商业银行客户服务 100分测试题答案

单选题

1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√

A规模

B价格

C服务质量

D存在时间

正确答案：C

2. 搞好银行服务的关键是：√

A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。

B注重细节

C工作效率高

D虚心接受客户的批评

正确答案：B

3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√

A耐心聆听客户的抱怨

B保持平和心态

C尽快查明原因

D和客户争吵

正确答案：D

4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√

A无形性

B不可分离性

C变异性

D风险性

正确答案：A

5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√

A竞争对手

B客户

C银行自身

D国家政策

正确答案：B

6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√

A使用人员信息源

B提供公众易理解的有形暗示

C重视对一线员工的选择和培训

D提供定制化服务

正确答案：D

7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√

A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象

B重视对一线员工的培训

C激励员工工作积极性

D使用多个服务点

正确答案：A

8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√

A它与传统的买卖形式不一样

B为企业创造新的竞争优势

C人们在物质享受的同时也获得精神享受

D让消费者体验消费过程

正确答案：C

9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√

A一个最为常用的服务质量度量工具

B从五个维度来评价服务质量的高低

C专门用来分析质量问题产生的根源

D可以帮助人们判断银行服务质量

正确答案：C

10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√

A不可控的外力

B客户有时无法准确表述自己对服务的期望

C服务质量差距的变化

D服务质量没有统一的标准

正确答案：D

判断题

11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。√

正确

错误

正确答案：错误

12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。√

正确

错误

正确答案：正确

13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。√

正确

错误

正确答案：正确

14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。√

正确

错误

正确答案：正确

15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。√

正确

错误

正确答案：错误