方法
否决法或真伪法 顺序排列法 多种选择法 程度深浅法
47
案例：当当网的服务调查
48
1.您对当当网的页面访问速度感到______ 2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______ 3.您对当当网的图书信息描述感到______ 4.您对当当网的图书种类和数量感到______ 5.您对当当网的图书质量感到______ 6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到 _7._您__对_当_ 当网的运费制度感到______ 8.您对当当网配送的及时性感到______ 9.您对送达时的商品完好情况感到______ 10.您对当当网的新书推出速度感到______ 11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______
成本过高, 投入/产出比低 周期时间过长
输出
与目标偏差较大, 不稳定, 出错率高
方法 成本分析
流程时间分析
标 杆
FMEA 因果距阵
分 析
鱼骨图
51
订单流程时间分析
52
接受 T1 订货
T2 订单 确认
订单 T3 执行
步骤
接听电话 录入订货的商品和数量
判断该客户的资信 确定商品/数量
市场销售部 仓库 商务部 财务部
说明
表示手动输入处理 。
示例
如手动输入用户名和密码。或者手动录入销售订单
如何画流程图
27
图标
说明
存储数据，输出存储数据
示例
如何画流程图
28
图标 说明 手动操作 示例
如何画流程图
29
图标
说明
黑色箭头线为正向流程。红色箭头线为30
画流程图基本要求
流程图符号绘制顺序，应从上至下，从左到到右的顺序。
35
优化流程的选取
36
绩效低下的问题流程 对公司/部门绩效目标影响大 优化准备度的考虑
流 程
保持
绩
效
暂不 考虑
继续 发扬
首选 改善 流程
重要性 36
流程优化的步骤
37
控制
选择 流程
确定 目标 组建 团队
了解 流程 现状
流程 分析
优化 流程
实施
37
确定流程优化目标的考虑因素
38
与管理层的沟通 管理层的期望
流程实施推动
13
目录
14
流程及流程管理 流程画法 流程优化
14
如何画流程图
15
基本流程图形状
如何画流程图
16
图标
说明
此图标表示流程的开始和结束，在此图标需标志上“开始”和“结束”
示例
流程开始
流程结束
如何画流程图
17
图标 说明 处理程序
示例
总经理审批
如何画流程图
18
图标
说明
用于标识分支判断（二选一）的情况，特别是成功/失败、是/否的情况， 需要在分支出口线上标识出此分支表示的情况。此标志在框中，需要说明 判断的内容
不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些 阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求
流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不 清楚流程优化工作如何组织和开展
不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、 流程图如何绘制
对策
流程规划
流程设计 流程优化 流程描述
流程管理 体系机制
不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行， 不清楚流程如何得到持续的监控与优化
每日一次收单 漏递/错递的邮件
发票
没有招聘预算机构调整 人手紧张
业务优先级低 士气低 工作效率低 限制加班
员工
严格的审计
集中的 付款授权
系统无法查询
等待定单
财务规定
文件
人工归档
付款拖延
审批文件不全
凭证查找困难
53
鱼骨图-展开过程
54
确定要研究的问题 1
将问题置于右边的鱼头中并画出“
2
骨干”
在图中增加主要的原因种类 3
•流程的起点和终点? (界限)
Project plan • 如何分步开展工作?
• 何时开始与结束? (任务)
Team members •需要哪些成员?
•他们的责任范围是? (谁负责什么？)
42
了解流程现状
43
收集资料，了解总体 情况
初步绘制流程图
流程访谈与问卷 调查
流程调研
总结调研资料 修正流程图/
买单
上菜
泳道
7
流程是为客户创造价值的活动进程
8
什么是流程？（Process）
（Hammer）
流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。
流程5要素：SIPOC
流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理
广策划
我满意是因为流程为我创 造了
市场推
（ 价值 ）
（ 活动）
（ 输入）
（ 输出）
40
流程优化项目团队的组建
41
业务领域主管 目标确定、资源支持 进度监控、结果评审
举例：采购流程优化项目
项目发起人 项目经理
• 对改进结果负责 • 项目计划与控制，保证项目进度 • 促进团队合作、内外部沟通协调
• 流程参与岗位代表 • 内外部流程顾问 • 按职责和项目计划
完成工作 • 将项目进展向本部
是否为有效身份证 号?
否
是
请选择您需要的服务: A服务请按1……D服务请按4
<V4.VOX>
您输入的数据有误 <V3.VOX>
D服务开 始
按1键 A服务
按2键 B服务
按3键
按4键
C服务
D服 务
本服务收费2元 <V5.VOX>
结束模块
结束
24
A服务开始
请输入月份 <V7.VOX>
1-4月份
5-8月份
9-12月份
门相关人沟通
PMO规划： 采购中心： 财务部: 运营支持系统:
41
流程优化项目宪章
42
Business Case • 我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关?
(业务背景和优化目的) Goal Statement •我们的改善目的和目标是什么? (成功的基准)
Project scope •以哪些Process为对象?
43
了解流程现状
44
收到需求
初步分析
需求分配
用户确认方案
实施
用户确认
CIO
Manager A Manager B
Manager C Manager D
PC/外围设备
应用系统组 网络组
Quality
Help Desk
OA系统
服务管理
数据中心
44
流程调研
45
流程穿越测试（process walkthrough）
示例
是否成功
成功
失败
如何画流程图
19
图标
说明
调用外部数据，引用外部数据
示例
引用BOM数据
如何画流程图
20
图标
说明
表示流程中涉及的文档
示例
销售订单
如何画流程图
21
图标
说明
流程中涉及的多文档信息
示例
如何画流程图
22
图标
说明
对于公共的流程处理或版面需要，需要本页中用一个标识符号来表示一组 流程的，可以通过页内引用进行标识。页内引用必须设定一串字符来标识 ，并在同一个页面的其它处以相同的标识进行流程的具体描述。
4
时间触发，如年度计划， 定期考核等流程
事件触发，可以是上一活动 的完成，或者其他流程输入
4
流程的角色
5
看菜单
点菜
下单
做菜
上菜
吃菜
买单
厨师
服务员
5
顾客
流程活动的关联 - 输入与输出
6
（子）流程
输入
（子）流程
输出
（子）流程
点菜单
下单
做菜
菜
上菜
流程的表达 - 泳道图
角色
看菜单
点菜 活动
下单
做菜
7
吃菜
11
流程管理工作的出发点
12
正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实 施推动）流程进行研究 认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客 户创造价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业 的价值链
12
流程管理工作包含的内容
13
PAIN
不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次 关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而 调整
失效模式 失效原因 的影响
控制 频率 性
现 系数
程度
不满意的客户 每六个月进行
没有客服代表 服务代表太 将业务转给竞 一次流程和资
接受请求
忙
争对手
源审核
不满意的客户
7
9
8
504
接线员接到 将业务转给竞
错误的部门 争对手
接电话的职员
2
9
1
18
销售代表没能
收到需求
初步分析
需求分配
用户确认方案
实施
用户确认
角色1
角色2
角色3
角色4
角色5
流程观察
45
流程访谈
46
信息的类别
用户目前的使用环境? 过去所遇到过的问题? 期望的状况是怎么样的? 改进的建议
访谈中的技巧
提问尽可能短 开放式问题 从简单问题、事实性的问题入手 适当的追问，要求对方举例 简洁复述访谈人的发言
在图中增加二级原因 4
如果需要的话增加更多的二级原因 5
6
回顾最后的图表
54
FMEA失效模式分析
55
Potential Failure Mode & Effects Analysis
流程 # 步骤
用户请求客户 服务
得到信息并分 配销售代表
规范 要求
当前状况
可能的 可能的 潜在失效 当前的 发生 严重 易发 风险
检查合同是否到期 合同流程 按照公司价格政策确定价格
录入客户的付款期 检查库存是否能够满足订单数量 补货流程
确定交货时间
Y N
N Y
确认订单并回复客户 审核付款期和价格是否符合规定
上级销售主管审批
N Y
向物流部门下达正式订单 商品出库
52
鱼骨图
53
电脑系统
系统负载太重
内部邮寄系统
Downtime
人手分类 供应商服务差
项目目标
38
流程优化的目标确定
39
39
流程优化的目标确定
40
Specific Measurable Attainable Relevant Time-based
哪些是SMART目标？ 在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程 在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30% 改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90%
无效输入
您输入的是1-4月份 您输入的是5-8月份
<V8.VOX>
<V8.VOX>
您输入的是9-12月份 <V8.VOX>
您输入信息无效 <V9.VOX>
模块结束
如何画流程图
25
图标
说明
预先定义的进程。使用某一预先定义的流程进行处理
示例 如示例，应用MRP运算进行处理
MRP运算
如何画流程图
26
图标
12.您认为在网上购书过程中最重要的3个因素是什么？依次排列？
______
48
49
49
流程分析的思路
50
关键客户要求
流程输出
业务流程
流程输入
供应商
问题 顾客满意度 流程的输出
问题的根源 影响满意度的因素 流程的输入和过程中的影响因素
50
流程分析方法
51
输入
资 源
输出
问题
资源 过程
输出方
输入
（ ） 相互关系
活动1
活动2
活动3
（ 客）户
输出
客户
8
流程是企业的工作规范
9
将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协 调的难度
例外事件处理->例行化管理
依靠个人（责任心、经验）->依靠制度和体系
9
流程构成企业的业务模式
10
谁是我们的客户？我们满足客户怎 样的需求及期望？
根据企业战略安排寻找能最好满足 客户需求及期望的业务方式，从而 构成企业的业务模式
流程不能在同一页绘制，可使用连接符连接到下一页中。
如何画流程图-流程图范例（一） 一般流程
31
如何画流程图-流程图范例（二） 主分流程
32
如何画流程图-流程图范例（三） 主分流程
33
目录
34
流程和流程管理 流程画法 流程优化
34
待优化流程的来源 35
客户服务调查的结果 市场部门收集的问题 内外部客户的投诉 绩效目标的要求 员工的优化建议 管理层的决策
同一路径，指示箭头应只有一个
流程图禁止死循环
流程图须以单一入口，单一出口特征绘制。“开始”符号只能出现一次， 但是“结束”符号可以出现多次。
相同流程图，符号大小应为一致。
流程图如有参考到其他流程。可引用已定义的流程，不需要重复绘制。
路径符号应避免相互交叉。
复杂流程图请分主分流程图来绘制，不要画在同一流程图中。
战略
组织
• 组织结构 • 目标 • 激励 • 文化
流程
• 业务流程 • 管理流程
我们以什么样的业务方 式去满足客户的需求及 期望
资源
• 人力 • 资金 • 设施 • 信息
10
领导层对流程管理的认识
11