物业客服部管理方案
小区物业管理方案客服部
小区物业管理方案客服部随着城市化进程的加快，社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，住房问题成为人们关注的焦点。
小区作为城市中居民生活的一个重要组成部分，其管理服务质量直接关系到广大居民的生活质量和幸福感。
而小区物业管理方案客服部作为小区管理的核心部门，其重要性不言而喻。
一、客服部的职责1.接待来访者：客服部是小区管理服务的窗口，负责接待小区居民、访客以及物业相关的各种咨询、建议、投诉等。
2.信息查询：客服部要及时、准确地为居民提供小区政策、规章制度、活动安排等方面的信息，为居民解决问题提供信息支持。
3.投诉处理：客服部负责接受居民的投诉，并及时处理投诉问题，促进小区管理服务的持续改进。
4.活动安排：客服部负责组织小区的各类活动，如节日庆祝、文体活动等，丰富居民的生活，增强小区的凝聚力。
5.文书处理：客服部要负责小区相关文书的处理，包括信件收发、档案管理、通知发布等，保证管理工作的有序进行。
二、客服部的工作流程1.接待来访者：客服部要设置专门的接待窗口，配备专业的接待人员，为来访者提供周到的服务。
在高峰期，可以采取预约制度，避免因人满为患而造成混乱。
2.信息查询：客服部要建立完善的信息查询系统，包括物业政策手册、小区规章制度手册、活动安排通知等，为居民提供便捷的信息查询服务。
3.投诉处理：客服部要建立科学的投诉处理机制，包括接受投诉、登记记录、分析问题、制定解决方案、跟踪反馈等环节，确保投诉问题得到及时、妥善地解决。
4.活动安排：客服部要根据小区居民的需求和兴趣，制定丰富多彩的活动安排，提高居民的参与度和满意度，增强小区的凝聚力。
5.文书处理：客服部要建立规范的文书处理程序，包括文书的起草、审核、签发、归档等环节，保证管理工作的高效进行。
三、客服部的服务意识1.以客户为中心：客服部要树立以客户为中心的服务理念，将居民视为自己的“客户”，为居民提供真诚、周到、细致的服务，增强居民的满意度和忠诚度。
物业管理客服中心处理方案
物业管理客服中心处理方案1.引言物业管理客服中心是物业管理公司的重要组成部分。
其主要职责是解决住户的问题、处理投诉、提供信息咨询等服务。
一个高效的客服中心可以提高物业管理公司的形象和声誉，也可以减少住户的不满和投诉。
因此，建立一个高效的物业管理客服中心方案非常重要。
2.客服中心的组织架构一个高效的客服中心需要一个合理的组织架构，包括客服主管、客服经理、客服代表等。
客服主管负责整个客服中心的管理和运营，客服经理负责团队的日常运作和员工的管理，客服代表则负责接听电话、处理投诉、提供信息咨询等具体工作。
在组织架构中，还可以设置一些辅助岗位，如客服质检员、客服培训师等，以确保客服工作的质量和效率。
3.客服中心的工作流程客服中心的工作流程需要清晰明确，包括来电接听、问题处理、信息记录、信息归档等环节。
来电接听是客服工作的第一步，需要客服代表在接听电话时有礼貌、耐心和用心，以树立良好的形象。
问题处理是客服工作的核心环节，需要客服代表对问题进行及时和有效的处理。
信息记录和归档则是客服工作的后续环节，需要客服代表对每一次通话和处理过程进行记录和归档，以备后续查阅和跟踪。
4.客服中心员工的培训和考核客服中心员工的培训和考核是客服工作的关键环节。
为了提高客服工作的质量和效率，客服中心需要定期对员工进行培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、问题处理培训等。
同时，客服中心还需要对员工进行定期的考核，以评估员工的工作表现和水平，从而及时发现和解决员工的问题和不足。
5.客服中心的技术支持客服中心的技术支持是客服工作的重要保障。
客服中心需要配备先进的电话系统、信息管理系统、投诉处理系统等技术设备和软件，以提高客服工作的效率和质量。
同时，客服中心还需要定期维护和更新技术设备和软件，以确保其正常运作和良好状态。
6.客服中心的投诉处理客服中心需要建立健全的投诉处理机制，以保障住户的权益和满意度。
当住户提出投诉时，客服中心需要及时接听并记录投诉内容，然后安排专人负责处理投诉，最后将处理结果反馈给住户。
物业客服部管理工作计划(七篇)
物业客服部管理工作计划一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，____礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达____件，公共区域____件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。
维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
客服物业管理方案
客服物业管理方案客服在物业管理中扮演着非常关键的角色。
他们不仅要秉承“服务至上”的理念，还要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和团队协作能力。
在本文中，将针对客服在物业管理中的作用和工作内容进行探讨，并提出一份完善的客服物业管理方案。
一、客服在物业管理中的作用1. 业主联系窗口：客服是物业管理公司与业主之间的桥梁和连接点。
他们是业主生活中的主要服务对象，负责接收和处理业主的投诉、建议和需求，及时向物业管理公司反馈，并协调解决问题。
2. 信息传递渠道：客服可以及时将物业管理公司发布的公告、通知等信息传达给业主，确保信息畅通和沟通无阻。
3. 服务支持：客服要负责为业主提供服务支持，比如维修报修、物业费缴纳、入住登记等，确保业主的生活品质。
4. 群体管理：客服要负责对小区内的住户进行群体管理，维护小区的良好秩序和环境，确保居住质量。
5. 事件管理：客服要及时响应和处理小区内发生的突发事件，比如停水停电、火灾等，保障业主的生活安全。
二、客服物业管理方案1. 客服队伍建设物业管理公司应该注重客服队伍的建设和培训，选拔和培养具备良好沟通能力和解决问题能力的客服人员。
并且要为客服人员提供系统的培训，提高他们的业务水平和服务意识。
2. 客服工作流程规范物业管理公司应该建立完善的客服工作流程，包括如何接待业主投诉、如何处理业主需求、如何上报和反馈问题等。
并且要注重客服工作的规范化和标准化，确保每一个环节都能够落实到位。
3. 客服服务质量监督物业管理公司要对客服服务质量进行监督和评估，建立健全的客服评估体系，及时了解客服工作的情况、发现问题并及时进行整改。
并且应该鼓励业主对客服服务进行评价和建议，以不断提升服务质量。
4. 客服工作技能培训物业管理公司要定期组织客服人员进行业务培训，包括沟通技巧、问题解决技能、业务知识等，提高客服人员的工作水平和服务能力。
5. 客服信息化建设物业管理公司应该借助信息化技术，建设客服信息平台，方便客服人员记录和查阅业主信息、投诉记录、维修记录等，提高工作效率和服务质量。
物业公司客户服务管理方案(2篇)
物业公司客户服务管理方案(2篇) 方案一：一、客户服务理念1. 以客户为中心，始终关注客户需求，提供全方位、高品质的服务。
2. 诚信为本，尊重客户，耐心倾听，快速响应，确保客户满意度。
二、客户服务目标1. 客户满意度达到90%以上。
2. 投诉处理率100%，投诉回访率100%。
3. 服务及时性达到95%以上。
三、组织架构1. 设立客户服务中心，负责客户服务工作的统筹与协调。
2. 设立各项目管理处，负责本项目客户服务的具体实施。
四、服务内容1. 入住服务：为客户提供办理入住手续、介绍小区环境、解答客户疑问等服务。
2. 日常服务：包括家政、维修、绿化、安保等日常服务。
3. 特色服务：根据客户需求，提供定制化服务，如代缴费用、代订机票等。
4. 社区活动：定期举办丰富多彩的社区活动，增进邻里关系，提高客户满意度。
五、服务流程1. 客户咨询：热情接待客户，耐心解答客户疑问。
2. 报事报修：客户可通过电话、微信等多种方式报事报修，确保及时响应。
3. 服务派单：根据客户需求，派发服务工单，指定专人负责。
4. 服务实施：按照服务标准，为客户提供满意的服务。
5. 服务回访：对已完成的工单进行回访，了解客户满意度，及时改进。
六、服务质量保障1. 制定完善的服务标准，确保服务质量。
2. 定期对员工进行培训，提高服务水平。
3. 建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求，改进服务工作。
4. 建立投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
七、持续改进1. 定期分析客户满意度调查结果，找出服务短板，制定改进措施。
2. 鼓励员工提出创新性建议，优化服务流程，提高服务质量。
方案二：一、客户服务理念1. 以人为本，关注客户需求，提供个性化、人性化服务。
2. 诚信、专业、高效，让客户感受到家的温馨。
二、客户服务目标1. 客户满意度达到95%以上。
2. 投诉处理率100%，投诉回访率100%。
3. 服务及时性达到98%以上。
三、组织架构1. 设立客户服务部，负责客户服务工作的整体策划与实施。
物业管理客服部方案
物业管理客服部方案一、前言随着社会经济的发展和城市化进程的加速，物业管理行业正日益成为一个备受关注的领域。
而作为物业管理的重要组成部分之一，客服部门在保障住户生活质量、增进社区和谐稳定方面扮演着至关重要的角色。
因此，本方案旨在通过对客服部门的全面规划和优化，力求提升物业管理服务质量，满足住户和业主的需求，实现物业管理的可持续发展。
二、客服部门的定位与职责1. 定位客服部门是物业管理的重要组成部分，其定位在于负责物业管理项目中住户和业主的日常服务需求，通过专业的服务和高效的运作，提升住户和业主对物业管理的满意度，增进社区和谐稳定。
2. 职责（1）日常服务接待：接受住户和业主的咨询、建议和投诉，及时做出回应并解决问题。
（2）信息沟通传递：及时通报有关物业管理的相关信息，如物业费用缴纳信息、社区活动通知等。
（3）维修维护协调：协调维修和保洁人员进行维护和保养工作，确保社区设施设备的正常运转。
（4）社区服务监督：监督和管理社区服务人员，保障社区公共环境的整洁与安全。
（5）社区活动组织：组织举办社区活动，增进居民之间的交流和沟通。
（6）投诉处理管理：接受和处理住户和业主的投诉，及时解决问题，确保社区秩序的良好。
三、客服部门的优化方案1. 完善客服流程为了更好地提升客服服务质量，确保问题能够得到及时解决，我们将完善客服流程，确保客户问题在最短时间内得到解决。
具体措施包括：（1）建立完善的客户信息数据库，方便客服人员随时查询客户信息，提高服务效率。
（2）明确客户服务工作流程，规范客服人员的工作流程，划分工作任务，确保问题得到及时响应和处理。
（3）强化客服培训，提高客服人员的沟通能力和问题处理能力，更好地面对各种突发事件。
2. 强化投诉处理机制针对客户投诉问题，我们将建立完善的投诉处理机制，确保投诉问题得到及时解决，避免客户不满意情绪的扩大。
具体措施包括：（1）设立专门的投诉处理小组，负责接受和处理客户投诉，及时跟进并解决问题。
小区客服部物业管理方案
小区客服部物业管理方案一、前言随着社区建设的不断发展，小区物业管理工作越来越受到重视。
物业管理是指对小区的建筑、设备、绿化等各方面进行维护、保养和管理的工作。
一个好的物业管理团队可以有效提高小区的居住品质，营造和谐的居住环境。
本文旨在提出一套完善的小区客服部物业管理方案，帮助小区物业管理团队提高工作效率，提升服务质量。
二、小区客服部物业管理方案1.客服部职责客服部是小区物业管理团队的重要组成部分，其主要职责包括：- 接受小区居民的投诉、建议和意见，并及时解决问题；- 负责小区物业管理相关信息的发布和宣传，包括小区公告、活动信息等；- 负责小区的接待工作，帮助居民解答问题、提供必要的服务；- 协助物业管理团队进行巡视、检查、维修等工作；- 负责小区居民服务意识的培养，提升客户满意度。
2.客服部人员培训为了保证客服部工作的高效运转，需要对客服部人员进行专业培训。
培训内容包括：- 服务意识培养：培养客服部人员对居民服务的认识和重视；- 问题解决能力培养：提高客服部人员的问题分析和解决能力；- 沟通能力培养：提升客服部人员的沟通技巧和表达能力；- 制度规范培训：了解小区物业管理的相关规章制度，遵守相关规定。
3.客户服务流程为了提高客服部工作效率，需要建立完善的客户服务流程。
客户服务流程包括：- 投诉受理：规范投诉受理流程，建立投诉登记制度，确保投诉快速受理；- 问题解决：及时分析和解决居民提出的问题，不断改善服务质量；- 信息发布：定期发布小区物业管理相关信息，包括公告、活动信息等；- 定期回访：定期对居民进行回访，了解居民的需求和意见，及时调整管理措施。
4.系统化管理工具为了提高客服部工作效率，可以引入系统化的管理工具，包括：- 客户服务软件：建立客户服务系统，实现客服部工作的信息化管理；- 工单管理系统：实现投诉工单的管理和跟踪，提高问题解决效率；- 数据分析系统：借助数据分析系统，分析居民的需求和行为，优化管理策略；- 在线服务平台：建立在线服务平台，方便居民随时随地提出问题和建议。
物业公司客户客服部管理制度
物业公司客户客服部管理制度
物业公司的客户客服部门管理制度通常包括以下方面：
1. 组织架构：确定客户客服部门的组织架构，包括部门设置、职责分工等。
可以设立客户服务经理或主管，负责整个客服部门的运营和管理。
2. 岗位设置：明确客服部门的岗位设置，并确定各岗位的职责和权限。
常见的岗位包括客服主管、客服专员、投诉处理人员等。
3. 培训与招聘：制定培训计划，确保客服人员具备必要的知识和技能，包括沟通技巧、解决问题的能力等。
同时，根据需求制定招聘标准，招聘符合要求的客服人员。
4. 客户反馈管理：建立客户反馈收集和处理机制，例如设置客户投诉电话、邮箱或在线渠道。
确保及时响应客户反馈，并进行记录、分类和处理。
5. 服务质量评估：建立客户满意度调查或评价体系，定期对客户的满意度进行评估，并根据评估结果采取改进措施。
6. 绩效考核：制定客服人员的绩效考核指标和评价方法，根据客户满意度、服务质量等因素进行评估，并设立相应的奖惩机制。
7. 知识库与技术支持：建立客服知识库，收集和整理常见问题和解决方案，为客服人员提供参考。
同时，提供必要的技术支持，确保客服人员能够高效处理客户问题。
8. 内部协作与沟通：促进客服部门与其他部门之间的协作与沟通，确保信息流畅，问题得到及时解决。
9. 市场调研与竞争分析：定期进行市场调研，了解客户需求和行业动态，并进行竞争分析，提出改进建议。
10. 不断改进：定期评估客户客服部门的运营情况，分析问题和瓶颈，并进行持续改进，以提升客户满意度和服务质量。
以上是物业公司客户客服部门管理制度的一般内容，具体制度可根据实际情况进行调整和完善。
物业管理方案客服
物业管理方案客服一、物业管理客服的重要性随着城市的发展和社会的进步，居民对于居住环境的要求越来越高，物业管理成为了一个不可或缺的环节。
而在物业管理中，客服的作用更是不可忽视。
一个良好的物业管理客服团队可以为业主提供良好的服务，解决业主的问题，维护和提升社区的整体品质。
因此，物业管理客服的重要性不言而喻。
二、物业管理客服的目标1. 提高业主满意度，为业主提供高质量的服务，解决业主的问题；2. 保证小区的安全和清洁，提高小区的整体品质；3. 建立良好的社区氛围，促进邻里间的交流和和谐；4. 提升物业管理公司的形象和口碑。
三、物业管理客服的具体方案1. 客服人员的培训客服人员是物业管理客服团队的核心，他们直接面对业主，直接影响业主的满意度。
因此，客服人员的培训至关重要。
在招聘客服人员时，要注重其沟通能力和服务意识，提供专业的培训，包括业务知识、沟通技巧、服务技巧等方面的培训。
客服人员还应定期参加相关培训，不断提升自己的能力。
2. 建立健全的客服流程物业管理客服的工作是繁琐而细致的，客服流程的建立可以帮助客服人员高效地处理业主的问题。
具体来说，可以在客服流程中明确业主问题的分类和处理流程，确保每个业主的问题都能得以妥善处理；建立投诉处理流程，确保投诉的及时、有效解决；建立客户档案，为业主提供个性化的服务。
3. 利用现代化技术手段在物业管理客服中，可以适当利用现代化技术手段，比如建立物业管理客服中心，通过呼叫中心软件进行客户电话的呼入、呼出管理和处理，这样可以提高客服效率和客户满意度；建立在线客服系统，为业主提供便捷的在线咨询和投诉渠道；建立客户服务平台，发布物业管理相关信息，提供在线报修等服务。
4. 建立健全的投诉处理机制投诉是不可避免的，而一个良好的投诉处理机制可以有效化解矛盾，提高业主的满意度。
可以建立24小时投诉热线，确保业主的投诉可以随时得到解决；建立投诉处理流程，确保投诉问题能够及时、有效地解决；建立满意度调查制度，及时了解业主的意见和建议，及时做出调整。
物业管理客服部管理制度
物业管理客服部管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理公司客服部的工作流程，提高服务效率和质量，确保客户满意度。
2. 客服部是物业管理公司与业主沟通的桥梁，负责处理业主咨询、投诉、建议等事务。
二、组织结构与职责1. 客服部应设立客服经理、客服专员等职位，明确各职位的职责和工作范围。
2. 客服经理负责客服部的整体管理和工作指导，客服专员负责日常的客户服务工作。
三、工作流程1. 接待：客服专员应热情、礼貌地接待每一位业主，认真倾听业主的需求。
2. 记录：对业主的咨询、投诉、建议等进行详细记录，并及时录入客户服务系统。
3. 处理：根据业主需求，客服专员应及时处理或转交给相关部门处理，并跟踪处理结果。
4. 反馈：将处理结果及时反馈给业主，并征求业主的意见和建议。
四、服务标准1. 响应时间：客服专员应在接到业主请求后15分钟内做出响应。
2. 处理效率：一般性咨询应在30分钟内答复，复杂问题不超过24小时。
3. 服务态度：始终保持耐心、友好、专业的服务态度。
五、投诉处理1. 投诉分类：将投诉分为紧急、重要、一般三个等级，并根据等级优先处理。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容、时间、处理过程和结果。
3. 投诉回访：处理完毕后，客服专员应在48小时内对业主进行回访，确认问题是否得到妥善解决。
六、培训与发展1. 定期培训：客服部应定期组织业务知识和服务技能培训，提升客服专员的专业能力。
2. 绩效考核：建立绩效考核机制，根据客服专员的工作表现进行评价和激励。
七、信息管理1. 信息保密：严格保护业主个人信息，不得泄露给无关人员。
2. 数据分析：定期对客户服务数据进行分析，以改进服务质量和提高工作效率。
八、监督检查1. 定期检查：客服部应定期进行自查，确保各项服务标准得到执行。
2. 业主反馈：鼓励业主提供反馈，作为改进服务的重要参考。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司客服部负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，应经过物业管理公司管理层审议通过。
物业客服管理操作规程(3篇)
第1篇一、总则为提高物业服务质量，保障业主权益，规范物业客服管理工作，特制定本规程。
二、职责1. 物业客服部门负责物业管理区域内业主、住户的咨询、投诉、报修、维修等服务工作。
2. 物业客服部门负责物业管理区域内各类信息、资料的收集、整理、归档和保密工作。
3. 物业客服部门负责物业管理区域内公共设施设备的使用、维护、保养工作。
三、服务流程1. 咨询服务（1）业主、住户需咨询相关事宜时，客服人员应热情接待，耐心解答。
（2）对于无法立即解答的问题，应记录相关信息，及时转交相关部门处理。
2. 投诉处理（1）业主、住户投诉时，客服人员应认真倾听，记录投诉内容。
（2）对于合理投诉，应及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。
（3）对于不合理投诉，应耐心解释，引导业主、住户正确反映问题。
3. 报修服务（1）业主、住户报修时，客服人员应详细记录报修内容、地点、时间等信息。
（2）报修问题由相关部门负责处理，客服人员跟踪反馈处理结果。
4. 维修服务（1）维修人员接到报修通知后，应尽快赶到现场，进行维修作业。
（2）维修完成后，应与业主、住户进行确认，确保问题得到解决。
四、资料管理1. 客服部门应建立健全业主、住户资料档案，包括入住登记表、缴费记录、投诉记录等。
2. 客服部门应定期对资料进行整理、归档，确保资料完整、准确。
3. 客服部门应加强资料保密工作，防止资料泄露。
五、公共设施设备管理1. 客服部门负责公共设施设备的日常巡查、维护、保养工作。
2. 客服部门应定期对公共设施设备进行检查，发现问题及时上报相关部门处理。
3. 客服部门应加强与业主、住户的沟通，了解公共设施设备的使用需求，提高服务质量。
六、巡查管理1. 客服部门应定期对物业管理区域进行巡查，确保小区环境整洁、安全。
2. 巡查内容包括：公共设施设备、绿化、环境卫生、安全隐患等。
3. 巡查中发现问题，应及时上报相关部门处理。
七、奖惩1. 对于工作表现突出、服务质量高的客服人员，给予表扬和奖励。
物业管理方案客服部
物业管理方案客服部一、客服部岗位设置及职责1. 客服部总监职责：负责整个客服部的管理和运作，制定客服工作流程和标准，提升客服部的服务质量和效率，协调客服部与其他部门的合作和沟通。
2. 客服经理职责：负责客服部日常运营管理，包括人员安排、工作分配、效率监督、问题处理等工作。
3. 客服专员职责：负责接听客户来电，处理客户问题和投诉，协助客户解决各种问题，维护客户关系。
4. 客服数据分析员职责：负责客服数据的收集、整理和分析，为客服部提供决策依据和改进方案。
二、客服部工作流程1. 客户咨询与服务接待客服人员接听客户咨询电话、处理客户问题、接待客户投诉，维护客户关系。
2. 投诉问题处理客服人员接收客户投诉，及时处理并跟进解决，保证客户满意度。
3. 信息反馈与整理客服人员对客户咨询、投诉和建议进行分类整理，为公司提供改进意见和决策参考。
4. 数据分析与报告客服数据分析员对客服数据进行统计和分析，生成数据报告，为客服部提出改进建议和方案。
三、客服部工作标准1. 提高个人服务水平客服人员要不断提升自身服务水平，积极主动地为客户解决问题，确保客户满意度。
2. 完善客户档案客服人员要做好客户档案的记录和管理，对各类客户信息进行统一存档，方便后续处理和跟进。
3. 加强协作合作客服部与其他部门要保持良好的沟通和协作，及时协助解决客户问题，提高整体服务质量。
四、客服部工作计划1. 定期客户调查客服部要定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
2. 培训提升客服部要定期组织培训，提升客服人员的业务能力和服务意识。
3. 数据分析和报告客服部要定期进行数据分析，生成数据报告，为公司提供改进建议和决策参考。
五、客服部工作评估1. 客服工作量通过客服工作量统计，评估客服人员的工作效率和质量，及时发现和纠正问题。
2. 客户满意度定期开展客户满意度调查，了解客户对客服部的评价和意见，及时改进服务。
3. 数据分析和报告通过客服数据分析和报告，评估客服工作质量和客户反馈情况，为客服部提出改进建议和方案。
物业客服工作管理制度
第一章总则第一条为了加强物业管理客服工作管理，提高物业管理服务质量，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员，包括客服部经理、客服专员、客服助理等。
第三条客服工作人员应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，公正公平；3. 爱岗敬业，勤奋努力；4. 团结协作，共同进步。
第二章工作职责第四条客服部经理职责：1. 负责客服部门的全面工作，组织实施本制度；2. 负责制定客服工作计划，协调各部门完成工作任务；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和晋升；4. 负责处理业主、使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；5. 负责客服部门内部管理，确保工作有序开展。
第五条客服专员职责：1. 负责接待业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；3. 参与制定客服工作计划，协助客服部经理完成工作任务；4. 定期进行客户满意度调查，了解业主、使用人的需求，提出改进意见；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第六条客服助理职责：1. 协助客服专员处理业主、使用人的咨询、投诉、报修等；2. 协助客服专员进行客户满意度调查；3. 协助客服专员完成客服工作计划；4. 负责客服部门的档案管理；5. 参加客服部组织的培训和学习活动。
第三章工作流程第七条接待业主、使用人：1. 客服人员应热情接待，礼貌用语；2. 认真听取业主、使用人的诉求，详细记录；3. 及时处理业主、使用人的诉求，协调相关部门解决问题；4. 对于不能立即解决的问题，应向业主、使用人说明原因，并承诺解决时限。
第八条投诉处理：1. 客服人员接到投诉后，应立即核实情况，记录详细；2. 负责调查、分析投诉原因，提出处理意见；3. 与相关部门协调，共同解决投诉问题；4. 向业主、使用人反馈处理结果，取得满意答复。
小区物业客服管理方案
2.强化社区文化宣传，提升小区形象。
（1）利用小区公告栏、微信公众平台等渠道，宣传小区文化；
（2）定期出版小区刊物，展示小区风采和业主风采；
（3）与媒体合作，提高小区在社会上的知名度和美誉度。
十八、风险防控
1.建立风险防控体系，保障客服工作安全。
（1）识别客服工作中的潜在风险，制定预防措施；
（1）根据业主需求变化，调整服务策略和项目；
（2）引入新技术和新理念，提升服务效率和质量；
（3）鼓励创新思维，探索服务新模式，为业主提供更加便捷、贴心的服务体验。
2.强化内部管理，提升整体服务水平。
（1）定期对客服人员进行业务能力和服务态度的培训；
（2）建立健全内部激励机制，提升员工工作积极性；
（3）优化管理流程，提高管理效率，降低运营成本。
（2）开展职业道德教育，强化服务意识；
（3）鼓励客服人员参加相关职业资格考试，提升个人能力。
十六、业主满意度提升
1.采取有效措施，持续提升业主满意度。
（1）深入了解业需求，提供个性化服务；
（2）定期开展业主满意度调查，及时了解业主对服务的反馈；
（3）针对不满意因素，制定改进计划，并跟踪实施效果。
2.建立长效的满意度提升机制。
七、客服流程优化
1.建立健全客服流程，确保服务效率和质量。
（1）制定标准化服务流程，简化业主办事程序；
（2）实行首问负责制，确保业主问题得到及时解决；
（3）运用信息化手段，提高客服工作效率。
2.创新服务方式，拓宽服务渠道。
（1）利用微信群、APP等线上平台，方便业主实时了解小区动态；
（2）设立线下服务中心，提供面对面服务；
物业服务客服综合管理方案
物业服务客服综合管理方案在物业管理中，客服部门是与业主沟通的重要桥梁，其服务质量直接影响着业主的满意度和物业的声誉。
为了提供高效、优质的物业服务，特制定以下物业服务客服综合管理方案。
一、客服人员招聘与培训1、招聘标准招聘具有良好沟通技巧、亲和力强、有耐心和责任心的人员。
优先考虑有相关服务行业经验或物业管理专业背景的应聘者。
2、入职培训新员工入职时，进行全面的公司制度、服务理念、业务流程等方面的培训。
使其熟悉物业管理的基本知识和相关法律法规。
3、岗位培训定期组织岗位培训，包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、应急事件处理等内容，不断提升客服人员的业务能力。
二、客服工作流程规范1、接听电话规范客服人员在接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，这里是_____物业服务中心，请问有什么可以帮您？”并在通话过程中耐心倾听业主需求，做好记录。
2、接待来访规范业主来访时，客服人员应主动起身迎接，微笑服务，引导业主就座，并提供必要的饮品。
认真听取业主的意见和建议，及时给予回应。
3、投诉处理流程客服人员接到投诉后，应第一时间安抚业主情绪，详细记录投诉内容。
根据投诉的性质和紧急程度，及时转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时向业主反馈处理结果。
4、维修报修流程对于业主的维修报修需求，客服人员应详细记录维修地点、维修内容、联系方式等信息，并及时通知维修人员上门维修。
维修完成后，进行回访，确保业主满意。
三、客户沟通与关系维护1、定期回访每月对业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度，收集业主的意见和建议，及时改进服务。
2、社区活动组织定期组织社区文化活动，如亲子活动、节日庆祝活动等，增强业主之间的交流与互动，营造和谐的社区氛围。
3、信息发布与通知通过小区公告栏、微信公众号、短信等渠道，及时向业主发布物业管理相关信息，如收费通知、停水停电通知、安全防范提示等。
四、客户档案管理1、建立完善的客户档案包括业主的基本信息、房屋信息、车辆信息、缴费记录、投诉记录等，确保信息准确、完整。
物业管理客服管理服务方案
物业管理客服管理服务方案一、总则作为物业管理公司，客服管理服务是非常重要的一项工作。
良好的客服管理服务可以提升物业管理工作的效率，改善居民生活环境，提升物业管理公司的品牌形象。
为了提供更加优质的客服管理服务，我们制定了以下方案。
二、客服管理服务目标1. 提供高效的服务：及时响应居民的需求，解决居民的问题，提升客户满意度。
2. 提高服务质量：制定专业的服务流程，优化客服服务流程，提高服务效率和质量。
3. 加强沟通：建立良好的客户关系，增进物业管理公司和居民的互信互动，促进社区和谐发展。
三、客服管理服务流程1. 登记投诉：居民通过电话、网络或者亲自到物业管理办公室进行投诉。
客服人员应及时登记居民的投诉，并记录投诉内容和解决情况。
2. 及时响应：客服人员收到居民投诉后，应及时向相关部门通报，并协调相关人员进行处理。
在接到紧急情况下，应立即派人前往现场处理。
3. 解决问题：客服部门应跟进投诉问题，并协调相关部门及时解决问题，确保居民的合法权益得到保障。
4. 跟踪反馈：客服人员跟踪投诉问题的解决情况，并向居民及时反馈解决结果。
做好客户满意度调查，了解问题是否得到妥善解决，以及居民对服务的评价。
5. 定期回访：对于重要的投诉问题，客服人员可以定期回访居民，了解问题是否得到根本解决，以及居民对服务的满意度。
四、客服管理服务标准1. 服务态度：客服人员要以亲和力、耐心和细致的态度对待居民的投诉，尊重居民的合法权益，积极解决问题。
2. 服务时效：客服人员要及时响应投诉，尽快协调相关部门解决问题，确保服务时效，不得拖延解决。
3. 服务质量：客服人员应熟悉物业管理相关流程和政策，对居民的投诉问题要有清晰的思路和方法，确保投诉问题得到妥善解决。
4. 信息记录：客服人员要做好居民投诉的记录，包括投诉内容、处理情况、反馈结果等，确保信息的准确性和完整性。
五、客服管理服务手段1. 建立客服中心：物业管理公司可以建立客服中心，统一接受和处理居民的投诉，提供24小时值班服务。
物业客服管理方案
第1篇
物业客服管理方案
一、前言
随着社会的不断发展，物业管理行业的竞争日益激烈，客户服务质量成为衡量一个物业管理企业综合实力的重要指标。为确保物业服务质量，提升客户满意度，本方案从组织架构、服务流程、服务标准、人员培训、监督与考核等方面，制定了一套全面、科学、人性化的物业客服管理方案。
1.客服人员应具备良好的职业素养，遵守职业道德，为客户提供优质、专业的服务。
2.客服人员应熟练掌握业务知识，为客户提供准确、及时的信息。
3.客服人员应保持微笑服务，耐心倾听客户需求，确保服务质量。
4.维修服务应在规定时间内完成，确保维修质量，不得出现返修现象。
五、人员培训
1.对新入职的客服人员进行业务知识、职业道德、沟通技巧等方面的培训。
4.对不符合服务标准的客服人员，进行批评教育，直至调离岗位。
七、总结
本物业客服管理方案旨在提高客户服务质量，提升客户满意度，为物业管理企业创造良好的口碑。通过严格实施本方案，有助于提升企业核心竞争力，为企业的可持续发展奠定基础。全体客服人员应共同努力，不断创新，为客户提供更加优质、专业的服务。
第2篇
2.客户投诉：接到客户投诉后，客服专员应在第一时间内响应，了解投诉原因，根据实际情况制定解决方案，并在规定时间内反馈处理结果。
3.维修服务：客户报修后，维修专员应在规定时间内上门服务，确保维修质量，并对维修结果进行回访。
4.增值服务：根据客户需求，提供家政、绿化、安保等增值服务提升客户满意度。
四、服务标准
物业客服管理方案
一、引言
物业管理作为房地产服务的延伸，其服务品质直接影响业主的生活质量和企业的品牌形象。本方案旨在构建一个系统化、专业化的物业客服管理体系，以提高服务效率，优化业主体验，确保企业持续健康发展。
物业管理的客服管理制度
物业管理的客服管理制度一、总则1. 为了提高物业管理服务质量，确保业主满意度，特制定本客服管理制度。
2. 本制度适用于所有物业管理公司的客服部门及其工作人员。
二、客服部门职责1. 负责业主的咨询、投诉、建议等接待工作。
2. 协调内部资源，及时响应并解决业主的需求。
3. 定期收集业主反馈，进行服务质量评估。
三、客服人员行为规范1. 遵守公司规章制度，维护公司形象。
2. 语言文明，态度和蔼，对业主的咨询和投诉要耐心倾听。
3. 穿着整洁，佩戴工作牌，保持专业形象。
四、服务流程1. 接待：对来访业主进行热情接待，记录业主信息和需求。
2. 处理：根据业主需求，迅速联系相关部门或人员进行处理。
3. 跟进：对处理情况进行跟进，确保问题得到妥善解决。
4. 反馈：将处理结果及时反馈给业主，并征求业主意见。
五、投诉处理机制1. 建立投诉记录系统，详细记录投诉内容和处理过程。
2. 对投诉进行分类，按照紧急程度和处理难度优先级排序。
3. 定期对投诉案例进行分析，总结经验，优化服务流程。
六、培训与发展1. 定期对客服人员进行业务技能和服务意识培训。
2. 鼓励客服人员提出改进服务的意见和建议。
3. 对表现优秀的客服人员给予奖励和晋升机会。
七、监督与考核1. 建立客服工作考核标准，定期进行绩效评估。
2. 对客服人员的工作态度、效率和业主满意度进行考核。
3. 对于工作中出现的问题，要及时纠正并进行记录。
八、信息保密1. 对业主个人信息和投诉内容严格保密，不得泄露给无关人员。
2. 建立信息安全管理制度，防止信息丢失或被滥用。
九、持续改进1. 根据业主反馈和市场变化，不断优化客服流程和服务内容。
2. 鼓励创新思维，探索更高效的客户服务模式。
十、附则1. 本制度自发布之日起生效，由物业管理公司负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经过物业管理公司批准后方可实施。
请注意，这是一个简化版的物业管理客服管理制度模板，具体内容应根据实际情况和公司政策进行调整和完善。
物业管理客服服务方案(2篇)
物业管理客服服务方案(2篇)一、服务理念秉承“以人为本，客户至上”的服务理念，致力于为业主提供安全、舒适、便捷的居住环境，通过全方位的关怀服务，不断提升业主满意度。
二、服务内容1. 客户服务中心设立24小时客服热线，提供物业咨询、报修、投诉等服务。
定期开展业主满意度调查，及时了解并解决业主需求。
建立业主档案，实行一对一服务，关注业主特殊需求。
2. 安全管理服务强化小区安全防范措施，实行24小时保安巡逻制度。
定期开展安全知识培训和演练，提高业主安全意识。
建立突发事件应急预案，确保业主生命财产安全。
3. 环境管理服务定期对公共区域进行清洁、绿化养护，保持环境整洁美观。
倡导垃圾分类，提高环保意识。
开展季节性活动，如植树节、环境卫生月等，增强业主参与感。
4. 设施设备维护定期检查小区公共设施设备，确保正常运行。
提供24小时内维修服务，解决业主突发性需求。
建立设施设备维护档案，实施预防性维护。
5. 社区文化活动定期举办丰富多彩的社区文化活动，如节日庆典、亲子活动、老年人文娱活动等，增进邻里关系。
建立社区志愿者团队，推动社区公益事业。
三、服务措施1. 制定详细的服务流程和标准，确保服务质量。
2. 实行绩效考核制度，激励员工提高服务水平。
3. 定期对客服人员进行培训，提升服务能力。
4. 利用信息化手段，提高服务效率。
物业管理客服服务方案二：个性化定制型一、服务理念以“满足业主个性化需求”为出发点，提供针对性、差异化的服务，让每位业主感受到尊贵、贴心的服务体验。
二、服务内容1. 个性化服务根据业主需求，提供定制化服务，如家居保洁、代购代送等。
为特殊人群提供关爱服务，如残疾人、老年人等。
2. 智慧物业平台搭建智慧物业平台，实现线上报修、缴费、投诉等功能。
通过大数据分析，了解业主需求，提供个性化服务。
3. 公共服务优化优化公共服务设施，如健身房、游泳池等，提高使用率。
定期开展公共服务活动，如瑜伽课、游泳教学等。
4. 安全便捷出行提供便捷的出行服务，如共享单车、电动汽车等。
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物业客服部管理方案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一、项目简介：项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。
客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。
项目重点客户情况１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）12与其他部门之间 工作的协调，项目内勤工作，3做好项目客户的投诉，4回访重点客户， 反馈客户的意见和建议，汇总回访等，5配合社区文化活动．6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。
客户专员一名：1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总，2电子台帐的建立,3电话接听、 信件收发 、电话和上门回访、4接待商户来访、处理商户投诉，5配合小区文化活动计划 ,6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。
7下发维修派工处理单、8公布信息等。
六、客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。
四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系三、客服部管理服务模式思考：客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；1、对客户方面：A、外部资源（商户）：及时发现商户的需求，满足商户需求。
建立、实施回访制度。
B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工作，发现问题及时整改，共同推动项目整体工作向前。
四、客服部职能划分：1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。
对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。
做好回访记录，针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实，然后进行二次派单、二次整改。
3）负责管理中心工作档案，商户档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。
a)：负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。
b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动及时作出修改、整理。
c)、工程资料的交接和整理归档。
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。
通过与商户的沟通，了解商户的所需，有针对性地开展多种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各种方式、方法、提醒、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。
以及对各部门信息的汇总，向商户公布信息。
定期作一些管理中心的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、卫生方面的宣传。
配合维修、财务、和其它部门制作公摊费用表及财务公开等工作。
6）配合社区文化活动计划，丰富商户、社区居民的生活。
7）物管部的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。
8）沟通、协调其他部门，推动工作;五、客服部内控流程：礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：a〉、铃声响三声之内，须接起电话b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。
c〉、语气要温和、亲切语调清晰d〉、须问清要点，做好记录。
（必要时可向对方复述一遍）2、接待商户来访：a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗”张口有敬语。
b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。
当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗”c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足商户需求。
1）、客服部信息平台的建立与操作通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包含：房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。
1、接待流程：安保部工程部客服部客服保洁部其它输入信息客服部信息梳理、分析、分类服务信息表扬信息建议信息投诉信息派工单服务信息处理流程服务信息处理判定信息各部门配合能够服务不能服务分配到相关部门按照相应流程进行服务提供相应的服务电话回访销项建议类信息处理：无效建议建议信息处理流程判定信息100%回访能够即时修理分配至相关部门处理回复业主原因处理完毕待到能够处理时，分配到相关部门进行处理有效建议不能即时处理处理完毕销项回访客服确认投诉类处理：无效信息投诉类信息处理流程 100%回访软件中销项判定信息商户不满意分配到相关有效信息部门进行处理处理完毕回访商户满意销项派工单处理流程：相关人员现场判定，确定能否服务，是否有偿不能处理告知客服部为商户提供相应的服务电话需购买材料的部门主管安排人员购买客服前台接到信息判定信息有偿能够处理告知客服部服务人员接受《派工单》无偿零修保洁维修：值班维修员保洁：保洁《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门入户服务客服回访服务完毕商户签字并注明评语信息传递单处理流程：？填写《信息传递单》客服中心告知责任部门责任部门提出整改措施整改完毕客服中心检查整改情况整改符合标准整改不符合标准客服中心存档2、社区文化配合制订全年的社区文化活动计划，落实活动目的、费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织主要围绕各节假日及传统佳节，如：春节、元宵节、儿童节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动会等竞技类活动；参加活动主要以在小区居住的老人和儿童为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组织社区文化活动拉近住户与物业人员的关系，同时解决一些根本性问题 .２）、经营、成本核算：根据项目目标责任书整体推进工作规范、量化，通过收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本费用的核算和人工成本的核算。
通过工作流程使各岗位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上的自觉性；３）、团队建设：1）日常持续推进的工作，每个客服人员都应承担，每一季度对岗位进行调整，提高综合能力；2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日的工作，持续关注商户提出的问题，最终解决，闭环回访；4）充分利用绩效考核机制和培训机制，相互的帮助共同提高，使每名员工都不断的进步。
5）实行优胜劣汰的用人机制，增强员工的求知欲，形成合作、共赢的团队氛围；6）通过举办部门内部的座谈会或文娱活动来增强团队的凝聚力和向心力；４）、品质推行：树立品质意识通过品质培训，不断增强员工的服务意识，形成部门内部的PDCA循环。
六、服务目标：住户投诉处理率100%按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉处理有记录，有回访建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、文明服务。
采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，与商户及社区居民加强沟通，确保住户对广场物业管理满意程度。
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全。
大维修项目服务回访率100%社区居民对物业管理满意率90%以上档案建立与完好率100%物业管理费收缴率98%按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标准和乱收费现象。
从哪些方面来做好客户工作？一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）客户需求的认知与满足感：客户需求的满足客户需求的认知感：1.“硬服务”：固有特层次的精神价值。
但其实过程能急剧提升客户满意程度体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念性。
以具体指标，标准1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”客服人员基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的物业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。
客服人员综合素质要求：1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力事务处理准则：1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。