接待服务工作标准化手册

编写说明

接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立

本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。

目录：

第一章：接待基础管理第二章：接待工作管理第三章：座次安排

第四章：应急机制

第一章接待基础管理一、使用范围

适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。

三、工作原则

1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳

2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，

内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。

四、接待人员要求

1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清楚自己的工作任务及时间节点。

2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。来宾无论职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。

3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。

第一章接待工作管理一、信息处理

（二）庆典活动类信息处理

二、协调策划与方案制定

根据接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排

（二）会务接待类

三、接待准备及实施（一）相关资料及物品准备

（三）住宿安排

（六）后勤保障

（七）参观安排

2.会中服务

第三章座次安排

（一）用餐座次安排

1.桌次和座次安排原则

倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上座，以背对正门者为下座。

（5）观景为佳

如用餐时有优美的景致或高雅的演出可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。

（6）临墙为好

当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次越高。

2.桌次排列

在宴请活动中，往往采用圆桌布置菜肴、酒水。

（1）由两桌组成的小型宴请。这种情况又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑，其右和左，是由面对正门的位置来确定。当两桌

场实际情况确定。

3.座次排列

各餐桌上的具体位次也有主次分别。一般主人或身份高于主人的主宾面对正门居上座，其他人的位次依据距离主人

或主宾的远近而定，以右为尊，以近为上；举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表，位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人；如果室内外有景致或演出时，观赏角度最好的座位则为上座。座次通用排列次序如图（最终排列次序视来宾级别和宾主双方人数等情况确定）。

中餐圆桌座次安排

西餐长桌座次安排

西餐（单主陪式）：适用于客人较少或主宾比较突出的情况。

西餐（双主陪式）：适用于客人较多且客人重要性比较相近的情况。

单主陪式

双主陪式

（二）乘车座次安排

1.小轿车的座位，如有司机驾驶时，1号座位在司机的右后方，2号座位在司机的正后方，3号座位为后排中间（一般不安排此座位），副驾驶座位末席。

2.如果由主人或者领导亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。

两排五人座轿车

三排七人座轿车

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

单边为偶数

（四）合影座次安排

1.合影留念一般主人居中，主人右侧为第一主宾，左侧为第二主宾，领导站位同主席台位置

2.两排合影主要领导可站或坐在第一排

3.多排合影主要领导可站在第二排或坐在第一排

4．两端的位置不要留给客人

第四章接待注意事项

一、外事接待注意事项

（一）接待原则。

1.信息处理：提前做好信息确认，了解宾客国籍、性别、民族等基本信息。收集参加会议来宾的行程安排、个人信息、会议内容、会议时间等信息，收集来访外宾所在国风俗礼仪和习惯禁忌等相关背景材料，熟悉相关保密规定。协助对方办理签证等相关事宜。

）

选择安全保障系数高的酒店。

5.语言要求:提前组织人员进行外语培训；抽调有英语基础的员工参加接待服务；制作相关的中英文路牌、菜单；根据会务人员提供的名单制作中英文的桌签、餐签、会场背板、条幅、易拉宝。

6.充分考虑宾客饮食习惯，选择合适的餐厅就餐形式和菜式，可根据宾客需求准备中式特色菜。就餐过程不盲目布菜。无论选择何种就餐形式，提前让餐厅准备西餐餐具。

二、公司接待要求

1.

第五章应急机制

第六章接待基础资料

一、制度参考

1．《商务接待标准》

2.工作分工明细表

3.行程安排表模板

4.会议纪要模板

5.参观接待来访信息登记表

6.会务指南