实现销售业绩倍增的途径与方法

祝大家工作顺利 Thank You!
• 是得体言谈的基础
言下之意,弦外之音
•我没说他偷了我的钱
游戏二：“悄悄话”
•我没说他偷了我的钱 。 （可是有人这么说） 我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说） 我没说他偷了我的钱。（我只是没说，可是我暗示过） 我没说他偷了我的钱。（我说的不是他，而是其他人） 我没说他偷了我的钱。（可是他拿了） 我没说他偷了我的钱。（是别人的钱） 我没说他偷了我的钱。（可是他偷了我其他的东西）
善于招待人 口才流利 对人对事乐观 营造激励人的环境 喜欢团队活动
关系型 做事稳定可靠 表现忠诚度 有耐心 善于倾听 能发展专业技巧 安抚情 绪激动的人 愿意帮助别人 建立和 谐稳定的工作环境
思考型 注重关键性的指令和标准 面对冲突的态度含蓄而 间接 注重关键性的细节 检查精确度 能分析、评估 利弊 批评分析工作绩效 有礼貌、应对合宜 系统化作 业
5、 用感情来听
用同理心听，反映对方感受，重复对方所说。感情上最大限度 的理解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的面对或解决。
聆听的方法：
• 结合提问来听
• 听出言外之意 • 注意听的神态、动作
提问的方法
开 放 式
如何 为什么 什么时间 谁 什么 什么地方
• • • • • •
做了…吗? 你能…吗? 你有没有…? 你会…吗? 你打算…吗? 是…吗?
客户永远是正确的
“客户永远是对的”
是处理客户关系的出发点
和法则；
“客户永远是对的”这一准则，体现了主动服
务的要求；
意味着客户关系处理技巧的提升。
爱客户的原则
1、客户绝对不会有错； 2、如果发现客户有错,一定是我看错；
3、如果我没看错,一定是因我的错,才害客户犯错；
4、如果是客户自己的错,只要他不认错,那就是我的错； 5、如果客户不认错,我还坚持他有错,那就是我的错；
注意聆听的神态：
专注望着对方 面带鼓励的微笑 点头
身体稍向对方倾斜
GEC Program
聆听的原则：
• 耐心 • 虚心 • 会心
学会倾听
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真 的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着 问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有 引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说： “我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我 挂上我的降落伞跳出去。” 当时在现场的观众笑的东倒西歪,甚至有人发出 啧啧声。只有林克莱特继续注视这孩子。没想到， 孩子的两行热泪夺眶而出， 于是林克莱特问他说： “为甚么要这么做？”小孩哭着说：“我要去拿燃 料，我会回来救大家的！！”
●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。
●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。
行为倾向比较
指导型 社交型
立刻要结果 质问现状 采取行动
使用权威 接受挑战 克服困难 很快作决定 解决问题
喜欢接触人 散发热忱 给人好印象
“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟 多而焰少，请损之。” 意思是：你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓 烟大而火焰小，请减些价钱。 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是，担着柴就走了
• 父亲：真搞不懂我那个宝贝儿子，他从来 不肯听我说话。 • 朋友：你是说，孩子不听你说话，所以你 不了解你的孩子？ • 父亲：是啊 • 朋友：你是说要搞懂一个人，是要他听你 的话，不是你要听他的话？ • 父亲：对，没错！我是过来人，我很了解 他的状况。我唯一不了解的是他为什么不 听我说话！
第五步：提供解决问题的步法；
第六步：解决问题。
投诉处理
• 若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你 做生意 若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客 继续与你做生意 • ——投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处， 冰山一角
投诉中，客户需要什么
• 负责任的态度
• 良好的感受 • 尽快解决问题
理念导入 策 略 措 施 目标
组织货源 客户是企 业重要的 资源 为客户创 造持续的 培训咨询 解决问题 为企业带 来持续的
盈利
信息传递
分析研究 促销推广
收益
“客户中心论”的理 念
客户是企业最重要资源
意味着企业组织架构重组和流程变革； 意味着资源配置的调整；
意味着管理者角色的变化……
“客户中心论”的理念
推销
30％
20％
成交
40％ 传统销售 现代销售
10％
二、提高客户服务能力
1、科学管理：客户分析
1、科学管理：客户分析
销售总额比％
1、科学管理：客户分析 分类客户服务
高端服务 常规服务 基础服务 C级客户 B级客户 A级客户
2、客户需求分析 以产品整体的概念分析客户的需求 附加产品
有形产品
核心产品
赢得信任的沟通技巧
• 破冰——快速接近的技巧
• 清晰的产品介绍
• 处理投诉的技巧
快速建立友谊—破冰的技巧
• 记住客户的姓名、爱好
• 选择对方感兴趣的话题
• 善于称赞，满足对方的成就感
善于称赞 • 方法
– 实事求是，措词适当 – 赞扬须热情具体
– 赞美须切合心意
性格模式与有效沟通
●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。
投诉处理的技巧
客户投诉处理
客户为什么会投诉
客户的期望值没有实现；
我们的工作中的确没有做好；
发现自己的购买决策错误；
转移情绪。
客户投诉处理
客户投诉想要得到什么？ 解决问题，采取行动； 获得尊重； 获得利益的补偿或赔偿； 以期获得额外的收获； 听取意见。
客户投诉处理
处理投诉六步法
第一步：感谢客户； 第二步：聆听问题； 第三步：道歉； 第四步：让客户说出你想知道的；
双赢互利－－ 完成任务而且增强彼此关系
客户沟通的作用
约哈里窗口 自知 自不知
人 知
开放区域
盲目区域
人不知
秘密区域 未知区域
客户沟通中的障碍
沟通障碍的主观因素
身体
经历
性格
主观因素 态度 机能 情绪
偏好
文化
秀才买柴
•
人听
一个秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的
不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到 秀 才面前。 懂 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得
●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。
●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。
做一个弹性的沟通者
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；
●一流的沟通者都象一位太极高手。
做一个弹性的沟通者 两个观念
态度 习惯
良好的专业知识是成功的基础
描述一下
我们的销售需要掌握那些专业知识
营销人员应掌握那些专业知识
1,公司状况及产品知识 2,竞争者的状况及其产品知识 3,客户的全面信息 4,行业的信息 5,环境的信息
态度决定一切
销售业绩即取决于拜访客户的 效果,也取决于你与客户在一起的时 间
寻求发展的态度
启发三：创造产品的新概念以开拓新的市场
转变功能 转移功能 转化功能
拓展思考：飞机装甲加在哪里？
弹孔
满足客户的需求-----陈述利益
看点、卖点、亮点
引 起 关 注
激 发 兴 趣
决 定 选 择
陈述利益
使用特殊的产品特性与益处满足 客户需求的技能
益处与特性
• 特性:产品或服务的特有特征 • 益处:它能给客户带来什么,它给到 客户最明显直接的利益 • 记住产品特性是事实,不是观念和 判断客户购买的益处和利益不是 特性
聆听练习——弦外之音
语
• • • •
意Hale Waihona Puke Baidu
心
意
Ａ．你说的当然也很有道理 Ｂ．我无权决定 Ｃ．照公司规定的话是不能同意的 Ｄ．在这种情况下我通常不会同意 Ｅ．当主管的总是这么说的
听的层次
1、 心不在焉
完全漠视，不用心听
2、假装在听
没有体会对方的心情
3、选择性的听
只听自己感兴趣的部分
4、专心的听
专注于对方说的话，用同情心听，自我为中心的回应，用自己 的经验去理解、判断和建议
封 闭 式
用提问的办法寻求事实真相
用开放式问题：
明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划
用封闭式问题：
进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见
聆听要明确的内容
• 顾客有什么需求
• 顾客的需求是否已得到充分满足 目前顾客是如何满足这些需求的 顾客对现状有何意见 本公司还有哪些产品能更充分满足顾客需求 • 顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消 费状况、顾客所在的区域
实现销售业绩倍增的途径与方法
讲师：张艳萍
销售业绩倍增的关键问题
用对心 找对人 销售业绩倍增
做对事
说对话
大部分营销人员：
１，不爱主动，
２，团队合作差，
３，被动接受人际关系
４，害怕挫折
你是优秀的营销人员吗
优秀营销人员的自画像
小组讨论：
优秀销售人员的应该具有那些特质
明确需要的特质
KASH法则
知识 技巧
沟通时，人们更快反应的是情绪/感性部分，
然后再是事情/理性的部分。
沟通的技巧
• 高效的聆听技巧 • 赢得信任的面谈技巧 • 投诉处理技巧 • 利用人的性格沟通
倾听
斯坦纳定理 ：在哪里说得愈少， 在哪里听到的就愈多。
费斯诺定理：人两只耳朵却只
有一张嘴巴，这意味着人应该 多听少讲。
聆听的作用
• 是尊重、鼓励的表示 • 是洞察人们心扉的方法 • 是沟通的手段
产品的特性和益处
• 特性 • 产品的固有属性 • 对任何人都是一 样的
• • • • •
益处 对产品的优点 对客户的价值 满足对客户的需求 对不同的人是不同 的
特性与益处的判断题
• 手提电脑是奔腾5处理器,160G的硬盘 • 这只钢笔是存墨器与笔杆分离的结构 易于加入墨水且保持干净 • 我们这款汽车采用了ABS系统 • 这种抗皱保湿乳,含有维生素E衍生物, 有抗氧化功效,能防止皮肤衰老.
练习和讨论
• 请列出我们在销售的卷烟,特性和利益 是什么
3、提供到位的服务
货源组织与保障 市场需求的分析 帮助客户 进销分析与计划 商品布置出样 解决问题
三，完善客户沟通工作
什么是客户沟通
客户沟通是营销人员与客户之间彼此发出
和收集讯息的过程，以能达到一致的行动 或反应。
沟通目的：传递信息、交流情感、 影响态度、引起行为
沟通可能的结果
高 工 作 效 率
损人利己
双赢互利
两败俱伤 低
损己利人
低
彼此关系
高
（分析讨论）
一，客户经理面对沟通的对象有那些，列举需沟通 的具体事项 二，电话访销面对沟通的对象有那些，列举需沟通 的具体事项 问题：１，那些问题最难沟通，举例说明
２，列举沟通不良的事例，描述感受
沟通的目的
沟通的结果最大化是：
6、总之,客户绝对不会犯错,这句话一定不会有错。
“客户中心论”的理念
优秀的客户管理不仅仅是微笑 •确立用心服务成为工作准则； •用科学的方法实现有效的管理。
优秀营销人员的品质
学者的头脑: HEAD 艺术家的心：HEART 技术员的手：HAND 劳动者的脚：FOOT
信任
10％
40％
了解
20％
30％
1,主动学习多方面知识 2,集中全力 3,制定长远的目标
双赢的态度
人们交往的6中观念
1,我赢你输 2,我输你赢 3,只要我赢 4,双输 5,双赢 6,双赢或下次合作
良好的技能令你更具效率
• • • • • • 观察力 吸引力 沟通力 说服力 想象力 应变能力
一、确立“客户中心”的理念
客户管理的内容
2、客户需求分析
思 考：
客户买的是什么？ 满 足 客 户 的 需 求
客户决定购买的因素是什么？
开发产品的新概念
消费者购买行为的实质
Burberry 钥匙包： 300元
启发一：消费者买的是什么？
消费者买的不是商品 与服务的本身，而是 要满足效用。
启发二：消费者购买产品
决定因素是什么 ？
成功的产品销售秘诀： 做加法而不是做减法。