危机应急管理操作流程及应急预案

1.目的

规范危机应急处理小组在处理突发事件的流程。

2.范围

适用于公司危机应急处理小组。

4.方法与过程控制

4.1安全组

4.1.1日常管理

A.当责任区域内各部门发生突发事件，部门人员不足或不能有效控制事态时，

在总控中心的调动下，赶往事发部门协助处理。

B.定期召开小组会议，总结培训、训练存在的不足，提出整改措施加以改进。

C.每次处理紧急事件后，小组长须就事件全过程的处理进行分析，提炼管理经

验与各区域小组共分享，并对存在的问题制定预防纠正措施加以改进。D.安全危机处理小组按区域划分为：罗湖区域组、福田区域组、盐田区域组、

坂田区域组，由安全管理部指定区域部门安全负责人对小组进行日常管理；

指定区域部门安全负责人每月底前将小组下月培训、训练计划报安全管理部指定负责人审批执行。

E.安全管理部根据各区域每月的训练与培训效果，每季度须组织1次突发事件

的实战演练，以保证突发事件发生后能得到快速有效的控制。

F.由于人员流动原因，各区域指定负责人应每月底前将小组人员变动名单报安

全管理部，以便安全管理部变更危机处理小组成员名单，以保证危机处理小组队伍的完整性。

4.1.2装备配置

各区域危机处理小组配置的应急器械有：录音笔两支、GP2000对讲机5台（含耳机）、手电筒10支、警棍20支、便服3套（自备）、安全制服1套、隐形录像设备1套等

4.1.3安全组危机应急处理工作流程

4.1.3.1 人险，人为产生、引起的风险与危机

A. 人险包括的主要内容：

1)业主较大范围群诉（50户以上）、造成重大影响的严重伤害、人员死亡

2)外来人员与小区住户或小区住户之间发生群架、群殴事件

3)在小区发生公众集会或游行示威

4)车辆、客户被连续性盗窃、群死群伤

5)遭遇外界挑衅滋事，超出部门控制范围；如：黑社会、装修及施工单位工人的围集滋事

6)部门员工集体脱岗

7)客户围堵冲击销售厅

B. 训练处理流程：

根据突发事件发生的性质，各应急处理小组负责人应对小组成员进行分工，并定期进行演练，具体分组为：

1) 秩序维护、疏散组

a)由20人组成，穿公司统一制服赶到事发现场协助公安机关维护现场秩序，安抚客户。

b)在维护秩序期间，与有过激住户、客户辱骂小组人员，各小组人员不得还口，必须保持镇定。

c)遇有客户冲击办公大堂、销售大厅时，在小组长统一指挥下，各小组人员应手挽手，形成人墙，将过激客户予以隔离。

d)遇有黑社会、装修及施工单位工人的围集滋事，与事发部门一同协助公安机关维护现场秩序，必要时可控制带头滋事人员，借以打消肇事人员的嚣张气焰。

e)遇有事发部门员工因故集体脱岗，组长应迅速与事发部门负责人沟通，了解事发部门各岗位分布位置，安排人员迅速顶上，保证事发项目安全工作有序开展。2）便衣录音、摄像组

a)由4人组成，分为录像组、摄像组，穿便服迅速扮成客户模样，深入到客户人员，对客户讲述的话语全程了解录音、摄像，切记不能暴露身份。

b)必要时，应主动与客户攀谈了解，掌握客户闹事、围聚的真实动机与意图，迅速将了解到的信息向信息联络组传递。

3）信息、联络组

a)由2人组成，穿便衣在事发现场周围，负责将收集到的信息及时向总控中心汇报，与事发部门负责人、安全负责人及公司管理层保持信息沟通，切记不得暴露身份。

b)必要时扮成说客，将正面的相关信息向情绪过激客户传播，消除因不了解事

件真相而围聚的客户群体，舒缓客户情绪。

4）、救护组

由4人组成，穿公司统一制服，带药箱，在组长的指挥下，迅速加入到部门救护小组，协助救护伤员，并协助120运送伤员，与事发部门做好事后的清理工作。

4.3.1.2 火险

A. 当火灾发展到超出部门控制的范围时，启动危机应急处理流程。

B．训练处理流程：

根据突发事件发生的性质，各应急处理小组负责人应对小组成员进行分工，并定期进行演练，具体分组为：

1）灭火组

a)由20人组成，船迷彩服，携带灭火工具（器材）在组长的带领下赶赴火灾现场协助灭火；听从现场指挥人员安排。

b)灭火组每月应进行一次灭火模拟实操演练。

2）供给组

由5人组成，赶到事发部门火灾供给组集结地，听从现场供给组长安排，继续筹备物资并随时准备运送至现场。

3）疏散组

a)由4人组成，第一时间赶疏散现场，听从现场疏散组长安排，奔赴各出入口（楼层）协助部门疏散组将火灾区域人员迅速疏散到安全区域；

b)协助各出入口控制无关人员进入火灾区域。

c)当发现现场有客户、小组成员受伤时，应及时救护，将伤员撤离到安全地带。4）信息联络组

a)由1人组成，听从现场联络组长安排，及时协助事发部门到主要的出入口接引外来征援队伍；

b)协助现场信息传递，并及时将现场信息向公司总控中心汇报。

4.1.3.3 设备、自然灾害险

A.遭遇暴雨；如：设备房、多部电梯进水、自来水管突发爆裂无法控制等需增援

的事件

B.训练处理流程：

根据突发事件发生的性质，各应急处理小组负责人应对小组成员进行分工，并定期进行演练，具体分组为：

1）抢救组

由20名成员组成，穿迷彩服，携带沙袋、脸盆或水桶迅速赶到事发部门，在事发部门技术员的安排下，挖沟、装沙、砌排水沟排水，阻止水源进入相关设备房。

2）秩序维护组

a)由6人组成，穿公司统一制服，避免无关人员进入受害区域，并将受害区域人员疏离现场。

b)对现场进行警戒和隔离，防止不法分子乘机搞破坏。

3）信息联络组

由1人组成，及时将现场信息上报公司总控中心。

4.2客服组

4.3技术支持组

4.4公共关系组

5.相关制度

VKWY(风险)-A01 《风险管理体系手册》

VKWY(风险)-A02 《总控制中心业务作业指导书》

VKWY(风险)-A03 《风险管控作业指导书》

6.相关表格

VKWY7.7-A01-F1 《突发事件处理记录表》