淘宝销售工作流程

淘宝销售工作流程

一、总体流程：

1.产品培训——培训内容（产品属性，线条，分类，面料，尺寸，穿着，使用）

2.产品出售——培训内容（销售技巧，问答技巧，介绍技巧，邮费明细）

3.买家拍下——确认内容（购买物品数量（赠品，邮费），收货地址/姓名，电话）

4.买家付款——确认内容（购买钱款金额是否正确无误）

5.核对信息——即时向顾客核对所购物品数量，赠品，快递，地址，姓名，电话等

6.备注信息——旗帜备注（快递名称，客服工号，赠品，其他要求）

7.统一打单——统一批量打印有效订单，并即时核对信息

8.整理发货——

按订单下定先后顺序整理信息并安排发货

9.核对货单——

10.质量检查——出仓库打包前需检查宝贝质量，数量，减少退换率

11.打包出货——持发货三联订单，再次确认装包物品名称，数量，邮寄地址

12.称重发货——根据实际情况，称重量，填写信息

13.物流单号——填写相应快递信息与单号共享至网店后台

14.整理归档——需保存物流，三联各种订单底单归档

15.交易完成——通知顾客物品已经寄出，请注意查收，并好评

16.跟踪物流——客服有义务跟进物流情况，以保证客户正常接收到货物，不被延迟等现象

17.定期回访——定期回访新老客户，介绍新品，传递活动信息等，带来二次销售环节

18.售后问题——解决协调并记录售后退换等信息资料，以便更好的改善服务质量

二、备注：

1.以上1-6，16-17项为导购客服工作流程，导购客服不得以忙等借口推托拒不执行

情况发生。

2.以上18为售后客服工作流程，售后客服需严格按照工作流程协助协调客户更换

货物，售后客服不得出现以下行为：直接拒接客户\跟客户发生争吵，回复过于简单\表面，不够耐心不正面回答客户的问题，回复不靠谱，客户未沟通结束不得在交流过程中关闭聊天窗口，不保质保量填写售后客服日志。

工作流程明细

一、客服要求以及培训：

1.客服的基本要求

1.）打字速度50/分

2.）对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷

3.）服务态度贴心\细心\耐心

4.）对产品款式细节了解、掌握

5.）主动了解客户的需求，掌握沟通技巧

6.）巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

2.需培训的服务流程

1.）欢迎术语——尽量使用FAQ，减少人工打字，提高服务效率，服务专业

2.）宝贝介绍——尽量简短，最多3选一，选择权抛给客户

3.）活动告知——FAQ说明活动内容，时间，参与对象

4.）订单确认——淘宝销售工作整体流程（重点记忆）

5.）收藏店铺——提醒客户收藏，并给予祝福等话语

二、宗旨与目标：

宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣

三、产品出售中：

服务过程中注意的事项：

1.直接拒接客户\跟客户发生争吵

2.回复过于简单\表面，不够耐心

3.不正面回答客户的问题，回复不靠谱

4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5.不按服务流程服务客户

四、客户购买的流程图

(已注册)登陆——浏览网页——选择购买的产品——‘放入购物车’——填写收货地址等详细信息——提交订单——支付宝支付——支付成功——收到订购的产品——购物成功

五、付款后流程

1.买家拍下后，客服须核查邮费是否准确（包邮另外算），核对地址收货人电话等

信息是否正确，根据地址判断默认快递是否能到达，如不能到达统一发EMS并备注；

2.买家已付款，根据备注配货人员可以进行发货准备，这里将客服备注信息详细说

明如下：

客服备注信息格式：导购客服工号+快递名称+备注信息（简短明了）

紫色：1.所有信息已经核对，没有任何问题可以发货，备注：准确无误，可以发货。

2.更换收货地址或收货人电话等，更换物流，一人买下多个产品分别发往不同的

地方，备注：地址更改，发货地址为***；收货人改为***；电话号码改为：***绿色：补邮费，更换快递，备注：补邮费/更换***快递。

红色：买家已付款，但因各种原因要求退货，

1.退款备注：退款退货。

2.换货备注：由哪款换成哪款，差价多少，邮费多少。

蓝色：刷单(无需备注)

黄色：发货信息与二次发货信息。备注：已发货/已二次发货。

3.备注确定后，统一时间打单，现定在下午3点集中打单。单包括发货订单和快递

单，顺序为：快递单在上，发货订单在下。按时间顺序依次排放。打单的最迟时间为下午4点（单少或者其他特殊情况下可推迟），4点之后买下付款的将于第二天打单发货。

4.将所有单据打好之后须自行核对，有问题马上处理。准确无误后，可以按单据排

放顺序依次打包。

5.打包时要对产品进行质量检查，包括，清理物品上所有的浮毛，线头，是否有破

损，弄脏等。查看包装袋是否完好。

6.打包时注意，将订单的底单放进包装里再封上外包装，封装时要确保包装不会在

物流过程中不易破损，要将快递单粘贴在封口处确保买家收到货时没有开封过。

7.称重，发货之后，在后台统一输入快递单号，发货。

8.整理所有单据，将每月的单据归档。每周整理一次库存，每月统计当月的销售量，

销售总额，快递费用，产品库存等信息。

9.如遇到退货或者换货，须在归档统计中说明，以便每月统计。

10.跟踪物流，配送人员将物流跟踪信息反馈给客服，客服需要及时通知客户所买的

产品到了哪些地方，提醒客户保持手机畅通，随时准备签收。

11.定期回访，对老客户进行活动通知或者节日问候。

12.每周总结一次，对遇到的问题进行分析总结。

六、售后/退（换）货流程：

1.未发货退款流程：付款24小时后点击“退款”付款24小时后点击“退款”——

选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议——退款成功

2.已发货退款流程：‘卖家发了货却迟迟没有收到’或者‘买家不需要退货’发起

‘退款’申请——选择‘为收到货’或‘不需要退货’——选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议——退款成功

3.收货退款流程：买家收到货物有问题，需要退货退款流程发起‘退款’申请——

选择退款原因填写退款说明——退款协议等待卖家确认——卖家同意退款协议，买家准备退货——退款页面卖家提供退货地址——点击‘退货’输入快递单号——等待卖家收货并确认退款——卖家同意退款——退款成功

4.换货须知：要说明由哪款换哪款，正常购买的产品不能够换活动特价产品，如要

换活动产品，不接受退还差价；如购买特价产品要换非特价产品，需要补差价；

非特价产品之间互换的话，按差价补齐或退还差价。