零缺陷现代质量经营新思维概述

第１讲什么缘故是零缺陷

【本讲重点】

零缺陷概念的产生

从零缺陷到零缺陷治理

零缺陷治理的思想体系与原理

零缺陷治理的核心

零缺陷治理的误区

零缺陷概念的产生

被誉为“全球质量治理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的治理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Croｓbyｉsm）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想,并在美国推行零缺陷运动。后来，

零缺陷的思想传至日本,在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，同时领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念

零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷治理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营治理,生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点,并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认确实态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排,而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特不强调预防系统操纵和过程操纵,要求第一次就把情况做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动能够提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”

1952年，美国制造业的黄金时代来临,克劳斯比先生放弃了大夫职业,在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发觉:大伙儿所做的工作没有任何意义,质量治理存在着专门大的缺陷!

随着工作经历的不断增加,克劳斯比先生对质量治理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷治理的差不多思想，如图1－1所示。

图1-1 克劳斯比对质量治理认识的进展过程

1．大夫的视角：预防产生质量

从大夫的角度观看,克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了,对产品质量进行分门不类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业:检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的选择出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的情况，现在缺陷差不多产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计时期，包括沟通、打算、验证,能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量,要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源白费在问题的查找和补救上面。

2．店员的感悟:要用客户化的思维

克劳斯比在做一般店员的过程中,认识到了解客户需求对提

高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供中意的产品或服务,顾客才会有长久的信任，保持对产品的忠诚。因此,客户化的思维方式是现代治理的核心。

3．项目的实践:工作标准必须是零缺陷

克劳斯比在担任项目经理的过程中发觉，人们总是遵循传统的智慧，按照可同意质量体系(AQＬ）的标准来做情况。在可同意的质量体系中，差不多上按照固定的比例来分配不合格产品的数量，如此产生了大量的白费。

他认识到:工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大伙儿都同意的要求去做。假如要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协,而是要极力预防错误的发生,如此顾客也就可不能得到不符合要

求的产品或服务。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

【举例】

全世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个大夫。第二次世界大战结束后,为了获得一份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮,找到了一份质检员的工作。由于他具有医学背景,因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发觉,质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在大夫看来：只有加强预防,才能够幸免病人得病。

克劳斯比结婚后,转到一家闻名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职职员。在此期间，克劳斯比抓住了现代治理的核心：应

用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。

后来，克劳斯比先生来到了闻名的马丁公司担任项目经理。他发觉，大伙儿做件情况的时候都不情愿第一次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可同意的质量体系的比例，总是有一些工作需要返工。在可同意的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。专门多公司有如此的制度：一个人一个月的病假不能超过三天,甚至规定有1%的死伤率。也确实是讲死伤几个是正常的，是能够被大伙儿同意的。出现这种荒谬现象的缘故是,大伙儿逐渐同意了“人非圣贤,孰能无错”的思想。克劳斯比意识到：情况需要第一次就做对，决不同意有错误，幸免个人与机构之间的双重标准。这确实是零缺陷治理的心态。

由于个人在机构中的地位太低,没有高层的支持就无法打破双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进入了国际电报电话(Ｉ

CQ）公司的高层,担任质量副总裁。到了高层之后，克劳斯比才真正明白了什么叫操纵、什么叫治理。

因此,零缺陷概念的产生得益于预防概念的采纳,得益于一种客户化的思维,得益于过程的概念，得益于企业家创新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气,得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思维，绝不可能有质量治理。１963年，美国国防部开始将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到GE、波音，以及日本的ＮEＣ等公司。如此,零缺陷的概念逐步得到了认可和推广，美国在１988年设立了克劳斯比质量奖,1９9２年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量奖。

【自检】

请您阅读下面的资料,回答后面的问题。

在传统的可同意的质量体系中,假定一家医院的指数为1%。假如将这家医院分为外科、内科和妇产科的话,那么可能就意味