银行客户开发

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邮储银行网点客户开发
Smiledayi
银行的生存与发展源于客户的数量，客户开发已成为银行运营发展的生命线，重视实施客户开发乃银行生存之本。

现代银行业已经进入一个以客户为中心、以营销为整体的时代，毫无疑问，开发客户成为了银行的头等大事，银行销售人员成为完成这一重要业务的先锋。

由于他们直接与客户接触，其一言一行都直接体现了银行的整体形象，他们整体素质和技能的高低、专业知识的深浅都直接关系到了银行客户开发的成败。

随着国内经济增速放缓，银行业信贷规模控制，城商行异地发展受限等国内经营环境的变化，我行应积极探索新的业务增长模式，深挖存量客户资源。

客户数据分析工作能帮助我们发现现有核心客户、培育潜在核心客户、找寻交叉销售机会，使每个客户的贡献最大化，实现客户资源的精细化管理。

我行位置：
在河北省石家庄市裕华区东岗路30-1号，全名中国邮政储蓄银行(育才街邮局营业部)。

地理位置是东岗路与体育大街交叉口。

附近银行（竞争对手）：（在网点3km以内有）
中国工商银行(育岗支行)，中国农业银行（育才街），中国建设银行(富强大街支行)，河北银行(体育南大街支行))，光大银行，交通银行(体育南大街支行)，中国民生银行(槐南路支行)，中国银行(富强大街支行)，石家庄汇融农村合作银行(槐底分理处)，廊坊银行(石家庄体育南大街支行)，华夏银行等11家银行。

客群情况：
楼盘：世纪花园，裕翔园，怀特翰墨儒林，水云间，沁雅园，富沁园，富强清馨苑，富强小区，富强沁舒园，锦程公馆，青南小区，源筑福邸，二毛宿舍
河北省地方病防治所，河北省老人病医院（青园街），河北水利医院，石家庄慈济医院，中国化学工程第十二公司，东苑国医堂，核四院社区卫生服务站，石家庄供水医院，蓝天中医院(男科)。

贵族学校：网点附近的河北怀特集团投入土地160亩，占资80％，与石家庄第43中联合创办了石家庄外国语学校、石家庄外国语附属小学、石家庄双语幼儿园，形成了从幼儿园到高中的一条龙外语教学体系。

其他幼儿园和中小学：裕华区第三幼儿园、燕港大地幼儿园、电力大地幼儿园，富强小学、四十三中学青园街小学（东校区），建设南小学，裕华区小学
大学：石家庄经济学院育才校区、石家庄邮电职业技术学院
商场：怀特国际商城、怀特家居城，怀特装饰城、永辉超市、北国超市怀特店，果蔬佳超市，育才街便民卖场
医院：河北现代女子医院、河北省老年病医院南院
其他：光明渔港距本小区500米。

全聚德烤鸭，距本小区100米左右。

唐苑艺厨在本小区东门东侧。

小区内部配套：小区沿街专属配套商业，满足业主生活所需。

银行
(槐底
分理
处)
廊坊银
行(石
家庄体
育南大
街支行
华夏银
行
目前我行已有较为庞大的存量客户群，客户交叉销售潜力巨大，我行开展客户数据分析已颇为必要目前我行客户总数已超15万，其中存款产品客户占比为76%，贷款产品客户8%，信用卡客户14%，再加上其它表外产品客户，我行存量客户群体数量已颇为可观。

美国富国银行做过一项调查发现，对现有客户的营销成本仅为获取全新客户的十分之一。

富国银行也是客户交叉销售的实践者，其零售银行交叉销售率已经达到6.5左右，即每个零售客户拥有银行的6.5个产品。

客户数据分析，力求覆盖客户全生命周期，在客户生命周期的每个阶段找寻商机在客户获取阶段，定位潜在优质客户，为新客户提供一站式金融服务；在客户提升阶段，分析客户贡献度及忠诚度,发掘客户潜在升值潜力；在客户成熟阶段，进行客户细分，提高客户忠诚度，进行升级销售；在客户挽留阶段，对客户流失进行预警，制定客户挽留策略；在客户流失阶段，分析客户流失原因，制定相应的改进策略。

客户数据分析可以从客户静态信息、客户交易信息、客户收益信息、账户状态信息及渠道和产品等各个视角开展客户静态信息包括年龄、资产类型、婚姻状况、职业、最高学历、性别、居住所在地和工作年限等；客户交易信息包括交易金额、近期是否有交易、交易频率、交易历史汇总、交易活跃地区和交易活跃时间等；FTP系统上线以后，我们可以得到客户的表内业务收益信息，包括账户汇总收益、渠道汇总收益、产品汇总收益等；账户状态信息，包括当前账户状态、历史账户状态、账龄、账户活跃信息、账户逾期／滚存信息及账户提前支付／支取信息等；渠道及产品信息，包括渠道使用信息，如柜台、ATM、存取款机、网上银行、手机银行、大小额系统等不同渠道的使用信息，以及存款、贷款、信用卡、理财产品、基金、国债等产品的拥有／使用信息等.买了我行的理财产品。

我行应该研究他们离开的原因，尝试通过推荐理财产品等方式留住他们。

潜在客户流失预警
我行应有专门的营销服务团队，因为我行老年人居多，大厅没有大堂经理引导，服务速度非常慢，对潜在的流失客户进行分析，制定相应的策略。

一般来说有两方面的预警信号能提示我们潜在的客户流失倾向，第一为客户行为显示其流失倾向。

客户住址修改，如表现为修改账单地址；客户满意度降低，如客户投诉，客户不再与客户经理主动联系，对客户经理的服务反应冷淡。

针对这一状况，我行应制定相应的对策，诸如向客户推荐新住址附近的银行网点，建议其使用网上银行；积极解决客户投诉的问题，并及时与客户进行沟通；主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑；向客户推荐其它产品等。

第二为客户交易数据显示其流失倾向。

贡献度降低，如客户余额减少；客户忠诚度降低，如使用频率降低/转账金额降低，客户拥有产品数量降低，客户渠道活跃度降低（如最近六
个月内无交易而前六个月则交易活跃）等。

我行应通过客户交易数据分析，寻找客户余额、收益等降低的原因，同时针对各类原因，制定相应的解决方法。

如数据显示我行贷款客户产品到期后，相应的存款账户进入“睡眠”状态，且这部分客户比例相当高，我们就应该适时了解其新的业务需求、有针对性地推荐理财产品、信用卡等产品，从而将更多的优质客户沉淀在我行。

存款客户单因素分析
第一，是否为理财产品客户因素分析。

虽然目前我行活跃储蓄存款客户拥有理财产品的比例不到1%，但其存款年均额是其它非理财产品客户的6.5倍，这一数字表明理财产品客户能带来较高的存款沉淀。

结合个金部所进行的理财产品推广试点数据，仅有33%的理财产品客户是我行的存量存款客户。

这33%的存款客户理财意识较强，即使不买我行的理财产品，可能也会购买其他银行的理财产品，这样，不仅可能造成存款流失，而且理财产品到期后的存款也不会再沉淀在我行。

因此，我们应大力推广理财产品，不仅发展新的理财客户，同时也要大力营销理财意识较强的储蓄客户，提高这部分客户的我行产品持有率，增强客户的忠诚度。

第二，是否为跨地区交易客户因素分析。

跨区交易活跃储蓄客户存款年均额是非跨区客户的4倍。

针对这一情况，我行可以为跨区交易的“商旅”客户定制个性化的客户营销策略，通过分析客户活跃地区是否发生变化、交易渠道是否发生变化等因素来锁定我行的目标客户群，深挖该部分客户群体的潜力。

第三，客户年龄因素分析。

通过客户年龄因素的分析，我们可以发现，我行客户存款贡献与客户年龄成正相关关系，客户年龄越大，有效存款客户占比、人均存款水平越高；其次，40岁以下客户的存款贡献度较低，客户数量占比大于存款占比，人均存款低于全行平均水平；再次，40岁以上客户，尤其是60岁以上客户的存款贡献度较高，人均存款高于全行平均水平。

第四，客户账龄因素分析。

无论是对公存款客户还是储蓄存款客户，账龄小于两年的客户存款贡献都比较高；账龄小于两年的客户平均存款水平也较高；如47%的低账龄对公客户贡献了69%的存款，36%的低账龄储蓄客户贡献了48%的存款。

这在一定程度上说明我行在存款营销时较为注重新客户的开发，而忽视了存量客户的潜能深挖。

非活跃储蓄存款客户分析客户数据分析表明，部分非活跃活期存款客户人均活期日均存款达到6.84万元，远高于活跃客户的平均存款额。

我们应该深入研究这部分客户，探索他们为何把大量的活期存款闲置，我行是否存在潜在的存款流失风险。

部分非活跃定期存款客户仅2011年上半年就贡献了1.7亿元日均存款，但年底均流失，年末余额接近零。

数据分析显示，这类定期客户到期后离开我行，存款流失储蓄存款客户数据分析
我行储蓄存款客户接近百万，活跃客户占比达到79%。

64%的活跃储蓄存款客户2011年末存款余额超过100元；而非活跃客户该比例为0%。

进一步从客户拥有的账户类型角度对活跃客户进行分析。

77%的活跃客户仅为我行的活期存款客户，其人均日均存款为6500元；9%的活跃客户仅为我行的定期存款客户，其人均日均存款为53000元；14%的活跃客户既有活期又有定期存款账户，存款日均达到10万元。

我们接着以“是否为多账户客户”这个维度对活期/定期等两类活跃储蓄存款客户进行分析。

无论是活期存款客户还是定期存款客户，多账户客户（拥有两个或两个以上帐户）日均存款贡献是单一账户客户的3倍。

我行可以尝试把上述客户分析结果应用于客户营销策略的制定中：第一，当仅有活期存款帐户的客户在柜台办理业务时，且客户存款余额超过一定量时，柜面工作人员可以向其推荐定期存款产品。

有顾客曾经在邮储银行办理过活期美元转活期人民币的业务，打算在适当
的时候将这笔钱转入国内其他银行主账户。

业务办理结束后，柜台服务人员说活期收益率比较低，建议办理较高收益率的定期存款业务或购买银行理财产品。

就因为这一条“一句话”营销建议，该笔存款已经在银行沉淀了一年半。

第二，若客户仅为我行的定期存款客户时，可以同时建议其开立活期帐户。

目前我行本行异地取款手续费低，网上银行使用方便、转账免费。

开立活期账户的优势。

通过开立活期帐户，增加客户的产品拥有率、使客户的活期资金沉淀在我们银行市场分析。