管理学原理-12-沟通与人际交往技能
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
00054管理学原理 讲义 第十二章
第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。
第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。
从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。
为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。
沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。
而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。
一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。
这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。
第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。
第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。
第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。
可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。
人际关系管理的必备技能
人际关系管理的必备技能人际关系是人类社会中最为重要的一个方面之一。
在我们每天的生活中，无论是在家庭、工作或社交场合中，都需要与不同的人交往，这就需要我们具备一定的人际关系管理技能。
本文将对人际关系管理的必备技能进行探讨。
一、沟通技能沟通是人际关系中最为重要的一环，良好的沟通能够促进人际关系的发展。
无论是在工作中还是在生活中，我们都需要经常与人进行沟通，而良好的沟通需要具备一些技能。
首先，要有良好的语言表达能力。
要能够清晰地表达自己的意思，不要使用一些难懂的语言或术语。
其次，要能够倾听对方的观点，不要打断对方，表现出尊重对方的态度。
最后，要善于借助非语言沟通，例如肢体语言、面部表情、眼神交流等等。
二、情商情商是指人在生活中处理情感的能力，也是人际关系管理的重要组成部分。
良好的情商能够帮助我们更好地处理与他人之间的关系。
首先，要学会情绪管理。
要学会控制自己的情绪，不要将自己的情绪带入到与他人的沟通中。
其次，要学会在处理冲突时保持冷静，不能过于冲动或情绪化。
最后，要学会在处理他人情绪时更为敏感，了解对方的情感需求。
三、自我管理能力自我管理能力是指人对自己的情感和行为进行有效管理的能力。
要想在人际关系中取得成功，必须先学会自我管理。
首先，要学会自我认知。
要了解自己的价值观、性格特点、优点与缺点等等，从而更好地与他人相处。
其次，要学会自我控制，控制自己的行为和情绪，不要让自己的情绪影响到与他人的沟通。
最后，要学会自我发展，不断完善自己的技能和知识，以提高自己的价值。
四、目标管理能力目标管理是指人按照一定的目标，进行自我管理的能力。
要想在人际关系中取得成功，必须要有一定的目标管理能力。
首先，要学会设定明确的目标。
要清楚自己想要达到的目标，并且制定一定的计划。
其次，要学会自我激励，鼓励自己不断进步、不断学习。
最后，要学会进行目标追踪，检查自己的进展情况，及时调整计划。
五、人脉管理能力人脉管理是指人通过与他人建立良好关系，使得自己更加成功的能力。
07管理学原理第11章 沟通与人际交往技能PPT课件
2020/12/8
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1、认识沟通
• 沟通：人际间信息的传递与理解 • 管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅
有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低 效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 • 沟通的主要功能 – 控制：权力、政策、流程 – 激励：设置目标、反馈 – 情绪表达：挫折与满足 – 信息获取与提供,“发现问题靠反映” • 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
•声调 (38%)
•内容 (7%)
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a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的
指数为100%
• 讲话者实际说出的
80%
• 受话者听到的
70%
• 受话者听懂的
50%
• 受话者记住的
20%
• 受话者作出正确反应的
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。
维特
• 噪声—沟通的失真源：噪音噪、语声言、字迹、知识水平、知觉、 注意力
• 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情
绪
反馈
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沟通的层次
•应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
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进一步认识沟通
沟通是一种过 程，是信息交 换的过程。
沟通的要素：
•信息发出者 •内容 •渠道 •接收者
人际关系管理的关键技能与方法
人际关系管理的关键技能与方法人际关系管理是工作中非常重要的一项技能，它关乎到一个人在组织中的发展和成就。
一个人若想在职场中获得成功，就必须具备良好的人际关系管理技能。
下面将介绍几种关键的技能与方法，帮助大家更好地处理人际关系问题。
首先，建立良好的沟通技巧是人际关系管理中至关重要的一环。
沟通是相互交流、了解和分享信息的过程，良好的沟通能够帮助大家更好地理解他人的需求和想法，从而建立起相互信任的关系。
要提升自己的沟通技巧，首先要学会倾听他人。
倾听是一种尊重他人的行为，它能够让对方感受到被重视和被理解，从而建立起良好的信任关系。
另外，表达自己的想法和需求也是很重要的，要学会用清晰、明确的语言表达自己的意见，避免产生误解和沟通障碍。
其次，建立良好的人际关系需要学会处理冲突和矛盾。
在工作场合中，难免会出现各种各样的意见分歧和矛盾冲突。
如何处理这些冲突，是衡量一个人素质和能力的重要标准之一。
解决冲突的关键是要保持冷静和理性，避免情绪化的表达，同时要多站在他人的角度思考问题，尝试寻找共同的解决方案。
在解决冲突的过程中，要学会妥协和让步，放下个人私利，以团队利益为重。
只有这样，才能在处理冲突中取得更好的效果，增强人际关系的和谐程度。
另外，建立积极的合作精神也是人际关系管理中不可忽视的一点。
在工作中，合作是取得成功的关键之一。
要建立良好的合作关系，首先要学会信任他人，相互之间要建立起信任和尊重的基础。
同时，在合作中要学会分享和协作，提升团队整体的凝聚力和执行力。
合作不仅能够帮助我们更好地完成工作任务，还能够促进人际关系的发展，增加与他人的互动机会，培养出更广泛的人脉关系。
最后，要建立良好的人际关系，还需要学会有效地解决问题和处理挑战。
在工作中，难免会遇到各种问题和挑战，如何应对这些问题，是检验一个人能力和素质的一个方面。
在解决问题时，要学会换位思考，站在他人的角度去思考问题，并且要勇于承担责任，主动解决困难。
同时，要学会与他人进行有效的沟通和协商，找到问题的根源，寻求解决问题的有效途径。
沟通与人际交往技能
授权 ≠ 参与
权力下放 自我决策 权力 共享
高层 管理者 中层管理者 基层管理者 操作人员
权
力
< 授权不是放弃权力 >
不加说明和要求的全部下交 两个错误极端 担心指责与失败限制下放
对下属错误的预计 注意的两个方面 建立反馈机制
影响授权的权变因素
组织规模 责任或决策的重要性 任务的复杂性 组织文化 下属的才干
反馈技能:积极反馈与消极反馈 开发有效的反馈技能: 开发有效的反馈技能: ① 强调具体行为 ② 使反馈不对人 ③ 使反馈指向目标 ④ 把握反馈的良机 ⑤ 确保理解 ⑥ 使消极反馈指向接受者可控制的行为
管理者通过别人来进行工作--授权技能
授权--就是将权力分派给其他人以完成特定的活动. 授权--就是将权力分派给其他人以完成特定的活动. --就是将权力分派给其他人以完成特定的活动
=== 沟通过程 ====
噪声
噪声
信息
信息源
编码
信息
解码
信息
接受者
反馈 噪声
在沟通过程中信息都会出现失真现象
噪声
被编码的信息受到四个条件的影响:技能,态度,知识,社会(文化) 被编码的信息受到四个条件的影响:技能,态度,知识,社会(文化) 通道是指传送信息的媒介物,不同的信息通道适用于不同的信息. 通道是指传送信息的媒介物,不同的信息通道适用于不同的信息. 是指传送信息的媒介物 信息在被接受以前将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式, 信息在被接受以前将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式,这 就是对信息的编码. 就是对信息的编码. 按受信息同样受到四个条件的影响:技能,态度,知识,社会(文化) 按受信息同样受到四个条件的影响:技能,态度,知识,社会(文化) 反馈--信息返回给发送者,并对信息是否能理解进行核实. 反馈--信息返回给发送者,并对信息是否能理解进行核实. --信息返回给发送者
管理学第12章沟通方法
改善人际沟通的方法
Logo
提高自己
作 表达能力
为
信 注重双向
息 发
沟通
送
者 积极地进
行劝说
准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。
及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。
效益
要千方百 计地降低
成本
要千方百 计地偷工
减料
• 一个人理解能力的高低主要与其受教育 的程度有关。
改善人际沟通的方法
Logo
要有勇 作 气开口 为 信 息 态度诚恳 发 送 者 注意选择
合适时机
成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。
使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
当人的内心情感和外在的客观事实发生 矛盾时，就会产生对结论的困惑
当这种困惑严重到相当程度时，人的自 卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果
。
Logo
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生 不同的理解，从而产生不同的行为。
要千方百计 地提高经济
Logo
丫丫是本地人，家境不错，从小就被家人宠着，很任性，做事情很少顾及别人的感受 。她每个星期只在寝室里住两三天，作息极其规律，睡眠质量也比较好，不容易受到 影响。但每次睡觉的时候，不管别人在做什么，就“啪”的一下自作主张把灯关了， 而且还不允许别人在熄灯后讲话，每当这个时候，陈丹就会暗自庆幸，因为有这个厉 害的丫丫，自己也难得可以睡得安稳一点了。而小许就不高兴了，不得不不情愿地开 起了台灯。但最让小许忍无可忍的是早上，丫丫早上起得很早，更糟糕的是她起来后 也不管其她人还在睡觉，就把盆、杯子等等器物撞得乒乓作响，甚至还把房间的灯打 开。刺眼的灯光加上洗漱进行曲，让才睡没几个小时的小许心里老大不乐意，刚开始 的时候还想着与一个寝室的同学不能闹得太僵，还用建议的语气让丫丫轻点，早上尽 量开自己的台灯之类的话。但是，丫丫不以为然，“那怎么行啊！台灯在上面，我下 来哪看得见啊，你总不能叫我摸黑吧！”
管理学(第五版)第十二章沟 通
• 本章基本概念
• 沟通 沟通网络 人际沟通 组织沟通 选择性知觉 单向沟通 双向沟通 电
子数据交换(EDI) 正式沟通
非正式沟通 集群沟通
• 本章复习思考题 • 1.什么是沟通?沟通的信息模式是什么? • 2.沟通网络有哪几种模式?各有什么特点? • 3.人际沟通有什么特点? • 4.非正式沟通的形式及在组织中的作用有哪些? • 5.简述分析信息沟通的障碍。
图12-7 人际沟通的四维度
• (四)开放式沟通 • 开放式沟通(open communication)是指组织采取一种开放式姿态,建立多种 渠道沟通,采取多样方式与基层管理者及员工进行沟通,主要目的是为了了解基 层员工对组织的理解,搜集员工的有效建议。
• 三、 管理沟通的新特点
(一)掌控信息传递的数量与质量 (二)及时合理地应用新技术
• 非语言沟通有多种方式，人们 在沟通中常用的非语言沟通形 式主要有体态语言、物体的利 用、环境布置以及声光信号等 形式。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（三）电子媒介沟通
• 1.什么是电子媒介沟通 • (1)计算机网络系统是指通过兼容的软硬件把组织内的电脑连接在一起,形成组织内部的计算机网络,以实现组织范
竞争性工资结构,我们认为公司有能力解决这些问题
• （一）正式沟通 • 正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。
• （二）非正式沟通 • 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。
• 三、语言沟通与非语言沟通
（一）语言沟通 • 语言沟通是借助于语言进行的
沟通。
（二）非语言沟通
管理学
（第五版）
12
第十二章
沟通
罗宾斯《管理学》第十八章笔记：沟通与人际交往技能
第十八章：沟通与人际交往技能学习目的：1.定义沟通，并解释为什么它对管理者十分重要2.描述沟通过程3.列举克服沟通障碍的技术4.指出与有效的积极倾听有关的行为5.指出与提供有效反馈有关的行为6.描述影响授权的权变因素7.指出与有效授权有关的行为8.解释“热炉”规则9.指出与有效训导有关的行为10.描述分析与解决冲突情境的步骤11.解释何时管理者希望激发冲突12.区分分配谈判与综合谈判第一节理解沟通一．什么是沟通1.沟通【communication】意思的传达和理解。
需注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议。
2.人际沟通【interpersonal communication】两个或多个人之间的沟通，当事人被当做个人而不是客体来对待二．沟通过程1.信息【message】被传递的意图。
信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。
2.编码【encoding】将信息转换成符号3.通道【channel】消息传播的媒介。
它由发送者选择。
口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。
对一些重要的事件，如员工的绩效评估，管理者可能希望通过多种信息通道，这种方式减少了信息失真的潜在可能性。
4.解码【decoding】将传递者的消息重新加以解释。
接受者指信息指向的个体。
但在信息被接受之前，必须将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式。
5.噪声【noise】信息传递过程中混入的干扰。
噪声可能在沟通过程的任何环节造成信息失真。
6.沟通过程【communication process】传达和理解意思的7个步骤：①信息源②信息，连接各个部分③编码④通道⑤解码⑥接受者⑦反馈，把信息返还给发送者，并对信息是否被理解进行核实。
三．沟通方法1.口头方式：包括演说、讨论、传闻或小道消息等。
优点是快速传递与快速反馈。
缺点是当信息经过的人越多时，信息失真的潜在可能性就越大。
管理学原理12沟通与人际交往技能
2024/6/19
Management-王圆圆
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c.如何有效地进行授权
明确任务：授权什么和对谁授权； 具体指明下属的权限； 允许下属参与； 通知其他人已授权； 构建反馈渠道。
2024/6/19
Management-王圆圆
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d.处理冲突
• 冲突：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。 这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2024/6/19
Management-王圆圆
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小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时
重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想 再造组织结构：整合部门和群体 引入局外人或任命“搅局者”
2024/6/19
Management-王圆圆
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f.冲突管理：最佳时机与最佳方式
策略
最佳时机和最佳方式
回避(也许问题 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的 会自行消失) 行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
《管理学原理》-人际沟通与冲突管理
四、 信息沟通网络：
由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。 它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信
息沟通网络的形态可以表现为五种:
1. 链式:
是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通 网络形态。
信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管 间进行的信息传递就是链式沟通
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2. 轮式:
信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各 种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关 系.
信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强， 其他成员满意度低。
适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间 和速度的情形。
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3. Y式:纵向沟通网络。
所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。
从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于： 1）信息发送方面的障碍：
有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息： ①技能；②知识；③态度；④社会－文化系统。
2）信息传递中的障碍：
信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；
3)信息接收（受）方面的障碍。
组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确 度都难保证。
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5. 全通道式:全方位开放式的沟通网络系统
所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。 集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、
自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确 性。
但工作效率低。
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五、 信息沟通的障碍：
《管理学原理》
第十二讲 人际沟通与冲突管理
1
目录
一、人际沟通 二、冲突管理
2
第一节、人际沟通
沟通人际技能管理学原理
第一节 沟通概述
精选ppt
[ 本节教学目的 ] 通过对本节的学习，让大家掌握
沟通的过程、方法、技能以及沟通 与冲突的处理
[ 本节教学重点与难点] 掌握和领悟沟通是一种领导能力和 人际技能 、沟通过程
[ 本节授课要点 ] 一、 沟通的含义 二、沟通的类型 三、 沟通的过程
精选ppt
13.1 沟通概述
13.1.2 沟通的类型
1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可 以分为以下三种类型：
机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体
的组织与组织之间的沟通。
2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：
正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行 的沟通。
确定目的 演讲的论题
3、演讲技巧
演讲的结构安排 演讲时间安排 情绪控制技能 仪表控制技能 噪音控制 体态语言控制 克服怯场
13.4.3 谈判技巧
谈判的含义与分类 谈判的基本规则 谈判策略
1、谈判的含义与分类
谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
沟通网络 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 标准
速度
中中 快 慢
快
准确性
高高 高 低
中
领导者的涌现 中 中 高 无
无
士气
中中 低 高
高
5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：
单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者 之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被 动地接收信息，没有反馈发生。
优点：
成员满意度和士气高
特点：集中化程度低
第12章 沟通《管理学原理》
2）双向沟通
• 双向沟通是指信息发送者与接收 者之间的地位不断发生变化，信 息在二者之间反复变换传送方向 的沟通模式，如交谈、协商、会 谈等。这种沟通的特点是速度慢、 气氛活跃、有反馈、实收率高， 接收者能表达意见，人际关系较 好。
12．2．5 直接沟通与间接沟通
1）直接沟通
• 直接沟通是指沟通双方或多方直接进行有效的接触与沟通，而不经过任 何中间环节。直接沟通是组织内部沟通最有效的方式之一。组织应该鼓 励成员之间在工作上的正式沟通，采取直接的方式会收到良好的效果， 也有利于组织成员之间合作关系的建立以及工作上的有机配合。
1）沟通过程中的障碍
12．3．1 消除沟通障碍
2）沟通环境方面的障碍 • 社会环境的影响。 • 组织结构的影响。 • 组织文化的影响。
12．3．2 正确选择沟通方法
1）组织中常用的沟通方法 • 发布指示。 • 形成例会制度。 • 鼓励平行交流。 • 建立信息沟通网络。
2）组织沟通方法有效性 • 从不同角度和不同沟通媒介之间的关系入手，用不同的评价标
总经理
工资是好的,福利和工作条件还可以,明年还会进一步改善
主管
工资是好的,福利和工作条件勉强可以接受,我们认为应该更好一些
工人
我们感到工作条件不好,工作任务不明确,保险计划很糟糕,然而我们确实喜欢竞争性 工资结构,我们认为公司有能力解决这些问题
12. 2. 2 正式沟通与非正式沟通
沟通按照组织系统的划分标准，可以分为正式沟通和非正式沟通。
低
低 高 工作任务 小组
全通道式
很低 快
适中
很低 很高 非正式沟通 (秘密信息)
第12章
12.2 沟通的分类及特点
12.2. 1 人际沟通与组织沟通
管理学原理第11章沟通与人际交往技能教学讲义ppt课件
2020/10/8
6
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
• 信息的编码和解码受四沟个通条过件程影模响型：沟通技巧、沟通态度、发
送者和接收者的知识、社会-文化系统。 •信数过息想据源象，发力唯送的有者作经用编过，码大也脑才作能用产后生通，意才道义能。产生信息编；码而—信接—收息西者，奥唯收多信有到·息经莱的
2020/10/8
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一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
沟通的画图游戏
2020/10/8
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一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
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一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
c.非语言线索对沟通的影响
• 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 • 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过
语言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面 部表情(55%)传达。
2020/10/8
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一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
• 假如你被绑票了，突然有一个机会打电 话，你的第一句话应该怎么说？
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2020/3/23
Management-王圆圆
10
小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
➢ 中尉对上士说：“明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76 年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”
➢ 上士对士兵传达：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少校 的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。”
2020/3/23
2020/3/23
Management-王圆圆
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如何避免有害的传言？
1、公布重大决策的时间安排； 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。
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c.非语言线索对沟通的影响
非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言
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小案例：海上对话
下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10 日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。” 加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”
工厂经理 40%
第一线工长 30%
职工
20%
最终的信息
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e.语言的不同对沟通的影响
美国在1998年发射了火星气候探测器。其预期目标是让火星 探测器在距离火星表面大概226公里的地方进行“空中刹车”， 使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。
➢ 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见的现象将在那里出现。
➢ 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。
70%
受话者听懂的
50%
受话者记住的
20%
受话者作出正确反应的
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。王永庆批发票的故事。
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b.正式沟通与非正式沟通(传言)
正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通 为自己服务。
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12.1 认识沟通
沟通：人际间信息的传递与理解 管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅
有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低 效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 沟通的主要功能
控制：权力、政策、流程 激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供,“发现问题靠反映” 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请 你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”
美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰 只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向 北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段, 以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完 毕。”
男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥 有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通 过交谈发生联系，并保持密切关系。
沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属 的民族文化差异
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沟通中的信息过滤现象
最初的信息
董事会
100%
副总裁
63%
部门主管 56%
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
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口头沟通漏失率高达90%
讲话者要说的
指数为100%
讲话者实际说出的
80%
受话者听到的
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a.沟通过程
外来干扰
外来干扰
信息
信息
信息
信息
信息发送者
编码
渠道
译码
信息接受者
外来干扰反馈信息Fra bibliotek外来干扰
信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和 接收者的知识、社会-文化系统。
数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象
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d.有效沟通的障碍
障碍 过滤 选择性知觉 信息过载 情绪 语言
性别
民族文化
描述
故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利
接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他 个人特点有选择地去看或去听信息
信息超出我们的处理能力
收到信息时，接收者当时的情绪如何
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的 意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者
第12章 沟通与人际交往技能
12.1 认识沟通 12.2 沟通与信息技术 12.3 培养人际沟通技巧
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假如你被绑票了，突然有一个机会打电话， 你的第一句话应该怎么说？
如果你批评了一个下属，但事后发现批评 错了，你应该怎么办？