中国电信客户维系经营分析报告

离网用户聚焦群体：
➢ 预付费套餐1用户
➢ 后付费套餐2 、在网6-24
个月的用户
➢ 后付费套餐3的高价值用
户
对于预付费流失严重的用户，应聚焦 预付费 套餐1用 户；
对于后付费流失严重的用户，应关注 后付费 套餐2的 用户和 套餐3的高价 值用户
主要指标说明
收 入 储 备 率 ：帐户余额与前三个月ARPU平均水平的比，即帐户余额/前 三个月 ARPU 平均值
充 值 周 期 ： 次均充值金额/ARPU，反映了用户充值的频繁程度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客 户 捆 绑 率 :目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。
保 有率： 目标客户中未 离网客 户占比 ，例如 营销到 期客户 的保有 率指营 销到期 客户中 未离网 的客户 占比。
100% 80% 60% 40% 20% 0%
33.9%
6.6% 4.7% 16.2% 8.3% 115..52%% 823...105%%%
出账构成
2月出账及销户用户套餐构成对比
5.5% 431...923%%% 5.3% 9.8% 15.9% 16.3% 16.7% 21.1%
销户构成
其他 e6手机版套餐 天翼畅聊套餐 e9共享版套餐 天翼商旅套餐 天翼校园套餐（语音） 天翼华夏风套餐（预付费） 天翼畅聊套餐（预付费） 天翼大众套餐（预付费） 原联通语音老套餐
25% 20% 15% 10%
5% 0%
2月各类套餐用户流失率
21.4% 20.6% 17.5%
3.5%
11.7% 8.8%
3.9% 2.9% 2.4% 2.2% 1.1% 1.0% 0.9% 0.7% 0.7% 0.6% 0.6% 0.5% 0.3% 0.3%
主要离网套餐、主要套餐离网率
主要离网套餐是天翼大众套餐（预付费）和原联通语 音老套餐
4%
4.7%
2%
0%
1月 2月 3月 4月 5月 6月
融合离网率
非融合离网率
非融合用户离网率
25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
0.0%
融合套餐 渗透率 和非融 合用户 离网率
潮
汕
州
尾
全
阳
省
江
1.0%
2.0%
3.0%
4.0%
惠
深 州广
圳
州
5.0%
6.0%
7.0%
融合套餐渗透率
重点客户群观察
➢ 高危客户观察 ➢ 新增客户质量观察 ➢ 高值客户观察【80/120/130】
总体离网分析
各月移动 用户流 失情况
全省
10%
政企
8%
8.5%
8.1%
公众
7.4%
6%
6.3%
5.9%
4.7% 4%
2%
0%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
省均值7.9%
无线宽带离网率
25.0%
高宽带离 网率 低语音离 网率
离 网率： 离网客户在目 标客户 中的占 比，例 如存量 客户的 离网率 指存量 客户中 离网客 户占比 。
营 销到期 ： 套餐协议到期。
渗 透率： 使用了某种业 务的用 户在目 标客户 中的占 比。
目录
流失分析
➢ 客户离网状况 ➢ 分业务离网分析
稳定评估
➢ 预付费用户稳定性 ➢ 营销到期客户保有情况 ➢ 客户捆绑情况 ➢ 客户服务指标
融合套餐渗透率高的分公司经验总结
如何发展的融合套餐
流失率较高的套餐集中在非融合性套餐
从销户用户构成来看，原联通语音老套餐、 天翼大众套餐、天翼畅聊套餐（预付费）、 天翼华夏风套餐和天翼校园套餐占比较高
从流失率来看，天翼大众套餐、天翼校园套 餐、天翼畅聊套餐（预付费）、天翼3G套餐 和原联通语音老套餐流失率较高
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0% 0.0%
各分公司2 月移动 语音套 餐和无 线宽带 流失率 对比
潮州
汕尾
1.0%
阳江 2.0%
3.0%
全省 4.0%
低宽带离 网率 低语音离 网率
高宽带离 网率 高语音离 网率
5.0%
惠州
深圳
广州
6.0%
7.0%
低宽带离 网率 高语音离 网率
语音套餐离网率
2%
0%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
非融合用户流失率较高
融合用户和非融合用户流失率分别为 0.73%和7.48%，融合套餐对用户维 系效果较好，非VPN非融合用户流失 率最高，VPN非融合用户其次
各分公司非融合用户流失率普遍较高， 其中，深圳、揭阳、梅州和茂名非融 合用户流失率较高
Xx分公司融合套餐渗透率较高
天翼大众套餐（80元以上）
100%
50%
0%
3月出账用 4月销户 5月销户 6月销户
户
ARPU<80元
80≤ARPU<200元
ARPU ≥200元
100%
原联通语音老套餐
50%
0%
3月出账用户
ARPU<80元
4月销户 5月销户 6月销户
80≤ARPU<200元
ARPU ≥200元
预付费和后付费套餐用户的多维度分析
融合和非 融合用 户离网 率
融 合 和 非 融 合用 户月均 离网 情况
80000 60000 40000 20000
0
5.4%
25499 融合用户
离网人数
25%
21.9% 20%
63665
15%
10%
5%
0% 非融合用户
离网率
融 合 和非融合用户1-6月离网率
10%
8%
7.0%
6%
5.8%
6.2% 5.9% 6.7%
离网率
当月移动用户离网情况
10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0%
8.4% 7.8% 1.6% 全省
7.2% 4.4%
1.8%
8.6% 7.8% 1.8%
政企
公众
预付费 后付费 无线宽带
10%离网率 8%
6%
4%
各月移动用户离网情况
8.5%
8.1%
7.4%
6.3%
5.9%
全省 政 公企 众4.7%
当月移动用户离网情况
8.4% 7.90%
1.6%
全省
预付费 后付费
7.8% 无线宽带
离网率
各月移动用户离网情况
10% 8% 6% 4% 2% 0%
8.5%
8.1%
7.4%
6.3%
5.9% 4.7%
1月 全省
2月
3月
预付费
4月
5月
6月
后付费
无线宽带
公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高
语音用户中预付费用户流失率达9.4% ，政企 和公众 预付费 用户流 失率均 较高， 此外， 公众无 线宽带 用户流 失率达 9.9%
公众预付费语音用户和无线宽带用户流失率较高
语音用户中预付费用户流失率达9.4% ，政企 和公众 预付费 用户流 失率均 较高， 此外， 公众无 线宽带 用户流 失率达 9.9%
离网率
9.00% 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00%