危机应急管理操作流程及应急预案

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1.目的
规范危机应急处理小组在处理突发事件的流程。

2.范围
适用于公司危机应急处理小组。

4.方法与过程控制
4.1安全组
4.1.1日常管理
A.当责任区域内各部门发生突发事件,部门人员不足或不能有效控制事态时,
在总控中心的调动下,赶往事发部门协助处理。

B.定期召开小组会议,总结培训、训练存在的不足,提出整改措施加以改进。

C.每次处理紧急事件后,小组长须就事件全过程的处理进行分析,提炼管理经
验与各区域小组共分享,并对存在的问题制定预防纠正措施加以改进。

D.安全危机处理小组按区域划分为:罗湖区域组、福田区域组、盐田区域组、
坂田区域组,由安全管理部指定区域部门安全负责人对小组进行日常管理;
指定区域部门安全负责人每月底前将小组下月培训、训练计划报安全管理部指定负责人审批执行。

E.安全管理部根据各区域每月的训练与培训效果,每季度须组织1次突发事件
的实战演练,以保证突发事件发生后能得到快速有效的控制。

F.由于人员流动原因,各区域指定负责人应每月底前将小组人员变动名单报安
全管理部,以便安全管理部变更危机处理小组成员名单,以保证危机处理小组队伍的完整性。

4.1.2装备配置
各区域危机处理小组配置的应急器械有:录音笔两支、GP2000对讲机5台(含耳机)、手电筒10支、警棍20支、便服3套(自备)、安全制服1套、隐形录像设备1套等
4.1.3安全组危机应急处理工作流程
4.1.3.1 人险,人为产生、引起的风险与危机
A. 人险包括的主要内容:
1)业主较大范围群诉(50户以上)、造成重大影响的严重伤害、人员死亡
2)外来人员与小区住户或小区住户之间发生群架、群殴事件
3)在小区发生公众集会或游行示威
4)车辆、客户被连续性盗窃、群死群伤
5)遭遇外界挑衅滋事,超出部门控制范围;如:黑社会、装修及施工单位工人的围集滋事
6)部门员工集体脱岗
7)客户围堵冲击销售厅
B. 训练处理流程:
根据突发事件发生的性质,各应急处理小组负责人应对小组成员进行分工,并定期进行演练,具体分组为:
1) 秩序维护、疏散组
a)由20人组成,穿公司统一制服赶到事发现场协助公安机关维护现场秩序,安抚客户。

b)在维护秩序期间,与有过激住户、客户辱骂小组人员,各小组人员不得还口,必须保持镇定。

c)遇有客户冲击办公大堂、销售大厅时,在小组长统一指挥下,各小组人员应手挽手,形成人墙,将过激客户予以隔离。

d)遇有黑社会、装修及施工单位工人的围集滋事,与事发部门一同协助公安机关维护现场秩序,必要时可控制带头滋事人员,借以打消肇事人员的嚣张气焰。

e)遇有事发部门员工因故集体脱岗,组长应迅速与事发部门负责人沟通,了解事发部门各岗位分布位置,安排人员迅速顶上,保证事发项目安全工作有序开展。

2)便衣录音、摄像组
a)由4人组成,分为录像组、摄像组,穿便服迅速扮成客户模样,深入到客户人员,对客户讲述的话语全程了解录音、摄像,切记不能暴露身份。

b)必要时,应主动与客户攀谈了解,掌握客户闹事、围聚的真实动机与意图,迅速将了解到的信息向信息联络组传递。

3)信息、联络组
a)由2人组成,穿便衣在事发现场周围,负责将收集到的信息及时向总控中心汇报,与事发部门负责人、安全负责人及公司管理层保持信息沟通,切记不得暴露身份。

b)必要时扮成说客,将正面的相关信息向情绪过激客户传播,消除因不了解事
件真相而围聚的客户群体,舒缓客户情绪。

4)、救护组
由4人组成,穿公司统一制服,带药箱,在组长的指挥下,迅速加入到部门救护小组,协助救护伤员,并协助120运送伤员,与事发部门做好事后的清理工作。

4.3.1.2 火险
A. 当火灾发展到超出部门控制的范围时,启动危机应急处理流程。

B.训练处理流程:
根据突发事件发生的性质,各应急处理小组负责人应对小组成员进行分工,并定期进行演练,具体分组为:
1)灭火组
a)由20人组成,船迷彩服,携带灭火工具(器材)在组长的带领下赶赴火灾现场协助灭火;听从现场指挥人员安排。

b)灭火组每月应进行一次灭火模拟实操演练。

2)供给组
由5人组成,赶到事发部门火灾供给组集结地,听从现场供给组长安排,继续筹备物资并随时准备运送至现场。

3)疏散组
a)由4人组成,第一时间赶疏散现场,听从现场疏散组长安排,奔赴各出入口(楼层)协助部门疏散组将火灾区域人员迅速疏散到安全区域;
b)协助各出入口控制无关人员进入火灾区域。

c)当发现现场有客户、小组成员受伤时,应及时救护,将伤员撤离到安全地带。

4)信息联络组
a)由1人组成,听从现场联络组长安排,及时协助事发部门到主要的出入口接引外来征援队伍;
b)协助现场信息传递,并及时将现场信息向公司总控中心汇报。

4.1.3.3 设备、自然灾害险
A.遭遇暴雨;如:设备房、多部电梯进水、自来水管突发爆裂无法控制等需增援
的事件
B.训练处理流程:
根据突发事件发生的性质,各应急处理小组负责人应对小组成员进行分工,并定期进行演练,具体分组为:
1)抢救组
由20名成员组成,穿迷彩服,携带沙袋、脸盆或水桶迅速赶到事发部门,在事发部门技术员的安排下,挖沟、装沙、砌排水沟排水,阻止水源进入相关设备房。

2)秩序维护组
a)由6人组成,穿公司统一制服,避免无关人员进入受害区域,并将受害区域人员疏离现场。

b)对现场进行警戒和隔离,防止不法分子乘机搞破坏。

3)信息联络组
由1人组成,及时将现场信息上报公司总控中心。

4.2客服组
4.3技术支持组
4.4公共关系组
5.相关制度
VKWY(风险)-A01 《风险管理体系手册》
VKWY(风险)-A02 《总控制中心业务作业指导书》
VKWY(风险)-A03 《风险管控作业指导书》
6.相关表格
VKWY7.7-A01-F1 《突发事件处理记录表》。

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