销售部客户登记_回访及业绩归属制度

销售部客户登记、回访及业绩归属制度

鉴于营销中心贵阳事业部、地州事业部、外省事业部客户接待现行情况，特制定本制度：

一、客户登记

客户登记的主要依据是明源系统，首次来访、来电客户、置业顾问外拓客户、“老带新”客户、置业顾问邀约客户均须进行明源登记。

1、置业顾问A位接待客户须于营销中心前台进行登记，并于当日录入明源；

2、置业顾问外拓客户（如：展点登记客户、陌生拜访客户等），置业顾问须与客户接触后做好外拓展点客户登记，并在登记台账后即时发送短信至客户手机，且当日将客户信息录入明源。台账必须有经理签字于第二天10点之前交于前台，短信时间必须与台账时间匹配，否则不作为判单依据；

3、置业顾问地州客户，置业顾问须做好地州展点客户登记，并在登记台账后即时发送短信至客户手机，且当日将客户信息录入明源。台账必须有经理签字，于当周日前将《地州展点客户登记表》交至综合部，短信时间必须与台账时间匹配，否则不作为判单依据；

短信名片模版：

你好，我是花果园置业顾问XXX，很高兴认识你，我的电话号码是：XXXXXXXXXXX，敬请留存。

4、置业顾问外省客户，置业顾问须做好客户登记，且当日将客户信息录入明源；

5、置业顾问若在前台工作人员上班前或下班之后接待的客户，通过短信方式给综合部工作人员进行报备，并于当日将客户信息录入明源；

报备短信内容模版：

你好！我是**部置业顾问***，于**时**分接待客户***，客户联系电话*********，特此报备。

6、“老带新”客户，置业顾问获得新客户资料后电话联系新客户或发送短信至客户手机上，并于当日将客户信息录入明源，并在明源备注栏内标示为XXX“老带新”，不得将新客户姓名添加至老客户明源姓名后方，新客户首次到访销售大厅当日，置业顾问须带新客户于营销中心前台进行登记；

7、热线来电客户，置业顾问接电后，须电话回访客户，邀约客户到现场看房，并通过短信方式向客户表明身份，留下自己联系方式后，方可录入明源；

短信名片模版：

你好，我是花果园置业顾问XXX，很高兴认识你，我的电话号码是：XXXXXXXXXXX，敬请留存。

8、如置业顾问接待客户属于大客户（以成交面积为准），除进行上述有效登记外，还须向大客户经理进行备案；

9、置业顾问在现场登记表、展点登记表、地州登记表、外省登记表上登记时，须注明登记日期、时间、客户姓名、客户电话、置业顾问姓名及组别，客户到访途径处备注或打钩，登记时间须按时间顺序登记，若无时间登记、时间登记跳跃，则视为无效客户登记；

10、一条明源登记只能登记一位客户，“老带新”客户、直系亲属等客户需在备注栏内注明，不可添加在明源名字后方，否则视为无效明源；

11、明源系统上出现二次以上现场接待客户，除前台登记外，还须提供邀约客户的通话记录，如不能提供则属无效；

12、当天录入明源跟进都属有效登记，不以明源登记时间定义接待客户时间，具体接待时间以前台登记、通话记录时间及撞单报备短信为准。

13、客户姓名录入明源，如没有客户全名，以先生/小姐代替，不可空缺；

注：如违反或缺少上述登记要求则视为无效登记，不作判断依据。

二、回访客户

各类客户进行有效登记后，表示该客户已明确归属，但客户仍然需要进行跟踪维系，客户跟踪需要3天一回访，已报备大客户7天一跟踪回访，在跟踪联系60天后需要7天一回访（例如：客户为2012年8月1

日明确归属，那么在2012年8月4日必须有明源登记及有效跟踪记录；连续跟踪到9月30日之后，那么在10月7日必须有明源登记及有效跟踪记录），并在明源内录入跟踪记录，同时提供相对应的通话、短信记录。

三、客户业绩归属原则

客户业绩如发生撞单情况，原则上按照以明源为主的有效登记及客户有效回访进行判单，须在客户跟进方式栏内认真填写跟进方式选项，判单将根据明源所填跟进方式查看证据，如填写跟进方式与提供证据不符，将视为无效不作判单依据：

1、客户登记须根据不同客户类别，满足有效登记条件；

2、客户回访须满足3天一跟踪的条件，并录入明源。如客户跟踪记录有缺失，以最近的一次有效记录作为有效判单依据，如客户在跟踪记录失效期间被他人重新进行了登记，则客户归属发生转移到新置业顾问名下，原置业顾问的所有跟踪将作废；如客户在跟踪记录失效期间未被他人进行登记，且自己在此期间重新进行电话或短信回访，并再次录入明源，则视为热线来电客户；

3、客户首次到访，被A位置业顾问接待，接待人员须到前台登记接访时间。如在接访过程中有其他置业顾问发现撞单，在接访1小时内的原置业顾问具有客户到访前有效登记的，现接待置业顾问须主动退出，由原置业顾问接待。现接访置业顾问接待超过1小时或客户已成交的，仍由该置业顾问继续接待，并且业绩归属发生转移至现接待置业顾问名下；（注：地州置业顾问的电话客户发生撞单后当日内找到客户，属有效邀约客户。）

4、直系亲属购房，视为一组客户，以最早有效登记为准，直系亲属范围：亲生父母、亲生子女及其配偶；（需销售人员提供户口本或结婚证复印件，如销售人员提供证据系造假，按恶意抢单定论作开除处，银行征信报告上配偶信息可视为有效夫妻证明）。

5、客户在签完合同第二日起，即属于新客户；

6、客户申请退定的，在客户签署退定申请之日起15天内仍为有效客户；15天后如有3日一追踪仍属于有效客户，如无3日一跟踪则为新客户，如置业顾问未予客户办理退房，则由打开房源之日起计算；

7、有效订房明源属有效跟进明源，预留房源不属有效订房，取消预留后明源不属有效明源也不视为跟进明源，不作判单依据；

以上条款，应本着相互合作，公平，提升服务质量为原则，如遇客户投诉销售人员服务问题，要求改换接待人员，由直属经理、总监进行协调处理，其他销售员不得私自接待。

四、关于销售人员撞单后的行为规范

1、置业顾问在客户定房前发现撞单，须给本组经理反应并做好客户相应的登记及跟踪工作；

2、置业顾问遇撞单后，双方不得告知客户撞单的相关事宜，双方不得在客户面前或者公共场所发生争执，如发生争执则该销售业绩充公，并根据情况严重对双方罚款1000—5000元；

3、客户归属发生转移后，新、老置业顾问须办理好交接，相互统一话诉，做好客户后期维系工作，置业顾问不得向客户提起公司业绩、佣金、奖励等任何问题，私下做客户工作的，一经发现，视为恶意抢单，业绩提成归属对方并处以提成的双倍处罚；

4、若置业顾问发现自己客户被其他置业顾问接待，须主动上前友好的告知该置业顾问此客户为自己的有效客户，若在告知后，对方置业顾问不愿离开继续接待客户，则可以向对方置业顾问了解其姓名、组别及目前所在位置，置业顾问必须将撞单客户姓名及客户电话或身份证号码、对方置业顾问及组别等相关信息，以短信方式告知给对方直属销售经理，并同时将撞单事宜以短信形式告知对方置业顾问，以便于在判单时，作为辨别1小时内的凭据；若对方置业顾问不配合告知其姓名、组别及目前所在位置的，予以500元罚款；若发现客户后不告知对方置业顾问的，待客户成交后才找对方置业顾问判单归属的，视为置业顾问“不作为”行为，不予判单，并且罚款1000元；

撞单报备短信内容模版：

**经理：您好！我是**部置业顾问***，现与您部的***发生撞单，***正在接待该名客户，客户姓名：***，联系电话：********，特此报备。