客户拜访流程及话术参考

客户拜访流程、话术及技巧

一、电话拜访

（一）拜访前准备工作

1.明确给客户打电话的目的和目标

2.为达到目标必须要问客户的问题

3.想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案。（一般客户接到电话，会有这样的疑问：你是谁？你找谁？有什么事？怎么知道我的电话？……）

4.必要的客户资料档案准备

(二)拨打电话，进行开场白

1.简单问候和自我介绍（依次为银行、自己和服务）

2.简单说明为何打电话

(三)具体话术参考

1.日常情感维护参考话术：

“您好我是齐商银行的客户经理XXX，感谢您一直以来对我行业务的支持,明天就是您的生日了,我们特地为您准备了一份小礼物,作为一份心意,祝您生日快乐!请您方便的时间过来领取一下。”

2.贵宾服务推荐话术

“您好先生，我是齐商银行客户经理XX。恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了。今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受我行提供的优先优惠和增值服务

了。”

3.活动邀约话术

“您好,我是齐商银行的客户经理XX，我们针对全行的VIP 客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请专业辅导老师，与孩子们进行深入交流，整个过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，因为这次只有30个名额。”

4.临界客户维护话术

客户经理：“XX女士，您好，我是齐商银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？

客户：你好！有什么事？“

客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？”

客户：“我考虑一下吧！”

客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候会有贵宾客户专享优惠活动介绍，我建议您来参加一下，免费领取我们联盟商家的优惠券。”

客户：“看时间吧！有时间我会去。”

客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？”

客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来。”

客户经理：“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是

周五能最终确定？到时候我打电话给您？”

客户：“周五吧！”

客户经理：“好的。您看是周五上午还是下午？”

客户：“下午吧！”

客户经理：“好的，谢谢您，周五下午我再电话联系您。”

5.客户表示不方便通话时话术

客户经理:“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点？”

客户：“你**（时间）再打过来吧。”

客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。”

二、上门拜访

(一)拜访前准备

1.安排约见时间和工作计划

在预约客户时，应合理安排自己的工作计划，并将工作计划填写进《每天计划联络客户台账》。

2.事先了解客户状况和需求

客户经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分析客户对本次接触的需求或期望。初步填写《客户信息管理表》。

3.销售内容及产品

客户经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有基本了解。

4.相关物品

包括：名片、客户资料、产品资料、《客户信息管理表》、礼品等等。

（二）沟通技巧

1.开场八大切入点

按照客户的不同来源，客户经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础

2.赞美的技巧

3.高效倾听的6个技巧

4.十种职业的客户沟通技巧

5.四种不同人际风格客户的沟通技巧