医院内部沟通体系

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医院内部沟通体系建立

沟通,是管理活动和管理行为中重要的组成部分。判定一个医院是否充满活力具有发展潜力,并非仅仅看其投资收益回报的高低,更重要的是看其内部是否互通信息、传递资料、交流感情,员工们清楚地了解组织的方针、政策及所处的市场态势,建立起一套成熟、完善的沟通体系,进而营造出互相信任、令人满意的员工关系,使医院有着更强的凝聚力和向心力,以此高效地实现管理目标,保持长期持续发展的动力。而在医院内部沟通中,领导又起到决定性的作用。

1 沟通的有关概念

内部沟通可以定义为,组织内部人员借助一定的方法和手段,交流与传递组织信息,为决策提供依据,使内部相互协调,增强团队精神,以实现组织确定的目标的一种管理活动[1]。其具体过程的动态性、结构的复杂性、沟通过程本质的互动性、沟通的推测性、符合性、对环境的依赖性以及自我反省性等特点。

内部沟通有多种形式,按照沟通工具可分为电话沟通、会议沟通、书信沟通和新型电子技术沟通,包括传真沟通、电报沟通、录像沟通、电子邮件沟通、电子会议沟通、手机沟通等。按照沟通程序是否经过组织事先安排可分为正式沟通和非正式沟通,正式沟通根据沟通的方向又可分为自上而

下、自下而上、横向和斜向的沟通。按照沟通方向的可逆性分类,沟通还可分为单向沟通和双向沟通[2]。

2 内部沟通的意义

2.1 进行内部激励医院内部激励的整个过程要依靠

沟通来达到,可以说没有沟通就没有激励。医院内部良好的沟通,尤其是畅通无阻的上下沟通,医院不同层次的员工畅所欲言,可以起到振奋员工士气的作用。通过沟通对员工的出色工作给予及时的肯定、奖励或赞赏,可直接调动员工的积极性,激发员工的斗志。

一个优秀的领导就是要通过内部沟通转变员工对工作

的态度,对生活的态度、通过激励使员工从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来,激发他们的工作热情和潜力,把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。

2.2 提高运行效率医院内部沟通渠道顺畅,可以使得各种管理信息得以及时地传达和反馈,促进医院各科室内部成员之间加强合作,培养团队精神,提高医院内部的运行效率。医院内部沟通可以加强员工之间的团结,以便彼此了解,为实现目标共同努力。特别是可以在最大程度上减少人力、财物、时间等资源的浪费,使各部门间更好地合作,避免不必要的损失,保证决策的时效性、针对性和准确性,使医院

决策得到准确理解,迅速得以实施,从而提高医院运行效率,实现预定目标。

2.3 鼓励内部创新在有效的沟通中,各种信息情报、资料、知识在医院内部准确、可靠、迅速地流动,沟通者互相讨论启发,共同思考,互相学习,往往能迸发出新的创意或思想。当一个医院的官僚体制一旦形成,影响到沟通和交流时,这个医院将严重阻碍新思维、新观念和新方法的诞生与发展,最终将导致医院进入故步自封的状态。

2.4 提升绩效管理绩效管理工作是上级与下属员工

一起完成的,并且应该是以双方共同合作的方式――沟通来完成。绩效管理是一种改善绩效不佳和共同提高绩效的工具,它意味着上级同员工之间应该保持着持续的双向沟通,它是双方共同学习和提高的过程[3]。对于下属员工来说是提高绩效,而对于上级来说是提高管理能力的过程。因此,整个绩效考核的一个核心工作就在于双向沟通,沟通的结果就是提升医院的绩效管理水平。

2.5 管理与解决冲突沟通是管理冲突和解决冲突的

重要手段与根本途径。冲突的发生是因为差异的存在和内部沟通不畅造成的。良好的内部沟通氛围,有助于员工之间彼此了解,相互宽容和忍让,共同承担压力和困难,消除不满情绪[4]。通过沟通及时传达重要消息,可以使信息在内

部流通顺畅,避免信息系统不健全和不对称而造成冲突。医院内部良好的工作环境和氛围,减轻环境的压力,使大家明确权责,避免工作模糊,减少冲突发生的可能性。

3 领导在医院内部沟通中的决定性作用

相对于沟通定义的众说纷纭,专家们对于沟通过程有较为一致的看法,著名学者斯蒂芬・P・罗宾斯(1997)构建的沟通过程模型就颇具代表性,这一模型包括7个部分:沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接受者及反馈[1]。模型如图1。

图1 沟通过程模型(略)

3.1 领导是组织内部沟通体系的建造者领导是能否

正式建立内部沟通的决定者。一个医院能否建立正常的沟通渠道,营造知识共享、信息共享的环境,建立让人们充分表达思想与智慧的文化氛围和环境,都取决于领导。

沟通有多种渠道,各种渠道又有各自的优缺点,领导者必须按照医院的实际情况选择合适的多元化的沟通渠道。例如比较重要的沟通最好采用比较正式、清晰、准确的书面文件进行沟通,这样信息就不会在沟通过程中由于其他的原因而流失或歪曲。如医院下发的各类文件。

沟通缺口是指沟通的正式“网络”中所存在的缺陷或漏洞。正式沟通网络是沿着医院的权责路线建立的,随着组织

的增长和扩大,这些沟通“网络”便可能变得大而复杂,如果又没有很多细致的计划工作,这时,沟通“网络”中便开始出现缺陷或漏洞。过分依赖正式沟通而不利用其他来源和方法,也可能导致沟通系统产生缺口,这些都依赖于掌握全局的领导及时发现和完善,从而保障内部沟通的顺利进行。

3.2 领导是内部沟通重要信息发出者医院内部比较

重要的信息例如各种决策等是由领导者发布的,在沟通中占据主导地位。所以,领导观念和行为不当将会成为内部沟通中的最大障碍。如果,领导受传统因素影响,在与下属的沟通过程中仍以家长或权威者的形象出现,以自我为中心而不是从对方和全局的立场出发解决问题,在与下级的交流过程中表现得主观、武断且交流单向化,而无法形成真正的平等交流,不懂得尊重、理解、关心下级,将阻断内部沟通。

3.3 领导是内部沟通的控制者领导在医院内部沟通

中要使沟通体系遵循沟通的基本原则和目标。在内部维护一种简单的、积极的健康的、和谐的沟通,摆脱和杜绝庸俗的、低级趣味的以及宗派主义的言行。

医院内部常常会有许多另类思维的存在,会存在过滤、选择性知觉、情绪、语言4个方面的障碍。除此之外,观念习俗、心理、个人性格、信任度等也会构成沟通的障碍。所

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