前台接待流程及话术1

前台接待流程以及话术

前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：

一、电话接待

1、接听电话

a.当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。前台接

起电话的声音要不紧不慢，咬字清晰，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。

b.在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。

c.首先要说“您好，优客逸家，请问有什么可以帮您?”

d.切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故

迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

2、来电转接

a.转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。

b.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方有什

么事情，以分辨是否需要转接领导或是可转接至其他部门。若有询问领导电话，可将助理电话告知。

c.如果来电方是寻求合作，了解对方信息后转接至相关业务部门。

d.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话，问清或与

公司无关的来电就要拒绝。

二、来访者接待

1、访客接待

a.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面向访客微笑致意。

b.“您好，请问您找哪一位？请问贵姓？是否有预约？”

c.然后要求访客填写来访登记表。

d.知道找谁后，请来访者到休息区等待，立即帮其联系，并倒水给客人。

e.如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其

说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

f.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，需被访人员引导来

访者进入。联系需拜访者后，如果来访者要找的人不在，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。