管理学原理-12-沟通与人际交往技能
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美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请 你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”
美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰 只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向 北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段, 以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完 毕。”
Management-王圆圆
11
d.有效沟通的障碍
障碍 过滤 选择性知觉 信息过载 情绪 语言
性别
民族文化
描述
故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他 个人特点有选择地去看或去听信息
信息超出我们的处理能力
收到信息时，接收者当时的情绪如何
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的 意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者
➢ 中尉对上士说：“明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76 年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”
➢ 上士对士兵传达：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校 的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。”
2020/3/23
男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥 有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通 过交谈发生联系，并保持密切关系。
沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属 的民族文化差异
2020/3/23
Management-王圆圆
12
沟通中的信息过滤现象
最初的信息
董事会
100%
副总裁
63%
部门主管 56%
➢ 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见的现象将在那里出现。
➢ 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2020/3/23
Management-王圆圆
10
小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
工厂经理 40%
第一线工长 30%
职工
20%
最终的信息
2020/3/23
Management-王圆圆
13
e.语言的不同对沟通的影响
美国在1998年发射了火星气候探测器。其预期目标是让火星 探测器在距离火星表面大概226公里的地方进行“空中刹车”， 使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。
2020/3/23
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5
a.沟通过程
wenku.baidu.com
外来干扰
外来干扰
信息
信息
信息
信息
信息发送者
编码
渠道
译码
信息接受者
外来干扰
反馈
信息
外来干扰
信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和 接收者的知识、社会-文化系统。
数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象
2020/3/23
Management-王圆圆
3
小案例：海上对话
下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10 日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。” 加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”
70%
受话者听懂的
50%
受话者记住的
20%
受话者作出正确反应的
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。王永庆批发票的故事。
2020/3/23
Management-王圆圆
7
b.正式沟通与非正式沟通(传言)
正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通 为自己服务。
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
2020/3/23
Management-王圆圆
6
口头沟通漏失率高达90%
讲话者要说的
指数为100%
讲话者实际说出的
80%
受话者听到的
第12章 沟通与人际交往技能
12.1 认识沟通 12.2 沟通与信息技术 12.3 培养人际沟通技巧
2020/3/23
Management-王圆圆
1
2020/3/23
Management-王圆圆
2
假如你被绑票了，突然有一个机会打电话， 你的第一句话应该怎么说？
如果你批评了一个下属，但事后发现批评 错了，你应该怎么办？
2020/3/23
Management-王圆圆
4
12.1 认识沟通
沟通：人际间信息的传递与理解 管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅
有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低 效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 沟通的主要功能
控制：权力、政策、流程 激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供,“发现问题靠反映” 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
2020/3/23
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8
如何避免有害的传言？
1、公布重大决策的时间安排； 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。
2020/3/23
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c.非语言线索对沟通的影响
非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言
美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰 只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向 北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段, 以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完 毕。”
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d.有效沟通的障碍
障碍 过滤 选择性知觉 信息过载 情绪 语言
性别
民族文化
描述
故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他 个人特点有选择地去看或去听信息
信息超出我们的处理能力
收到信息时，接收者当时的情绪如何
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的 意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者
➢ 中尉对上士说：“明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76 年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”
➢ 上士对士兵传达：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校 的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。”
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男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥 有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通 过交谈发生联系，并保持密切关系。
沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属 的民族文化差异
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沟通中的信息过滤现象
最初的信息
董事会
100%
副总裁
63%
部门主管 56%
➢ 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见的现象将在那里出现。
➢ 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2020/3/23
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小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
工厂经理 40%
第一线工长 30%
职工
20%
最终的信息
2020/3/23
Management-王圆圆
13
e.语言的不同对沟通的影响
美国在1998年发射了火星气候探测器。其预期目标是让火星 探测器在距离火星表面大概226公里的地方进行“空中刹车”， 使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。
2020/3/23
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5
a.沟通过程
wenku.baidu.com
外来干扰
外来干扰
信息
信息
信息
信息
信息发送者
编码
渠道
译码
信息接受者
外来干扰
反馈
信息
外来干扰
信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和 接收者的知识、社会-文化系统。
数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象
2020/3/23
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小案例：海上对话
下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10 日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。” 加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”
70%
受话者听懂的
50%
受话者记住的
20%
受话者作出正确反应的
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。王永庆批发票的故事。
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b.正式沟通与非正式沟通(传言)
正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通 为自己服务。
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
2020/3/23
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口头沟通漏失率高达90%
讲话者要说的
指数为100%
讲话者实际说出的
80%
受话者听到的
第12章 沟通与人际交往技能
12.1 认识沟通 12.2 沟通与信息技术 12.3 培养人际沟通技巧
2020/3/23
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假如你被绑票了，突然有一个机会打电话， 你的第一句话应该怎么说？
如果你批评了一个下属，但事后发现批评 错了，你应该怎么办？
2020/3/23
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12.1 认识沟通
沟通：人际间信息的传递与理解 管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅
有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低 效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 沟通的主要功能
控制：权力、政策、流程 激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供,“发现问题靠反映” 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
2020/3/23
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如何避免有害的传言？
1、公布重大决策的时间安排； 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。
2020/3/23
Management-王圆圆
9
c.非语言线索对沟通的影响
非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言