现代危机管理理论

危机的特点
• • • • • • 对组织价值构成威胁 突然发生， 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围
• • • • • • • • 触发者－引发危机的个人、 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－ 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
报告内容
• • • • • • • • 概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善
引子
美国《危机管理》 美国《危机管理》一书的作者菲克普 曾经对《财富》杂志排名前500强的大 曾经对《财富》杂志排名前 强的大 企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示， 调查。调查显示，80%的被调查者认为 的被调查者认为 现代企业面对危机， ，现代企业面对危机，就如同人们必然 面对死亡一样， 面对死亡一样，已成为不可避免的事情 其中有14%的人承认，曾经受到过严 的人承认， 。其中有 的人承认 重危机的挑战。 重危机的挑战。
• 以上事例说明，由于各种因素的影响，组织 以上事例说明，由于各种因素的影响， 危机发生的频率和影响也在增加。 危机发生的频率和影响也在增加。并且随着 信息传播技术的发展，公众素质的提高， 信息传播技术的发展，公众素质的提高，组 织在处理危机的时候， 织在处理危机的时候，必须提高决策处理的 科学性，有效降低危机产生的影响， 科学性，有效降低危机产生的影响，给予公 众满意的答复。而目前很多情况下采取“ 众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂 的办法，不仅会降低组织的信誉， ”的办法，不仅会降低组织的信誉，还将背 离组织的目标，给组织带来更大的影响。 离组织的目标，给组织带来更大的影响。 • 它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的 影响， 影响，更重要的是对组织未来发展等方面造 成一系列负面深远的影响。 成一系列负面深远的影响。
• 危机蔓延期 • 危机解决期
二、组织危机管理的原 则
危机管理的误区
• • • • • • • • • • 采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理 挤牙膏 过于自信 视媒体为敌人 陷入被动回应模式， 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实 一味做书面声明 重复地做同样的事情， 重复地做同样的事情，期待不同的结果
纽约大停电（ 纽约大停电（2003.8.14） ）
• 第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。市长 第一，公布有关信息非常及时，而且信息透明。 布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会， 布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会， 通过电台广播向市民公布有关信息。此后， 通过电台广播向市民公布有关信息。此后，布隆伯格 还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。 还多次通过电台指导民众应对这一突发事件。 第二，民防部门迅速启动应急计划。 第二，民防部门迅速启动应急计划。纽约市紧急事务 管理办公室启动了其下属的紧急行动中心， 管理办公室启动了其下属的紧急行动中心，协调警察 消防和医疗等部门进行救灾抢险。 、消防和医疗等部门进行救灾抢险。停电发生几分钟 内纽约市警察局就启动紧急应变计划， 内纽约市警察局就启动紧急应变计划，增派警力上街 巡逻。 巡逻。 第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带， 第三，作为在紧急状态下民众和政府联系的纽带，纽 约市911紧急事务电话系统和 紧急事务电话系统和311便民电话系统在救 约市 紧急事务电话系统和 便民电话系统在救 援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、 援行动过程中始终保持畅通，纽约市警察、消防和卫 生部门在14日和 日两天的时间里对15万个求救电 日和15日两天的时间里对 生部门在 日和 日两天的时间里对 万个求救电 话作出了回应。 话作出了回应。
危机的前兆
• • • • • 组织臃肿，管理失误频现 关键指标变化 内外沟通阻塞 环境压力增大 盲目乐观或缺少危机处理预案
什么样的企业容易遭遇危机
• • • • • • • • • • • 知名企业 广告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业 客户过多或过少的企业 刚发生危机不久的企业
一、概念
现代社会危机产生的环境因素Байду номын сангаас
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信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化－ 多元化－文明 复杂化－系统、思想、机器、 复杂化－系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧－学习能力不足、 竞争加剧－学习能力不足、时空回旋余地少 环保
正确处理危机的必要性
现代危机管理理论
个人简介
• 魏玖长，博士，中国科技大学商学院教 魏玖长，博士， 在国内核心期刊发表论文多篇。 师。在国内核心期刊发表论文多篇。参 与政府及企业的多个咨询研究项目。 与政府及企业的多个咨询研究项目。出 版书著2种 版书著 种。 • 主要研究领域：危机管理、人力资源管 主要研究领域：危机管理、 科技政策。 理、科技政策。
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积极主动原则
• 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社 凡危机都是突发性的， 会上去引起新闻媒介和公众的关注。 会上去引起新闻媒介和公众的关注。尽管发 生危机时组织面临极大的压力， 生危机时组织面临极大的压力，但仍须迅速 研究对策，作出主动反应， 研究对策，作出主动反应，使公众了解危机 真相和政府采取的各项措施， 真相和政府采取的各项措施，争取公众的支 减少危机的损失。 主动” 持，减少危机的损失。“主动”本身所反映 出来的是一种积极的态度。为了取得主动， 出来的是一种积极的态度。为了取得主动， 政府在处理过程中， 政府在处理过程中，就要准备一些必要的原 始材料。例如：一些照片、数据、 始材料。例如：一些照片、数据、图表等等 用来介绍给一些相关的组织和媒体， ，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在 危机时，提供给媒体， 危机时，提供给媒体，以显示政府与媒体充 分合作的良好态度， 分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来 进一步收集危机的第一手资料。 进一步收集危机的第一手资料。
危机的影响
• • • • • • 组织价值受到威胁 组织（政府/企业） 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业） 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
危机传播的阶段
• 危机潜在期 • 危机突发期
(1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注 意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正 常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。
• 从变现形式来看 马失前蹄型； 马失前蹄型；亡羊补牢型 • 发生危机的组织来看 政府危机；企业危机；公共部门或NGO 政府危机；企业危机；公共部门或
上海市危机分类－自然类 上海市危机分类－
上海市危机分类－人为类 上海市危机分类－
危机引发的原因分析
1.决策失误 决策失误 2.产品或服务缺陷 产品或服务缺陷 3.内部管理不善 内部管理不善 4. 利益相关者－竞争对手、供应商 利益相关者－竞争对手、 5.体制和政策因素 体制和政策因素 6.不可抗拒的外部因素 不可抗拒的外部因素
康泰克ＰＰＡ危机 康泰克ＰＰＡ危机 ＰＰＡ
（2000.11.16） ）
• 公司立即成立“ＰＰＡ事件危机小组” 公司立即成立“ＰＰＡ事件危机小组 事件危机小组” • 迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、 迅速拟定、发布危机处理纲要，同时向当地卫生局、 政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、 政府表态：中美史克遵照政府指令，立即停止生产、 销售， 销售，并停止所有有关康泰克药品广告投放以及与各 地区销售商等相关产品的业务合同 • 下午，召回驻扎在全国的５０个分公司经理。 下午，召回驻扎在全国的５０个分公司经理。 ５０个分公司经理 • １７日上午，公司高层召开全体员工大会，承诺在此 １７日上午 公司高层召开全体员工大会， 日上午， 期间决不裁减员工， 期间决不裁减员工，为解除员工对生产以及公司前景 的担忧。 的担忧。 • 在总经理开会的时候，公司副总经理则开始培训召回 在总经理开会的时候， ５０名来自各条战线上的分经理 １７日下午 名来自各条战线上的分经理。 日下午， 的５０名来自各条战线上的分经理。１７日下午，５ 名经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。 ０名经理各自带着两封公开信迅速返回自己的属地。 一封信面对各所在本区域医院、 一封信面对各所在本区域医院、药房等终端消费部门 另一封对本区域所有的销售流通网络。 ，另一封对本区域所有的销售流通网络。 • 一月后，不含 一月后，不含PPA的康泰克重新上市。 的康泰克重新上市。 的康泰克重新上市
危机的概念
• 危机，就是对一个组织的基本价值和行为准 危机， 则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不 则架构产生严重威胁， 确定性极高的情况下， 确定性极高的情况下，必须做出关键决策的 事件。危机的特点是突然发生、没有规律、 事件。危机的特点是突然发生、没有规律、 模糊性极高、演变迅速， 模糊性极高、演变迅速，并且严重缺乏必要 的训练有素的人员、 的训练有素的人员、物质资源和时间来进行 救治。 救治。 • 随着社会的发展，组织危机发生频率愈来愈 随着社会的发展， 影响也愈来愈大， 高，影响也愈来愈大，如何建立有效的危机 管理体系成为政府、大型企业或工作重点。 管理体系成为政府、大型企业或工作重点。
真诚坦率原则
• 通常情况下 ， 由于事出突然 ， 缺乏权威性的 通常情况下， 由于事出突然， 信息发布， 往往会产生一种猜测， 信息发布 ， 往往会产生一种猜测 ， 并由此演 变成极度失真的小道消息。 更糟糕的是， 变成极度失真的小道消息 。 更糟糕的是 ， 有 时因猜测过度， 而派生出更大的危机， 时因猜测过度 ， 而派生出更大的危机 ， 使得 组织遭到更大谴责。 因此， 组织遭到更大谴责 。 因此 ， 政府要想取得公 众和新闻媒介的信任， 必须采取真诚、 众和新闻媒介的信任 ， 必须采取真诚 、 坦率 的态度。 的态度 。 里杰斯特尤其强调实言相告的原则 他指出， ， 他指出 ， 越是隐瞒真相越会引起更大的怀 疑。
组织危机管理的原则
• 危机的形式是多种多样的 ， 但每种危机都对 危机的形式是多种多样的， 社会系统的基本价值和行为准则架构构成威 把危机的损失降低的最小值， 胁 。 把危机的损失降低的最小值 ， 是一切危 机管理和危机公关的基本原则。 机管理和危机公关的基本原则。 • 英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名 的三“ 原则 原则： 以我为主提供情况(Tell 的三 “ T”原则 ： (1) 以我为主提供情况 (Tell tale)； 提供全部情况(Tell your own tale) ；(2) 提供全部情况 (Tell it all)； 尽快提供情况(Tell fast)。 all)；(3)尽快提供情况(Tell it fast)。 • 加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是： 加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是： DOW公司制订的危机沟通原则要点是 诚实第一，永远诚实；（ ；（2 （1）诚实第一，永远诚实；（2）同情心人 道主义；（ ；（3 公开化、坦率；（ ；（4 道主义；（3）公开化、坦率；（4）日夜工 ；（5 有预见性，不被动应付。 作；（5）有预见性，不被动应付。
危机管理
• 危机管理，就是组织通过监测、预警、 危机管理，就是组织通过监测、预警、 预控、预防、应急处理、评估、 预控、预防、应急处理、评估、恢复等 措施，防止可能发生的危机， 措施，防止可能发生的危机，处理已经 发生的危机。 发生的危机。
危机的分类
• 从危机的起源可以分为两大类
自然因素； 自然因素；人为因素
未雨绸缪原则
• 由于信息的不完全，危机发生时 由于信息的不完全， 所作出的决策往往缺乏充分的理 性，故提前针对各种危机制定相 应的方案可以降低决策的非理性 这样，当危机来临时， 。这样，当危机来临时，就可以 将注意力集中在具体的行动执行 而不会忙于制定各种决策。 上，而不会忙于制定各种决策。 制定方案是要预先考虑到对各种 问题以及危机发生的可能性， 问题以及危机发生的可能性，并 进行有效的评估和分类， 进行有效的评估和分类，以使对 各种假想危机做好全面的思想准 备。