银行大堂经理培训讲义.
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他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在内的 多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
现有优质客户的 分类
核心优质客户
平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的 金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服 务能力有所调整）。 主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高 收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业 务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。 与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。
优质客户 服务流程
关注客户
客户关系 管理
识别引导服务流程
• 优质客户服务流程是一个连续 的、循环往复的过程 • 整个服务流程是一个不断识别 优质客户、识别客户的变化和 新的金融需求、根据客户需求 主动提供服务、主动营销我行 产品并维护客户关系的过程 将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
大堂经理培训内容（一）
2016年3月
大堂经理 目前存在的问题
大堂经理 不到位 大堂经理 到位 不在岗 大堂经理 在岗不履行 职责 大堂经理 缺乏技巧
在一些网点， 由于人员紧张， 即使配备了 大堂经理， 形同虚设
大堂经理做本职工作 无关的工作
在大多数的网点， 大堂经理无法分出 有效的时间和精力 对优质客户 进行识别和引导
在大多数网点， 大堂经理缺乏 规范话术和技巧
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 大堂经理的使命 大堂经理必备的条件 大堂经理岗位职责 大堂经理日常工作制度 大堂经理优质客户服务流程 对客户投诉的处理 优质客户服务准则
大堂经理的使命
大堂经理是客户进入银行最先接触的人员， 是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。 大堂经理必须对进入理财中心的客户给予 关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我 行优质客户服务原则。
识别引导
识别引导 优质客户的意义
识别引导优
质客户是为优质客户
提供服务的第一步; 也是落实“以客 户为中心”的重要措 施。
银行客户分 类
现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户 标准 现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多 业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我 行贡献较大利润 待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理 财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或
交通银行 五华支行
大堂经理培训内容（二）
2016年3月
大堂经理岗位职责
• 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， • 为客户提供基本的咨询服务， • 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电 子机具和电子服务渠道。 • 负责识别优质客户 • 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 • 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 • 指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作
大堂经理日常工作 规范
• 一、营业前 • 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、 客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更 新与调整 • 检查自助设备是否能够正常运转 • 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） • 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员 的仪表仪容及上岗情况
巡视
理财室
理财金账户 现金窗口 勤奋的大堂经理 非现金窗口 自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中
• • • • • • • • • • • 负责分流、疏导客户Βιβλιοθήκη Baidu了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 进行优质客户的识别 引导现有优质客户获得优先服务 向客户提供咨询，随时了解客户需求 处理客户的异议和投诉 一日至少两次检查大厅各操作区 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 对各班组制度执行情况进行抽查 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
较少利用银行服务
一般客户—不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济 能力发展潜质 意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式
优质客户的 标准
我行个人优质客户总体上要满 足三条标准： 客户实力强
与我行关系密切
对我行贡献高
现有优质客户的 分类
私人银行客户 私人银行客户是国内最富有的一部分群 体，是个人资产在千万元以上的客户， 是工行最高端的个人优质客户。
现有优质客户的 分类
中高端优质客户 平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金 融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力 有所调整）。
主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫 生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公 务员。
大堂经理必备的条件
• • • • • 仪容端庄，给人可信赖感 着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象 姿态优雅，举止文明，自然大方 妆饰清雅、自然， 标志齐全，佩带工号牌
大堂经理必备的条件
• 岗位要求
• • • • • 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。 具备沟通及建立关系的技巧， 具有良好的沟通及问题解决能力 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务， 熟练掌握我行的产品和服务知识 /信息、自助服务渠道使用方法以 及各项规章制度， • 对他行产品有一定了解
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务 改进 • 检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经 理汇报 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每月对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息
现有优质客户的 分类
核心优质客户
平均家庭月收入在15000元人民币以上（含），拥有20万元以上的 金融资产，以及100万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服 务能力有所调整）。 主要为三资企业、民营企业中层以上管理人员，个体业主，高 收入行业中高层管理人员，国营企业高层管理人员。
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业 务在内的多种银行业务，业务量大，对我行利润贡献度高。 与我行关系密切，绝大部分银行业务均在我行办理。
优质客户 服务流程
关注客户
客户关系 管理
识别引导服务流程
• 优质客户服务流程是一个连续 的、循环往复的过程 • 整个服务流程是一个不断识别 优质客户、识别客户的变化和 新的金融需求、根据客户需求 主动提供服务、主动营销我行 产品并维护客户关系的过程 将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
大堂经理培训内容（一）
2016年3月
大堂经理 目前存在的问题
大堂经理 不到位 大堂经理 到位 不在岗 大堂经理 在岗不履行 职责 大堂经理 缺乏技巧
在一些网点， 由于人员紧张， 即使配备了 大堂经理， 形同虚设
大堂经理做本职工作 无关的工作
在大多数的网点， 大堂经理无法分出 有效的时间和精力 对优质客户 进行识别和引导
在大多数网点， 大堂经理缺乏 规范话术和技巧
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 大堂经理的使命 大堂经理必备的条件 大堂经理岗位职责 大堂经理日常工作制度 大堂经理优质客户服务流程 对客户投诉的处理 优质客户服务准则
大堂经理的使命
大堂经理是客户进入银行最先接触的人员， 是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。 大堂经理必须对进入理财中心的客户给予 关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我 行优质客户服务原则。
识别引导
识别引导 优质客户的意义
识别引导优
质客户是为优质客户
提供服务的第一步; 也是落实“以客 户为中心”的重要措 施。
银行客户分 类
现有优质客户—已经在我行开设理财金帐户，并符合我行优质客户 标准 现有潜质客户—尚不完全符合我行优质客户标准，但与我行有较多 业务关系，经济能力有较大发展潜质，预期将为我 行贡献较大利润 待争取优质客户—客户符合我行优质客户标准，但是还没有开立理 财金账户，或者其主要业务在其他银行开办，或
交通银行 五华支行
大堂经理培训内容（二）
2016年3月
大堂经理岗位职责
• 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， • 为客户提供基本的咨询服务， • 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电 子机具和电子服务渠道。 • 负责识别优质客户 • 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 • 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 • 指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作
大堂经理日常工作 规范
• 一、营业前 • 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、 客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更 新与调整 • 检查自助设备是否能够正常运转 • 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） • 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员 的仪表仪容及上岗情况
巡视
理财室
理财金账户 现金窗口 勤奋的大堂经理 非现金窗口 自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中
• • • • • • • • • • • 负责分流、疏导客户Βιβλιοθήκη Baidu了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 进行优质客户的识别 引导现有优质客户获得优先服务 向客户提供咨询，随时了解客户需求 处理客户的异议和投诉 一日至少两次检查大厅各操作区 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 对各班组制度执行情况进行抽查 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
较少利用银行服务
一般客户—不符合优质客户标准的我行客户，目前不能发现其经济 能力发展潜质 意义：明确进行营销和提供服务的目标与方式
优质客户的 标准
我行个人优质客户总体上要满 足三条标准： 客户实力强
与我行关系密切
对我行贡献高
现有优质客户的 分类
私人银行客户 私人银行客户是国内最富有的一部分群 体，是个人资产在千万元以上的客户， 是工行最高端的个人优质客户。
现有优质客户的 分类
中高端优质客户 平均家庭月收入在10000（含）—15000元人民币，拥有10万元以上的金 融资产，以及50万元以上的个人资产（各行可以根据自己的服务能力 有所调整）。
主要为三资企业、高收入行业普通员工，科学、教育、文艺、体育、卫 生等行业人员，律师，会计师，记者，国营企业中层管理人员以及公 务员。
大堂经理必备的条件
• • • • • 仪容端庄，给人可信赖感 着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象 姿态优雅，举止文明，自然大方 妆饰清雅、自然， 标志齐全，佩带工号牌
大堂经理必备的条件
• 岗位要求
• • • • • 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。 具备沟通及建立关系的技巧， 具有良好的沟通及问题解决能力 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务， 熟练掌握我行的产品和服务知识 /信息、自助服务渠道使用方法以 及各项规章制度， • 对他行产品有一定了解
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务 改进 • 检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经 理汇报 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每月对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息