铁路技师竞聘述职报告

述职报告

尊敬的各位领导、同志们：

我能有幸参加技师竞聘，完全得益于各位领导和同志们

长期以来对我的教育、培养和帮助。在此，我衷心感谢各位领导和同志们，并希望大家继续给予我帮助，使我在各方面取得新的更大的进步。下面，我从三个方面，就一年来的工作情况向领导和同志们作个汇报，不妥之处敬请批评指正。

一、加强学习，提升能力，扎扎实实履行“两首”负责

制职责

根据车站首问首诉负责制工作要求，值班站长是车站

“两首”负责制日常工作的具体责任人。北京西站是亚洲第一车站，日均旅客流量达16多万人。在这样一个影响大、任务重的车站当一名值班站长，虽然已有4年时间，但我每时每刻无不感受到这一职责的责任与压力，我每时每刻无不对自己高标准、严要求，即便如此，我仍如履薄冰。特别是2008年，是我们国家极不平凡的一年，冰冻雨雪灾害、汶川大地震、奥运会等等，在这种情况下，我更是勤奋努力、尽职尽责。首先，刻苦努力学习，进一步提高自己履职尽责的能力素质。值班站长接待处每天都要接待成千上万的旅客，遇到的问题也是五花八门。如果不积累丰富的业务知识和实践经验，很难胜任这一工作。对此，我十分重视各种知识和

方法技巧的学习积累。一是向书本学习理论。我利用休息时

间，系统自学了铁路客运规章、铁路运输管理基础知识、社

会心理学基础知识、服务工作相关知识和实用接待英语等，

进一步提高了自己的理论素养。二是向领导学技巧。通过听

取领导指示和工作交班等时机，注重观察、学习领导处理问

题、解决难题的工作技巧，进一步提升自己的工作能力。三

是向实践学习方法。一方面，我注意向其他同志学习，学习

他们协调工作、处理问题的好思路、好方法、好经验；另一

方面，我每天坚持对自己全天的工作进行反思，寻找特点，

探索规律，总结形成适应自己的工作方法。其次，踏踏实实

工作地履行各项职责。一是认真授理旅客反映的各种事宜，

妥善解决旅客的求助、投诉。处理旅客的投诉、求助，是我

们值班站长的一项重要职责，每天少则一件、多则数件。解

决的好坏，直接关系到旅客的利益和车站的形象，对此我十

分认真负责。比如，6月29日23时20分，接到旅客刘先生

电话投诉：他购买的当日2071次列车14车厢115号硬座车

票，上车后发现没有这个席位号，对此，列车员及列车长告

诉他找车站解决。接到投诉后，我一方面安抚旅客，一方面

与列车长联系，及时沟通，为了维护旅客的利益要求列车长

妥善处理，并向上级汇报，同时我与济南客运段派班室协调，

避免再次出现类似问题。之后旅客反馈，此问题已得到妥善

解决。再比如，8月6日22点30分，一名小男孩到服务台

说想回家，但没有钱。经询问，小男孩12岁，老家在湖北

十堰，几天前随叔叔来京寻找与母亲离异的父亲，因难以忍

受父亲的打骂偷偷跑了出来，随身没带其父的联系方式。我

随即与十堰当地派出所联系，找到了与孩子一起生活的老

爷。老人得知情况后非常着急，想来北京接孩子但又行动不

便。我又赶紧与次日的k279次列车长联系，请他们将孩子

带回十堰。第三天我再了解，得知孩子已平安回到老人身边。

二是灵活处臵和解决站内突发情况。按照车站要求，遇有突

发事件，全站各个环节必须形成以值班站长接待处为中心的

指挥系统，以便上下左右共同努力，确保运输秩序平稳有序，

将不良影响降到最低点。北京西站作为京九、京广、京包铁

路的起点站，旅客进出流量较大，特别是“五一”、“十一”

和春暑运期间，旅客的进出流量更大，各种突发情况也时有

发生。作为一名值班站长，每每遇到突发情况，在有关各部

门的大力支持配合下，我都能沉着应对、灵活处臵。比如，

3月10日d573次晚点，对于动车晚点，通常情况下旅客们

都会非常不满意。这天恰遇周末，短途旅客较多，由于人多

嘴杂，渐渐将这事给“炒作”了起来。一部分人将５候车室

的服务台围个水泻不通，另一部分人聚堵在接待处前，有要

求给个说法的，有要求赔偿的，闹得里面的人出不来、外面

的人进不去，而围观的人也越来越多。这一情况，如得不到

及时、果断的处理，既影响车站的正常运转，也容易转化为

群体性事件，后果不堪设想。对此，我首先要求客运员工控

制情绪，不与旅客发生冲突；其次，安排工作人员对旅客做

耐心细致的解释工作，劝散聚集的人群，化解他们的愤懑情

绪。同时，与运转、广播室联系，及时掌握后续列车运行情

况，为疏散旅客作好准备。正巧，赶上1481次列车正常发

车，经诚恳耐心的解释说明工作，有40多人在绿色通道和

国际窗口办理退票后，同意提前乘车离开。另外，我们又组

织安排60多人在老母子候车室进行休息候车。通过我们多

方不懈的工作，最终使剩余旅客的情绪得到稳定。

二、主动工作，积极协同，认认真真做好相关的协调指

挥工作

车站好比一部机器，只有各个部门、各个岗位密切协作，

积极配合，才能确保其顺畅有序地运转。作为值班站长，更

应该主动工作、积极协同、发挥应有的作用。一是经常分析

产生问题的根本原因。加强旅客投诉、反映的管理工作，是

创建和谐车站、维护广大旅客切身利益的一项重要工作。值

班站长是加强旅客投诉、反映管理工作的具体落实者，不仅

要及时妥善解决问题，而且要分析产生问题的原因，避免或

者减少类似问题的再次出现。比如，以前有的客运人员在列

车晚点、情况不明的情况下，不是劝解旅客以求谅解，而是

冷落旅客甚至恶语相加，把问题复杂化。分析这一问题的原

因，主要是这些客运人员业务不熟悉、处理问题缺乏技巧。

发现这一问题后，经与大班主任沟通，通过不断的业务培训和路风教育，目前这一问题得到了有效遏制。二是主动配合大班主任开展工作。按照车站明确的职责，在组织生产方面值班长是大班主任的助手，在落实“两首”负责制方面值班站长负责协调指挥班组各岗位。因此，值班长和大班主任之间，需要相互协同配合，才能确保班组各项工作的顺利开展。我始终要求自己主动配合大班主任的工作，不仅营造了和谐的工作氛围，而且有力地推动了各