超市员工服务标准

超市员工服务标准

1.0目的：规范便利店员工服务标准、服务公约和行为准则，便于员工执行，管理部门督导检查，为顾客提供更有优质的服务。

2.0适用范围：所有直营、加盟便利店

3.0内容

3.1中百便利员工服务标准：

3.1.1仪容仪表：

3.1.1.1规范着装，保持工装干净整洁；工牌佩戴于左前胸，不得遮挡中百标志。

3.1.1.2女员工淡妆上岗，长发盘起；男员工不得留长发，无鬓角、胡子渣。3.1.1.3员工不得留长指甲，涂有色指甲油，不得赤脚、穿拖鞋上岗。

3.1.2行为准则：

3.1.2.1所有员工遵守公司规章制度，不迟到、不早退、不旷工，有事需请假，听从领导安排。

3.1.2.2上班时间实行站立服务，不得倚靠、趴靠、坐立。

3.1.2.3上班时间不得聚堆闲聊，不接、打私人电话。

3.1.2.4上班时间做好门店基础工作，保持清洁明亮门店环境，严查商品质量问题，无到期、过期商品在架销售。

3.1.3服务标准：

3.1.3.1门店环境：根据《门店卫生管理规定》要求始终保持清洁明亮购物环境迎接顾客的到来。

3.1.3.2商品质量：无到期、过期商品在架销售。确保商品质量安全。

3.1.3.3顾客进店：当顾客进入门店第一个看到的员工大声说“您好，欢迎光临”或其他迎宾语欢迎顾客的到来，其他员工随后接应。门店只有一名员工且正给顾客结算时，视情况进行迎宾。

3.1.3.4微笑主动服务：要微笑迎客，眼疾手快主动迅速为顾客提供服务。主动为顾客提供服务，不得等到顾客主动提出时才提供服务。

3.1.3.5首问负责制和导购服务：顾客询问商品时，所有员工不得一指了事，要将顾客引导至商品所在区域，并介绍到位。（当门店只有一名员工且正在为顾客结算，视情况做好导购服务）

3.1.3.5大件商品送货上车：当顾客购买大件商品或多件商品时主动帮其将商品放至顾客车上。（当门店只有一名员工视情况做好送货上车服务）

3.1.3.6电话送货服务：当顾客需电话送货，接到电话详细记录顾客所要商品，告知顾客大约送达时间，安全快速送至顾客手中。若无法立即送达，告知顾客送达时间，不得让顾客长时间等待。

3.1.3.7便民项目：保证门店所公示便民项目能够使用，若不能使用进行信息提示，使便民项目真正做到方便于民。

3.1.3.8熟悉商品知识：为顾客提供专家、顾问式服务；要对随时发现需要帮助的顾客主动上前提供服务。

3.1.3.9收银服务：

3.1.3.9.1按收银服务标准规范收银工作。

3.1.3.9.2顾客结算微笑服务，欢迎顾客前来购物，送宾时要有送客声，表示感谢并欢迎下次光临。

3.1.3.9.3结算时，及时提醒顾客是否使用会员卡；一卡通结算时要先查询余额并告知顾客进行核实。

3.1.3.9.4唱收唱付、双手递接顾客钱与物；装袋时要协助顾客轻拿轻放、重不压轻，依据顾客意见进行分类分装。

3.2中百便利服务公约

3.2.1礼貌服务；

3.2.2微笑服务；

3.2.3普通话服务；

3.2.4有声服务；

3.2.5站立服务；

3.2.6主动服务；

3.2.7导购服务；

3.2.8首问负责制；

3.2.9清洁服务；

商品保证服务；

满意服务；

全程服务；

规范服务。

4.0 工作质量记录及考核：

4.1 对违反上述服务标准、服务公约、行为准则的，根据实际情况对责任人每次减发工作考核分1-5分。

4.2 对服务标准、服务公约、行为准则考试不合格的，对责任人每次减发工作考核分2分。。

5.0责任部门：

5.1本规定内容由综合部负责制定、解释并监督各区域执行。

5.2各运营部负责本规定的执行并监督门店。

6.0执行时间：

本规定自发布之日起实施。

7.0培训岗位：

各运营部、门店全体人员。