中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目三任务一认识物流客户分类管理

关联必备知识
物流客户ABC分层分析
（1）分析客户需求差异，发现近期频频合作的客户 （2）分析客户价值，挖掘有利于企业长久发展的价值
客户 （3）分析客户资信程度，找到令企业放心的客户
关联必备知识
物流客户ABC分层分析
开始 ①选定分类指标 ②收集客户资料 ③计算比重指标
并排序 ④客户分层 ⑤绘制分层图
项目三 实施客户分类 管理客户资信
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一认识物流客户分类管理
1．知道客户分类的方法； 2．说出客户分类管理的重要作用； 3．理解客户分层管理思想，并开展简
单的客户分层管理。
1．树立客户分类管理的理念； 2．对客户进行ABC分层管理。
【任务情境】
为增加营业收入，充分发挥企业资产的效 益，长海物流公司决定再次对客户需求情况 进行分析，确定公司的大客户以及其他有发 展潜力客户的名单。公司将任务下达到客服 部门，客服主管安排老员工汪雷完成此项工 作，实习生刘铭丽协助。他们该做哪些工作 呢？
管理目标：提高其忠诚度，提升客户价值 ①成立专门的客户服务机构，专人与A类客户联系，将优势资 源优先分派给A类客户； ②第二：关注需求波动，为其制定效益最大的服务方案，增加 其财务利益； ③设置专用通道，建立快速的双向沟通渠道，实现与A类客户 的无障碍沟通； ④第四：注重对A类客户的拜访和情感交流，密切双方关系； ⑤第五：优先处理A类客户的投诉。
企业； 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同； 便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。四个
类别。
客户按追求的利益分类，能发现不同客户的需 求差异，为确定差异化的服务策略提供依据。
关联必备知识
3.按客户的生命周期阶段分类
类别 开发期客户 接触期客户 确立期客户 成熟期客户
特征 试探，观望
管理重点 注重客户调查、企业宣传
数量比 例 1%
4%
15%左右
80%左右
特点
购买力大，贡献最大
营业额比例大，贡献 率较高
营业额比例和贡献率 较一般
客户数目最大，营业 额小
服务建议
特殊的服务政策，提 供尊贵、优质的服务 将它设为工作重点，
虚心听取意见 研究培养，着重开发
适当简单维护，平稳 淘汰
关联必备知识
客户ABC分层管理策略——A类客户的管理策略
比重指标的计算公式 比重也称结构相对数，是构成整体的各个部分与整体的比， 用来说明现象的内部结构，或整体中某一部分的重要程度。 其计算公式为：
结构相对数＝ 总体中某一部分数值／总体全部数值×100％
【任务实施】
三、过程控制
4.确定A类客户、B类客户，划定C类客户的范围 根据各客户营业收入或累计占营业收入总额比重值的特点，确定 具体的A类、B类客户和C类客户。
小贴士
二八法则20/80法则
在生活中我们可以经常看到20/80现象，如80%的收获来 自20%的努力；20%的重点商品、重点用户客户带来了80%的 利润；80%的财富集中在20%的人手中；80%的资金投到重要 的20%的业务上。19世纪末20世纪初，意大利经济学家和社 会学家维弗烈度·帕累托根据这个现象，提出了国际上公认 的二八法则”。 它告诉我们20/80法则80%的收获来自20%的 努力；企业管理中要抓好关键的20%，用20%的少数带动80% 的多数告诉我们：。任何管理工作客户管理上不应该平均分 配力量或精力亦是如此，而应抓重点客户的管理是关键也是 这样。
客户序号
客户1
客户2
客户3
客户4
客户5
客户6
客户7
营业收入
590
140
100
740
120
68
50
客户序号
客户8
客户9
客户10
客户11
客户12
客户13
客户14
营业收入
50
20
40
12
40
10
20
【任务实施】
三、过程控制
3．排序并计算 按教材表3-8的内容，指导学生对客户营业收入进行由高到低的 排序，并计算各客户营业收入占营业收入总额的比重、累计营业收 入和累计占营业收入总额的比重等指标。
【任务实施】
四、任务评价及教师总结
小组名称
小组成员
态度 5分
小组成员评价表
组长：
互助与合作 10分
倾听 5分
展示与效果 10分
任务一 接待来访客户
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
【任务实施】
一、教师下达任务书
（一）活动内容 对客户进行分层
（二）活动要求 1．根据客户管理目的选择合理的分类依据； 2．科学分类，提供大客户名册，确定普通客户和小客户。
【任务实施】
二、学生进行任务准备
角色分工
客户信息专员
工具
纸张、笔等用具
知识准备
小组共同学习“必备知识”部分，并讨论任务，对 不同的客户选用不同的通知方式。
关联必备知识
客户数量不多，但为企 业提供 了80%左右的利润。 客户数量约占企业全部客 户的15%，并提供相近比
例的利润 客户数量约占客户总数 的80%，提供5%左右的 利润。
图3-1 客户价值分层图
关联必备知识
2.按客户追求的利益分类
经济型客户：关注价格，追求便宜； 道德性客户：重视品牌，主动光顾社会责任感强的
5.绘制客户分类图，展示分类结果 根据“累计占营业收入总额比重%”栏指标值，在坐标系（教材图 3-5）中绘制累计占营业收入总额比重曲线，并在横轴的下端标注三 类客户的数字代码。
【任务实施】
三、过程控制
6.提出分层管理的建议和策略，完成下表（表3-9）
类别
标准
管理措施
（1）每 保证电话沟通一次以上，每 个月拜访其高 平均年交易额 层领导人一次 A类 以上，年交易 （2）专人收集信息，通过专业报刊、公司网站等途径 次数 次以上 分析其动态
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
拓展提升—— 大客户管理
（3）随时为其提供良好的建议和合作切入点
B类
平均年交易额
以上，年交易 次数 次以上
（1）至少每 周保证一次电话联络 （2）每 个月拜访其采购经理以上人员
C类
平均年交易额
以上，年交易 次数 次以上
每 保证一次电话联络，每 个月拜访一次 拜访对象包括采购经理、采购总监等中高层管理人员
【任务实施】
三、过程控制
结束
（1）选定分类指标，确保分类指标 与分类管理目标相适应；
（2）收集数据，并进行审核，确保 资料的完整性和准确性；
（3）计算各客户的比重值，然后进 行由高到低的排序；
（4）参考表3-6进行客户分层，绘 制ABC分析图。
关联必备知识
表3-6
客户分层说明表
类别
VIP
A 重点 客户
B
普通 客户
C 小客户
有合作的意愿
有合作的经历，但关系的稳 定性不高 稳定的合作关系
做好客户咨询，展示企业优 势
深入了解客户需求，拉近客 户距离
深度调查、提供个性化服务
反复期客户 衰退期客户
合作次数减少，偶尔寻找新 给予更多的价值利益，增加
的合作伙伴
其转换成本
业务往来稀松，业务量极少 合理淘汰或冷静放弃
思考：
客户区域分析表
项目 年度
区域
客户 数量
占客户总 数量的比例
占该区总销 售额的比例
关联必备知识
物流客户ABC分层管理目标
1. 留住最有价值的大客户，用特殊待遇激励大客 户为企业创造更多的价值；
2.培育最具发展潜能的增长型客户，帮助其获得 大客户专享礼遇；
3.改造低贡献客户，培养有发展潜力的小客户；
4.淘汰劣质客户，减少浪费，发挥服务成本的 最大效用。
【任务实施】
三、过程控制
1．分析客户分类目的，选定分层关键指标 分析选择客户的消费金额指标，即客户的营业收入来源进行客户 分层
2.获取信息，掌握不同客户的营业收入来源 课堂上，客户的营业收入资料由任课教师提供，数据参考下表。
【任务实施】
三、过程控制
长海物流公司XX年客户营业收入资料
表3-7
单位：万元
1．各组展示表3-8的计算结果，并派代表解说计算过程； 2．各组展示图3-5，并派代表解释绘制过程； 3. 分析企业解释。
关联必备知识
1. 从价值管理的角度分类
从价值管理的角度，客户可分为大客户、普通 客户和小客户三个层级。 ①大客户：是对产品或服务需求量大、消费频率高， 对企业经营业绩产生重要影响的客户。企业80%左 右的利润来源于这类客户。 ②普通客户：是需要培育、发展，有提升潜力的客 户，这类客户数量约占企业客户的15%，并且提供 了相近比例的利润。 ③小客户：是追求实惠、希望从价格上获得优惠的 客户，这类客户数量占企业客户总数的80%左右， 但只为企业提供了5%左右的利润。
关联必备知识
客户ABC分层管理策略——B类客户的管理策略
管理目标：区别对待，培养有潜力客户 ①对于增长型客户，企业应大力培育。通过设计鼓励消费项目、
提供一条龙的服务等策略吸引客户； ②对于低贡献客户，企业应采用维持策略，通过不提供附加服
务、降低服务投入等手段缩减对这类客户的服务。
关联必备知识
客户ABC分层管理策略——C类客户的管理策略
战略合作者 – 客户不可或缺的战略伙伴， 获得成功的关键因素
战略贡献者– 客户建立长期战略规划 的重要帮手
客户顾问– 客户的顾问 ，获取附加 价值的资源
优选服务商 – 当服务方案与竞争 对手相近时，客户愿意优先考虑
普通服务商 – 客户众多物流服 务商之一
关联必备知识
客户ABC分层管理的意义
（2）有效地培育客户群，建设优质客户团队
管理目标：有针对性地改造或淘汰，不简单粗暴的拒绝 ①判断客户可否升级。对于可升级的客户，实施低贡献
客户管理策略； ②果断淘汰劣质客户。劣质客户是指那些对企业的贡献
小甚至是负值，但经常抱怨的客户。提高服务价格、 取消免费服务项目、缩小服务范围是礼貌的做法。
关联必备知识
客户ABC分层管理的意义
（1）充分发挥资产效用，与大客户建立起稳固、深入 的合作关系