浅析现代企业危机管理

浅析现代企业危机管理

蒋卫云湘潭大学商学院

【摘要】金融危机市场下，企业处于复杂的市场经济活动中，总会面临许多危机。无论那种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不仅仅局限于处理突发事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因，已日渐成为企业管理必不可少的组成部分。

【关键词】危机管理危机预控危机化解法

国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括三个阶段，即危机预防、危机化解、危机总结。

一、危机的预控危机的发生一般都是突发性、紧急性的，往往会让企业措手不及。

但其实任何危机发生之前都会有一些征兆，一些蛛丝马迹，只是有的明显，有的隐蔽。危机管理的重点是危机的预控，而不是危机的处理。出色的危机预控管理不仅可以预测到可能发生地危机情况，积极采取预控措施，而且能为可能发生地危机做好准备，拟好计划，从而能够从容的应付危机，甚至是避免危机。危机的预控措施有以下几种：１．树立危机意识。２００８年３月３１日，东方航空居然有１４架飞机起飞后，又把乘客原封不动的运回出发地，员工以此来向公司“示威”。

事发后，公司却选择对外撒谎，最后才承认是“人为因素”。这

一事件暴露了东航管理的混乱，以及管理人员的危机意识薄弱。员工的不满绝对不是一天就有的，之前一定也有一些表现，如果公司管理层的危机意识比较强，那么像这样的事件就不会发生了。

所以对于企业来说危机无时不在，无时不有，企业必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定各种策略去克服或者降低风险，从而形成一整套有效地危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫，沉着冷静的去应对。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预控是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱。

使得人们不能居安思危，不能认识和遇见各种不确定与风险的产生。

２．引入危机管理框架结构。人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，二部分是决策系统，三部分是运作系统。（１）信息系统主要是负责对外工作，由信息整合、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦查员来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团

对企业组织的看法。

并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。（２）决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。（３）运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。

３．这种危机管理框架结构，不管应付任何类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。

４．建立危机预警系统。危机管理主要是进行危机发生前的有效预警和危机发生后的有效就只工作。因此，建立危机预警机制在危机管理中至关重要。古语云，凡事预则立，不预则废。危机管理的关键一步就是预防危机。

任何类型的危机都有一个演变发展的过程。在危机爆发前的潜伏期，危机处于有量变向质变的阶段，这个阶段是消除危机隐患，减少危机发生地最佳时机。建立危机预警机制的目的就是为了减灾和消灾。

“抑祸于开端之际，防患在未然之间，从而将损失控制在最小范围之内”。而危机预警机制就是对可能引发危机的各种因素及其发展趋势进行科学的预测、认真的分析，对所呈现出来的危机征兆进行严密监测，对可能爆发的危机类型及其危害程度作出科学、准确的估计，并及时向有关领导部门发出危机警报的一套运行系统。因此，危机预警机制在危机管理中是举足轻重的。

建立危机预警机制也是需要做的工作有如下几个方面：①对危机爆发的诱因进行分类并作出分析。②建立信息监测系统，捕捉危机的征兆。③建立自我诊断制度，及时发现问题。④制定危机应急预案。

二、危机的化解在这个部分，速度是关键。危机不等人。１９８２年秋季，在美国芝加哥地区有７人因服用强生公司的主导产品———“泰莱诺尔”突然死亡。

后又经媒介传闻死者人数上升到２５０人。一时间闹得满城风雨，弄得人心惶惶，使“泰莱诺尔”胶囊的销售和该药品公司的营业陷入困境。

公司面对这种情况，马上成立危机处理领导小组着手调查。结果发现这次事件是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而因起的。

公司于是一方面通过新闻媒体把调查结果和公司为此所做的努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药品，并想收损失的公司和个人免费提供。

虽然此举使公司损失了５０万美元，但是，由于公司迅速行动和努力得到了社会公众和新闻界的认可，使得强生公司在这场危机中转危为安。

公司的美誉度和知名度有了进一步的提高。由强生公司的这次案例。

可以看到企业面对危机应该从以下几个方面入手：（１）以最快的速度启动危机处理计划。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和夸大。

（２）应该把公众的利益放在首位。要想去的长远利益，企业从危机爆发到化解应更多的关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司就绝危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。（３）开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应该快调查事情原因，弄明真相，尽可能地把完整的情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。（４）充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

三、危机的总结危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。

作为管理人员在关键时刻要会巧妙地应对和化解危机，避免给自